"两舱"（头等舱和公务舱）客座率的高低是衡量航空公司服务水平高低的重要标准。2008年8月，南航提出要以提升两舱服务水平作为打响南航品牌的重要保证。南航北方分公司地面服务保障部积极行动起来，采取有力措施，全面推进两舱（高端）服务工作，取得阶段性成果。

    高度重视强化管理

    8月份，南航及北方分公司对两舱服务工作提出更高的要求后，地服部进行深入动员，使全体员工对加强两舱服务工作的重要性、必要性又有了更加全面和深刻的认识。为确保两舱服务工作的顺利推进和开展，进一步明确职责，地服部特制定了《高端（两舱）服务工作推进方案》和《高端旅客地面服务工作制度》；成立以部领导为组长的高端（两舱）工作领导下组，下设实施办公室；新组建了由4名高端客户经理组成的高端旅客服务室，专门负责高端客户服务工作；地服部值机、服务、生产调度、勤务设备等有关部门都根据有关要求对两舱（高端）工作进行认真布置。

    提高标准严格要求

    在原有两舱（高端）服务标准的基础上，地服部进一步提高了服务标准。首先，进一步明确了高端旅客服务各岗位职责；其次，进一步规范服务人员仪容仪表、着装标准、仪态礼貌，提高他们的业务技能，进一步规范、改造高端旅客值机区域/柜台、专用通道、南航明珠贵宾休息室等场地设施，增加头等舱饮品和餐食种类，进一步提高值机、休息/登机、中转/过境、行李和航班不正常服务标准；再次，重点关注值机、安检、贵宾室休息服务、登离机、行李托运、航班不正常等服务环节，进一步完善高端旅客服务程序。

    抓好落实务求实效

    经过紧张有序的准备，地服部于9月1日前制定了高端客户经理岗位操作标准和流程，完成了对高端客户经理的岗前培训，申请开通高端客户服务系统，完成了该系统使用人员的应用培训。自9月1日开始，地服部高端客户服务室正式运行，高端客户服务系统全面启用。高端客户经理和值机、服务等部门的有关工作人员共同展开发展高端会员以及采集、录入、流转、使用高端旅客信息等大量工作。各部门工作人员都能严格按照服务规范、服务标准、服务程序为高端（两舱）旅客提供热情周到、更加尊贵的服务。高端客户经理们还在现场为高端旅客提供个性化的服务，实现与高端旅客的互动，并对各服务接口问题和高端旅客的特殊需求进行沟通、协调和督促，销售头等舱客票1张。几天来，高端旅客对服务更加满意，近20人成为南航准高端会员。