自4月14日起，冰岛火山喷发产生了可上升到1.1万米左右高空的火山灰云团，持续蔓延覆盖欧洲大陆，并飘移扩散到北美和亚洲。受此影响，大约有30个国家关闭或限制领空，许多航空公司不得不采取取消航班的方式应对，导致超过680万名旅客滞留全球各地机场，313个机场陷于瘫痪。受其影响，国航也不得不取消了欧洲航线的航班运行。

    及时发布信息 妥善安置旅客

    火山喷发后，国航始终保持着与欧洲民航方面和国航驻欧洲各营业部的密切联系，积极进行会商，随时准备对航班运营进行相应调整。对于已经购票的旅客，国航通过短信等方式告知，免费改签和退票，并通过中央电视台的中英文频道等权威媒体连续发布动态信息，提醒旅客关注国航网站的最新航班信息，客服电话也24小时开通，接受问询。

    按国际惯例，在恶劣天气、自然灾害等不可抗拒力影响下，航空公司取消或延误航班是可以不对旅客进行安排的。但国航还是及时对旅客进行了安排。自火山喷发以来，国航取消了79个飞往欧洲的航班。为此，国航打破了在购票地退票的常规，除在首都机场开设窗口和柜台外，还在市内的西单民航大厦开辟了专门区域，免费为赴欧洲的旅客改签，并开办异地免费退票。针对很多滞留在中国的外籍旅客签证已经到期的情况，国航还派专人在出入境局帮助旅客办理居留手续，尽最大努力减少自然灾害对旅客的影响。

    一旦天气允许立即送旅客回家

    国航一直没有间断对火山灰影响的实时跟踪，迅速启动了应急预案，总裁、副总裁第一时间来到运行指挥中心，召集各部门召开紧急会议，连续研究分析，制定了多种飞行预案，寻找突破路径。国航的目标很明确：在确保安全的前提下，一旦空域开放，天气条件允许，就第一时间恢复飞行，快速疏散滞留旅客，接中国旅客回家！

    4月20日，连续几天在指挥中心定时会商、轮流执守的国航工作人员终于盼来了好消息。根据火山灰变化的监控情况，国航果断决定恢复北京至莫斯科、罗马、斯德哥尔摩的航班。大型飞机被快速调集到位，最优秀的机组整装待发，机务特殊航前检查迅速完成，商务部门马上联系使领馆通知旅客，地面服务打破常规组织人员登机。因为当时火山灰还处于活动期，欧洲机场存在再次关闭的可能，一场与火山灰竞速的飞行保障在国航展开。

    4月20日，偌大的斯德哥尔摩机场终于迎来了航班，那就是国航的CA912，方向——北京。这是火山爆发以来斯德哥尔摩机场管制5日后首次飞往中国的航班，也是当天该机场唯一起飞的航班。但因为担心第二轮火山灰的到来，当天20时机场将重新关闭，国航必须在19时10分前完成各项登机事务，否则，将不被允许起飞。所有人的眼睛都紧紧盯着国航的工作人员，看他们以专业的速度迅速办理相关事宜。终于，登机闸门正式打开了。直到这时，大家才长舒一口气。

    国航送滞留旅客平安返家的工作为中国民航赢得了好评：“一直经由欧洲大陆北部飞行的国航航班此次特意绕道南欧，因此飞行时间比往常多出两小时。但中国机组人员的职业素质使我们相信，他们会保证飞行的安全。能搭上复飞后首个航班真是幸运！”

    4月21日恢复全部欧洲航班

    4月21日，国航率先恢复了全部欧洲航班。大量的旅客要疏散，大量的航班要保障。面对挑战，国航再次显示了高水平的应急处置和综合保障能力。他们对航班逐一分析，评估每一条航路的可行性，做好突发情况下的改航绕飞、减载加油、增加备降等安全预案；多手段了解欧洲空域运行状态，争取更多的飞行时刻；多渠道主动联系旅客和组织运输；机型由小改大，运力保障充足；保证正班飞行，安排多个加班；机务多了航后特殊检查，确保回程安全。

    国航驻欧洲地区各营业部、航站也在紧张忙碌，积极与当地中国使领馆联系，全力以赴，妥善安排因本次火山灰爆发影响的滞留旅客及时成行，恢复办理境内、外各航站经北京前往欧洲地区旅客的国际航班通程登机手续，并提醒各有关始发航站办理乘机手续时，认真核对旅客后续联程航班信息，确保旅客顺利成行。

    截至4月22日，国航已安排往返欧洲正班飞行43班，往返加班飞行10班，并随时根据旅客在境内外的滞留情况合理安排航班运营。