为切实落实民航局《关于召开服务和投诉管理工作座谈会的通知》要求和管理局工作部署，4月28日，管理局组织南航股份新疆分公司、国航新疆分公司、乌鲁木齐航空公司和天津航新疆分公司等4家新疆民航基地航空公司召开新疆民航服务和投诉管理工作座谈会，围绕客舱安全、服务工作和投诉管理等内容，征求各航司对民航局投诉管理政策、消费者事务中心投诉处置等方面的意见和建议，管理局副局长彭诚出席会议并作总结讲话。

    会上，管理局运输处传达了民航局3月民航服务形势分析会上有关服务和投诉工作的精神和要求，通过重申民航局关于旅客服务投诉的政策，详细解读恶意（非正常）投诉处置规则；通过典型案例讲解分析，要求各单位做好民航局投诉管理政策传达宣贯，合理设置公司投诉考核指标，为一线员工履行安全职责创造良好条件，减轻一线员工心理负担，确保民航客舱安全持续稳固。

    会议听取了南航、国航、乌航、天津航等四家航司关于客舱安全、服务及投诉管理工作的开展情况，通过充分交流、深入探讨，详尽收集了各航司对民航局投诉管理政策及工作的意见建议。

    会议指出，深入落实民航局有关安全及服务的工作要求，努力减少服务投诉对客舱安全的负面影响，须多方面发力，有效满足人民群众美好民航出行需求。一是在民航投诉管理方面，各单位要进一步深入开展投诉渠道规范及畅通的自查自纠，保持通畅便捷的企业自身投诉受理渠道。二是在企业退改签业务办理和标准制定方面，要强化一线服务人员服务技巧培训和工作授权，不断优化完善退改签业务办理政策，要加强对第三方代理人的业务监督，从源头上减少旅客投诉发生。三是要对照《服务质量管理体系建设指南》，持续强化自身服务质量管理体系建设，并结合将于今年7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，重新审视有关旅客的消费者权益和服务工作各项规定，加强内部合规性自查及人员培训，确保制度符合实施条例的最新要求，真正提升综合治理效能。

    彭诚在总结讲话时强调，各单位要真正将思想和行动统一到习近平总书记关于安全生产的重要论述和对民航工作的重要指示批示精神上来，坚定不移贯彻落实总体国家安全观。针对理顺客舱安全与服务的协同关系，建立科学合理的客舱服务考核标准，维护客舱工作人员安全履职作用发挥，提出四方面工作要求：一要持续提高政治站位。要更加深刻学习领会习近平总书记关于安全工作的重要指示批示精神，按照民航局部署要求，坚持目标导向，强化综合治理，不断增强做好客舱安全工作的责任感、使命感，要时刻保持清醒头脑，坚持忧患意识，确保客舱安全态势持续平稳。二要毫不动摇坚持安全第一。安全是民航赖以生存和发展的重要基础，是民航不可突破的底线和红线。各单位要顺应时代发展对客舱乘务、地面服务提出的新要求，针对典型问题开展自查、整改和回头看工作，以实际行动确保航空安全万无一失。三要不断优化投诉管理机制。要坚持实事求是，密切结合一线工作实际，科学合理制定符合旅客需求的企业服务标准，正向引导旅客服务预期，确保一线工作人员安全职能管理作用正常履行。四要妥善做好舆情应对。要以行业内典型事件为警示，持续完善舆情应对举措，防微杜渐，抓早抓小抓苗头；要客观面对舆情，站稳法制立场，严格宣传纪律，保证信息发布及时准确完备，舆情应对有礼有力有节，切实维护民航行业良好形象。

    各航空公司分管客舱工作的公司领导以及服务管理、客舱管理部门负责人，乌鲁木齐监管局，管理局航安办、运输处、飞标处负责人参加了会议。