4月3日在厦门召开的民航华东地区管理局航空运输服务专项整治工作总结及表彰大会上，厦航荣获四个奖项，是本次表彰大会获得奖项最多的一家航空公司。

    根据中国民用航空局以及华东地区管理局统一部署，2007年7月至2008年3月，厦航连续9个月以完善服务机制、升级服务产品、落实服务理念为重点，结合厦航2007年“优质服务年”及2008年“企业文化推进年”活动，扎实开展运输服务专项整治工作。

    厦航从社会关注度最高的航班不正常服务、行李运输、服务承诺等问题入手，从预案完善、措施改进、流程整合等方面强化责任，各单位以这次整治工作为契机，持续完善全公司的运输保障机制，提升服务质量。

    无边界运行的管理模式

    “凡事预则立，不预则废”。为更好地应对航班不正常情况，给旅客提供体贴、周到的服务，厦航制定并完善了《不正常航班处置预案及服务》，对航班不正常服务各个环节做出了详细、周密的安排和部署，对运行控制中心的运行保障职能进行全面提升，以确保运行决策高效、信息传递顺畅、运行管理可控。为航班延误后续服务工作的“大服务、大协作、大运行”无边界运行管理模式提供了强大支持。

    今年1月10日至2月5日，全国大范围的雨雪天气导致航班大面积不正常。面对困境，厦航以运行控制中心为指挥中枢，调动全员的力量，尽力做好航班大面积不正常情况下的航班调配和旅客服务。公司每日组织两次运行协调会，公司值班领导、总值班经理、各运行部门值班经理聚在一起进行航班情况的分析、讨论并作出相应决策方案。各生产岗位克服人手紧、压力大的困难，团结一致，齐心协力，加班加点，连续通宵工作，共同为将旅客的损失降到最低而努力。

    “有备无患、防患未然”。在春运期间，厦航多次启动不正常航班处置预案，整个服务链有条不紊地规范运行，成功处理长时间、大面积延误，送走了一批批滞留旅客，并得到了大部分旅客的理解和支持，较好地完成了春运的各项生产保障任务，也使厦航“航班延误，服务不延误”的服务理念得到了最佳的诠释。

    持续改进的服务流程

    “旅客的满意是厦航人永恒的追求”，优质服务是一个满足旅客需求的动态变化过程，没有一成不变的经验，也没有一劳永逸的法宝，只有推陈出新，更新观念，赋予优质服务新的内涵，满足旅客日益增长的期望，为旅客创造更多价值，才能让旅客满意，才能使服务充满生机活力。

    厦航在2007年将负责空中服务的客舱服务部和负责地面服务的运输服务部进行整合，组成新的旅客服务部，在服务信息传递、工作流程交接、后续服务跟踪上实现无缝隙的对接，让要客、常客以及特殊旅客得到全过程、全方位的周到服务，以更高效的服务保障、更便捷的服务流程和更优质的服务产品，打造空地一体化的服务品牌，使服务真正成为厦航的竞争核心力。

    针对旅客关心的行李运输服务，行李运输服务专项整治小组对厦航整个行李运输服务的每一个环节进行严格的质量监控，常态化地进行服务质量自查，不间断地改进服务流程。为解决旅客提出的行李运输过程中的安全性问题，厦航开发出使用免费一次性塑料封签的包装方法，帮助旅客将没有上锁的行李封存，大大提高了行李运输过程中的安全可靠度。

    创新是进步的不朽灵魂、发展的不竭动力。“以创新促发展”是厦航始终坚持的经营理念，厦航通过服务工作的不间断改进与创新实现了产品升级，保持了企业的活力。

    诚信优质的服务理念

    “以诚为本，以客为尊”是厦航一贯坚持的经营理念。厦航长期以来将诚实守信视为公司的核心价值观，视为公司的立足之道和成功之本，注重旅客需求，坚定落实服务理念。

    厦航将履行服务承诺视为一种责任、一种信誉。承诺的前提是真正能够做到，而不是信口开河。为此，厦航从“源头”抓起，对向社会发布的服务指南、产品信息等服务承诺信息进行重新梳理，整理制定明晰的服务标准，发布了《旅客须知》。《须知》对目前的服务信息内容是否合法、是否属于过度承诺、文字表述是否有歧义等进行调查评估，对服务承诺信息的统一发布、归口管理清理期限等进行规范，不作超出实际能力的承诺，不作虚假陈述，强调为旅客提供有效服务，将履行承诺真正落到实处。

    诚信经营、诚信待客是厦航生存的基础，也是厦航对旅客和社会负责任的体现，更是厦航自身品牌实力的展现。

    2008年是奥运年，又是民航的规章落实年，厦航将借鉴本次华东局运输服务质量专项整治检查工作积累的宝贵经验，继续在落实规章制度、推动服务创新上下大功夫，继续完善应急管理机制，加快创新步伐，丰富服务内涵，扩展服务品种，优化服务流程，弘扬诚信文化，加强品牌能力建设，内树岗位典型，外塑品牌形象，争取奥运服务保障工作再创佳绩。