近日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家单位共同召开了《2021年民用机场服务质量评价报告》发布会，会上对2021年旅客吞吐量分别为1000万以上、200万-1000万、100万-200万三个量级共103家运输机场服务质量工作测评结果进行了通报。贵州兴义机场荣获2021年度100万-200万量级“服务质量评价优秀机场”，这是行业综合类最高奖项。

　　近年来，贵州兴义机场始终以“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”为目标导向，围绕“黔西南州对外靓丽的窗口和名片”功能定位，不断深化服务观念，增强服务意识，切实提升服务管理品质。一是定期开展旅客满意度调查，分别从机场问询、引导标识、办理乘机手续、安全检查、行李提取、候机楼环境和航延保障等方面了解现有的服务水平和旅客对于各项服务的现有满意度，持续提高服务质量。二是提升航班正常管理能力，以“三个中心”建设为牵引，不断完善“航务飞行区保障中心”统筹、指挥、协调中枢作用，通过加强军民航协调，提升气象观测、预报准确性，完善A-CDM系统建设，持续深化运管委机制建设，不断提升航班正常性管理水平。2021年，兴义机场航班放行正常率达到90.37%。三是协助航司激发市场活力，兴义机场积极协助航司与地方旅游部门、旅行社等单位合作，积极开发“航空+”产业，帮助各航司不断开拓市场。2021年兴义机场多次荣获华夏航空、长安航空、中国联合航空和中国东方航空等多家单位“最佳地面合作单位称号”。四是不断优化投诉处置流程，定期对投诉内容、处理过程进行总结和综合评价，提出合理的服务改进对策，开展内部服务培训，从职业形象塑造、服务意识、服务礼仪和沟通技巧等方面，不断强化员工服务意识，增强服务水平，切实提高服务管理品质，为旅客提供规范、优质服务。

　　贵州兴义机场同时以“民航服务质量标准建设年”主题活动为契机，紧紧围绕提升旅客出行满意度为出发点，开发多元化服务品牌，不断优化服务举措，完善服务标准，着力提升服务品质。一是建设服务子品牌，以“金州情·助你行”服务主品牌为总牵引，结合各服务岗位的特性及服务对象的不同，从高端服务窗口、普通服务窗口、航延（特殊）服务窗口着手，建立金州“尊”享、金州“优”享、金州“舒”享等系列旅客服务子品牌，多维度、全方位增强旅客出行体验，切实提升兴义机场整体服务水平，打造兴义机场靓丽窗口形象。二是提升特殊旅客服务质量，针对老年旅客、无陪旅客、伤残旅客等特殊旅客，在值机柜台、登机口设立绿色通道，为特殊旅客优先办理乘机手续及登机，制定老年旅客服务标准、聋哑旅客沟通服务速查表、特殊旅客一站式服务等服务举措，不断关注服务细节，丰富服务举措，全力为特殊旅客打造一个舒适、便捷的出行环境，切实践行“金州情·助你行”服务品牌理念。三是不断完善服务质量管理体系，认真对标《公共航空运输旅客服务管理规定》，从客票改签、投诉管理、行李运输、特殊旅客服务等方面对服务制度进行修订，从组织架构、制度体系、服务标准、业务手册、风险防控等内容建立健全服务管理体系，优化服务流程和创新服务举措，切实提升服务管理品质。

　　此次获奖，再次坚定了贵州兴义机场高质量发展的信心和决心。兴义机场始终以高质量发展为统揽，锚定“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”的安全服务目标，构建“客、货、机、环、物”为一体的高效地面服务保障模式，持续提升机场服务保障能力和水平。