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南航地服争创国内一流品质
来源:中国民航局 2009-03-11 14:36

    今年,旅客搭乘南航飞机时,将不但能感受到空中服务的改进,而且在地面值机、中转、“两舱”休息候机、行李运送等各环节,都将陆续感受到南航服务新标准。

    日前,南航地面服务系统召开“服务提升年”誓师会,公布了面向旅客的多项承诺,明确了以“服务必须要上新水平”为动力,实现“地面服务品质国内一流,位居联盟前列”的服务新目标,务求地空服务链实现无缝隙连接。

    在2008年品牌服务年建设中,南航地面服务部门开展的一系列地面服务品牌创建活动初见成效,整体服务有了显著的改进和提高:其中旅客有效投诉率为百万分之1.93,同比降低43%;电子值机办理量较2007年增长200%,目前日均使用量达7600人次,已经占始发旅客总数的8%,高居同行前列,南航已经成为国内首家将网上值机业务推广到国外站点的航空公司;率先推出国内转国际一票到底旅客的行李免提业务,取得国内转国际中转服务质的飞跃。

    2009年,南航地面服务将围绕“两舱个性化、经济舱标准化”的公司整体部署,完善和提高服务标准,与天合联盟对标,打造新型服务体系,增强品牌美誉度,从而提升旅客满意度。

    在高端旅客个性化服务方面,南航将加大高端服务设施设备投入,南航高端服务专柜将出现在主要机场,在“明珠”贵宾休息室划分独立的“两舱”和金银卡会员休息区域,尝试使用旅客服务信息系统(电子台签),实现智能化服务;位于广州白云机场新指廊的国内一流的旗舰式“明珠”贵宾室将在今年投入使用。此外,南航的高端客服经理专家式服务将推广到国际航班,实现“两舱”旅客在关键接触点的一对一服务和一站式服务,充分体现“两舱”服务的尊贵感。南航还明确了大力推进高端旅客个性化预约服务,开展特色惊喜服务活动,全部实现“两舱”旅客小件物品寄存服务。

    为方便旅客快捷转机,南航承诺中转国内转国内45分钟,国际转国际60分钟,国际转国内90分钟,国内转国际100分钟,以上指标已经与世界先进水平对接。南航中转产品开发极为丰富,包括计划开通网上中转服务功能,推进一票到底业务,在部分机场增设过境中转柜台,缩短转机时间;加强与联检部门协调,简化通关程序,实现旅客24小时免签转机;推出大型团体中转预约服务,强化中转无缝隙尊贵服务;建立中转常旅客数据库,对转机达到一定次数的旅客派发中转常客服务卡,派专人提供转机服务;完善国内转国际行李免提取服务,并逐步向国际转国内服务推广,优化国际转国际服务流程。

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