用“心”服务，是每个员工心里装着旅客；用“心”服务，是每个员工视旅客为亲朋好友；用“心”服务，是服务的升华。

    用“心”服务  才能不断创新服务

    早在2001年，海口美兰国际机场曾向社会公开做出“六项服务承诺”（即：到了美兰到了家；阳光作业；时限服务；第一责任人制度；全员侍应生制度和顾客满意率达到90％以上）。从此，在美兰机场员工心中，“承诺”就是一种理念，“承诺”就是一个目标。每个人都在用心去诠释着这不寻常的“六项服务承诺”。

    有人说过，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。向社会公开 “六项服务承诺”一晃八年了，八年来美兰机场全体员工就是按这六条做的。终于庄严的承诺得到了最好的回报，2008年2月25日，在北京人民大会堂举行了由中国质量协会、中国用户满意鼎活动组委会联合主办的“中国用户满意鼎”获鼎企业授鼎仪式。海口美兰机场成为全国七家获奖企业之一，荣获了代表中国服务质量的最高奖项“中国用户满意鼎”，这是民航总局和中国质量协会对美兰机场多年来服务工作的肯定和鼓励。

    有人说，授鼎仪式将进一步凸显质量管理和用户满意在企业发展中的重要地位和作用，更有效地营造全员关注质量、关注用户的浓厚氛围。是的，一个企业如果能营造出全员都在关注自己的企业质量、用“心”关注自己的用户，那么，这个企业就能够创造出品牌，创造出神话。美兰就是这么一个企业，一个创造神话的企业。

    美兰机场1999年通航，经过二次续建以后，可以说美兰机场的硬件是一流的，但服务不同于硬件，不是花钱可以办到的，服务如同点点滴滴的泉水汇成的大河，是靠每一位员工努力才得以实现的，是每位员工“心”系旅客才能办到的。美兰机场自做出“六项服务承诺”后。立即赢得了各航空公司和广大旅客的普遍赞誉。但是，承诺只是纸上的几行字，如何实践并非一二天就能办到的。这就要求全体机场员工树立“服务创新”意识，要不断更新和完善自己的服务内容，经常主动询问旅客、了解、分析旅客的服务需求，想方设法推出新的服务项目，改进服务手段。要树立“人无我有、人有我优、人优我特”的服务理念，对照标准找差距，向高标准定位，细微处着手，勇于不断创新。近年来，美兰机场从机场的高层领导到一线的普通员工，虽然职责不同，但都在不断地通过自己的工作实践，想法改进自己的服务，心系旅客，不断提升服务品质。他们从完善飞行活动区管理体系入手，以确保航空地面安全为重点，全面提高美兰国际机场航班服务保障水平，几年来相继建立起了致歉卡、问好服务、挂牌服务、上门走访等30多项服务内容。对因天气等原因造成的航班延误，美兰机场都会及时发布航班信息，加强对各种原因造成的航班延误旅客的引导，建立延误航班协调团队和构筑延误航班旅客快速签转服务平台及应急处置预案等。对不能及时成行的旅客，机场方面会积极协调航空公司，及时向旅客配餐及安排住宿，做好重要旅客和老、弱、幼、病、残、孕旅客的重点服务，及时协助旅客做好客票的更改、签转服务等多项服务措施，并且，美兰机场的这些服务措施还在不断的完善改进，以求更加完美。

    服务是一面镜子，服务是一扇窗口，机场完成续建工程后，机场贵宾室就提出了“我们在拥有一流的贵宾室硬件条件下，还要创造出一流的服务”的口号。为此，贵宾室的全体员工开展了献计献策，完善服务流程活动。共修改和增加流程8个、重新制定5个制度和标准、改进15项工作动作。在职责分工方面，由原来的一人负责到底的方法，改为多岗制，建立起了信息中心，专人进行要客信息的处理，设立了值机员、迎宾员、收费员等岗位，职责明确，分工细致；在流程方面，规范了进出港业务流程、要客信息呈报流程等，使服务流程更加科学化、规范化；在服务标准方面，建立起了参观候机楼的路线及解说词，制订了在航班不正常、客人晚到、客人升舱、行李逾重等情况下的处置方法，贵宾室又根据新场地的需要，制订了各项服务标准和检查标准等。这些服务标准在实践中，也得到了各级政府、接待单位及国内外宾客的好评，向来自世界各地的国家政要展示出美兰国际机场一流的服务水平，为此，机场贵宾室2007年也荣获了由中华全国总工会、中国质量协会、共青团中央授予的“全国用户满意服务明星班组”称号。通过实践，美兰机场从中摸索出一套“迎、问、勤、洁、灵、轻、听、送”八字服务法（即：以理当先，热情迎客；主动问候，招呼旅客；手勤、眼勤、嘴勤、脚勤;卫生清洁，环境幽雅；反应灵敏，随机应变；说话轻、走路轻、操作轻；听取意见，改进服务；真诚祝福，热情相送）。

    提高全员素质是提升服务质量的条件

    服务不是简单的问好和端茶倒水，员工有了较强的服务意识，还要求员工有很强的专业服务水平，近年来，美兰机场在不断提高服务意识服务质量的同时，也加大专项业务培训力度，采取“因时制宜、因岗制宜、走出去、请进来”的培训学习原则，采用灵活多样的学习方法，帮助员工学习专业技能，提高了员工的业务素质和综合服务品质，公司鼓励员工在管理、服务方面献技献策，倡导员工对公司不合理的制度、做法提出变革方案、公司还完善了员工对话机制。仅2007年，美兰机场就举行各类培训、学习班110次，受培训人员4700多人。与此同时，他们在提高机场整体管理品质上，进一步完善应急救援体系，开发应急救援指挥软件，组织航空器应急救援综合演练等。在完善服务质量监督考核体系方面，建立每月通报服务质量情况制度，使各生产单位自觉完善服务质量。

    在硬件建设上，美兰国际机场诚心听取旅客意见，相继全面改造了候机楼引导标志、引进SSP特色餐饮服务、增加隔离区外旅客饮水间、设立了安检口刀具自弃投放箱、开设了全球通VIP俱乐部候机室、引进了专业汽车租赁柜台等，这一系列服务措施深受广大旅客欢迎，并赢得了广泛赞誉，据最新旅客问卷调查表明：2007年，美兰机场旅客综合满意率在98.59%，其中：机场环境、工作人员服务态度、清洁卫生、航班延误服务等主要指标在国内机场中名列前茅，几年来，美兰机场先后荣获“旅客话民航”活动“用户满意优质奖”、“全国用户满意企业”称号，荣获全国文明单位、国际卫生机场、全国民航用户满意服务明星班组、全国消费者认可诚信示范单位、民航安全最高奖“金樽杯”、“中国用户满意鼎”等称号。在进出港旅客和各航空公司中树立了美兰国际机场良好的公众形象。

    打造美兰品牌 目光投向国际

    海南三、四、五航权开放后，给美兰机场又带了发展的契机，海口美兰机场坚持“内外兼修”的指导方针，大力实施“走出去，请进来”的市场开发战略，相继制定了一系列优惠政策和保障措施，通过走访航空公司、参加航班时刻协调会、举办区域亚洲航线发展论坛等形式，多层次、全方位、大范围地开展美兰机场推介活动，取得了明显的成效，促进了旅客吞吐量的稳步增长。

    服务只有起步，没有尽头，服务是无止境的，美兰国际机场仍不满足于现状，机场近期又提出继续提升企业管理品质，实现安全与服务的全面提升。要抓住海南省航权开放的机遇，争取更多国外航空公司开飞海南航线。按照专业化、品牌化的战略思路，由经营型向管理型转变，以海航品牌优势为依托，深化内部改革，推进规范化建设，建立高素质的市场开发队伍，提升营利水平，为广大旅客创造一个更加温馨、舒适的乘机环境。努力把美兰国际机场打造成：海南省的名片、海航集团的窗口、海航机场的龙头企业、与政府沟通的桥梁纽带、同社会各界交流的平台。

    美兰机场的目标是把美兰打造成东南亚地区甚至亚洲地区一流的机场。