2006年4月18日是国航在北京首家推出电子客票自助乘机登记服务的日子。截至2009年2月底，在不到3年的时间内，使用自助乘机登记服务的旅客累计已逾380万人次，国航北京自助值机业务经历了从无到有、从小到大的迅速发展过程：2006年自助值机服务旅客达30万人次；2007年突破100万人次大关，占所有购买电子客票旅客数的16%；2008年突破了200万人次，占所有购买电子客票旅客数的24.5%。伴随着自助值机业务的日趋成熟、网上值机业务的异军突起和手机值机业务的方兴未艾，国航北京自助乘机登记业务正在步入一个新的时期，面临着更为广阔的前景。

    起步早：力推自助值机业务

    电子化、自助化是民航运输业务发展的必然趋势，开展自助值机服务更是国际航协实施“简化商务”全球战略的重要举措之一，也是推行电子客票业务的重要辅助手段。对航空公司来说，为旅客提供电子客票自助乘机登记服务和网上值机有诸多好处：自助服务降低了航空公司的成本费用，缓解了机场资源紧张的状况，同时能够为旅客乘机提供更多的个性化选择，提高航空公司的服务品质。

    国航地面服务部在2006年初就开始在北京航站积极推进旅客自助乘机登机服务，是国内第一家使用符合电子客票自助乘机登记服务标准应用的航空公司。在向旅客提供自助服务的初期，旅客对这一全新的乘机登记模式还十分陌生，不太愿意成为第一批“吃螃蟹”的人。为了能让旅客认可并接受自助服务，国航地服部认真分析研究了旅客心理、行为习惯及候机楼流程，确定了在自助服务推广和使用过程中主要的工作方向，不断对系统进行完善，使其充分满足旅客的需求，简化旅客到达机场后使用自助服务的流程，积极采取有效措施对国航北京的自助服务进行宣传和推广。他们在候机楼内发放自助值机宣传单，给国航的常旅客邮寄宣传单，对于自助值机的第10万、18万、20万、30万使用者和多次使用的旅客进行奖励，充分利用各种媒体的宣传作用，撰写宣传报道文章对自助服务进行广泛宣传，并在飞机上放映宣传片。这些举措取得了良好成效，自助值机这个新鲜事物在较短的时间里被大量旅客所接受。

    凭借简化流程、大力宣传和积极推广的做法，国航北京航站的自助值机业务很快收到成效：从2006年4月开展此项业务到年底，短短7个多月的时间内，使用自助值机的旅客已经超过30万人次；同年11月，在国际航协（中国）简化商务表彰大会上，国航被授予首家CUSS（电子客票自助乘机登记服务）用户奖。

    发展快：以旅客需求为导向

    2007年，国航北京航站的自助值机业务进入了较快发展时期。2007年2月1日，地服部在北京航站开始正式为旅客提供网上乘机登记服务，旅客可以登录国航网站自己挑选机上座位，完成办理乘机手续的全过程。自此，北京航站的自助值机业务内容更加丰富。

    自助服务在服务效果和成本控制等方面优势十分明显。每周例会上，地服部会对上一周使用自助乘机的旅客数据进行分析，并采取有效的改进措施，确保自助乘机服务旅客人数的持续增长。他们还不断对自助乘机系统操作进行简化，使操作步骤从最初的9步缩减成了5步，旅客在几十秒钟内就能轻松自如地完成办理乘机手续的全过程。

    2008年3月，国航北京地服部迁入3号航站楼转场运营。借助3号航站楼转场的有利时机，地服部积极推进旅客自助服务的建设，流程简化、开发新系统、扩大自助服务内涵。在3号航站楼施工还未完成之时，地面服务部就多次组织人员进行实地考察，确定自助乘机机器的摆放位置和数量，并在现场模拟旅客办理乘机登记过程，研讨如何能够吸引旅客更多地使用自助乘机服务。在进入3号航站楼前，地服部与中国航信合作开发了专属于国航的自助乘机登记产品，增加了旅客托运行李处理及行李牌打印功能，能够支持软纸登机牌、四种语言切换、目的站天气预报等诸多新功能，还增添了为网上值机的旅客补打登机牌的功能。同时还在全国首家开始为旅客提供国际航班的自助乘机登记服务。

    2008年10月，地服部将国航北京的网上乘机登记时限延长至航班起飞前36小时，进一步方便旅客使用网上值机办理乘机手续。他们还与安检部门进行了多次协调，取得了安检部门的支持与协助，允许旅客持自行打印的A4纸登机牌通过安检，无需再从值机柜台打印登机牌。为方便有托运行李及需要帮助的自助旅客，国航地面服务部还设立了专门的柜台，安排业务骨干为自助旅客服务，使旅客充分感受到自助服务的方便、快捷。

    2008年，自助值机服务步入了高速发展时期，国航北京单日自助值机服务旅客量最高达到了9577人次，全年自助值机和网上值机旅客总数达到204万人次，相当于一个中型机场全部的旅客出港量。

    前景广：积极探索发展模式

    2009年，首都机场3号航站楼内共有25台机器为旅客提供自助服务，每台日服务旅客数量已达到近250人，远远高于国际航协公布的每台机器日服务旅客80—120人的国际平均水平。网上值机业务在经过两年的推介后也取得了迅猛发展，日均有近2000名旅客通过网上值机办理乘机手续。

    随着国航北京枢纽建设进程的加快，自助值机服务的重要性也日益增加，在旅客出港高峰期间，可有效缓解柜台压力，而在旅客出港低峰期间则可以大大节约人力资源，在北京枢纽建设的服务、经营效益方面有着十分重要的意义。

    今后，国航北京地服部将进一步扩大自助乘机规模，对现有自助服务系统进行简化，开发自助办理改乘航班等新功能。近期，他们将为从北京出发的国内旅客推出通过手机自助办理乘机登记手续的服务，旅客除可以使用手机直接登录国航WAP网站办理乘机手续外，还可在网上购票环节定制该项服务。在航班可以办理手续的时间，系统将自动将航班信息发送至旅客的手机，旅客通过简单的操作，就可以得到一个存储在手机中的电子登机牌。

    此外，国航地面服务部还将陆续推出针对自助旅客的延伸服务，如在航班起飞前通过短信的方式为旅客提供最新登机口等信息服务。为方便带有托运行李的旅客使用自助服务，国航地面服务部还在积极筹划在首都机场3号航站楼内建立复合柜台，使旅客在自助打印登机牌的同时还可自助办理行李托运手续。

    国航北京航站自助服务内容的不断扩展与完善，在为旅客提供更多方便的同时，也将使国航的自助服务水平跨上一个新的台阶。