武献华委员：

　　您提出的关于建立健全对民航旅客出行环境监管机制的提案收悉，现答复如下：

　　一、关于建立行业联动机制

　　随着民航事业的快速发展和人民生活水平的不断提高，越来越多的旅客选择民航出行。截至2015年底，民航全行业完成旅客运输量4.36亿人次，旅客周转量7270.66亿人公里。在此过程中，民航旅客关注服务品质、依法维权意识不断增强，2015年民航行业管理部门接到旅客投诉10835件，较2014年增加78%，而2016年上半年较去年同期增加了110%。

　　民航局一贯重视旅客出行环境监管和旅客权益保护工作。 2003年，专门设立了消费者事务处、消费者事务中心。其中，消费者事务处负责起草民航消费者权益保护的政策、法规、规章和标准；消费者事务中心负责受理旅客对航空运输企业、机场的投诉，督促企业及时处理旅客投诉，并对旅客与企业间纠纷进行调解。此外，中国航空运输协会作为国内航空公司的行业协会组织也设立了专门机构、安排人员负责受理旅客对销售代理人的投诉及后续处理工作。

　　多年来，民航局与国家工商总局、国家质量监督总局、中消协、中残联等单位就民航消费者权益保护、残疾人航空运输服务保障等方面建立了有效的联络沟通机制。截至2016年，民航局已连续10年组织召开“3.15航空运输服务质量座谈会”，借此平台与上述单位进行沟通、交流，听取他们对民航相关工作的意见和建议。目前，民航局正在修订《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，拟在征求上述单位意见后，于2016年底出台，以进一步明确航空运输企业等单位的主体责任，完善投诉渠道和处理程序，最大程度地保护民航消费者的合法权益。下一步，民航局将继续加强与上述单位的工作联系，研究建立资源统筹、协调联动的工作机制，更方便、更高效、更全面地保护消费者合法权益。

　　二、关于航班正常管理工作

　　在民航业快速发展进程中，航班延误始终是困扰民航工作的一大顽疾，近年来社会舆论对此反应强烈。2015年，民航局按照“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路，眼睛向内、挖潜增效，下大决心、花大气力治理航班延误，出台了一系列措施，航班正常率止跌回升，2015年10月至2016年5月，航班正常率连续8个月保持在80%左右。今年上半年，在民航航班量超过177万班、同比增长8.4%的情况下，航班正常率平均达到77%，同比提高11.9个百分点，航空公司和空管原因延误占比均降至9%，分别降低了13.8和25.4个百分点。

　　在着力提升航班正常率的同时，为维护旅客合法权益，建立良好的航空运输秩序，民航局制定了《航班正常管理规定》（以下简称《规定》）。该《规定》明确了航空运输企业、机场、空管等单位的主体责任，规范了航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理、信息报告、监督管理等工作，已于2016年7月21日由交通运输部在其官方网站上发布，将于2017年1月1日实施。该《规定》涵盖了航班延误后对旅客的救济措施等内容，督促包括国外航空公司在内的航空运输企业加强消费者投诉管理，明确了相关法律责任；同时还加大了对航班延误中违法违规行为的处罚力度，为加强航班正常管理、加大民航旅客出行环境监管力度提供了法律依据。

　　三、关于建立评价监管平台

　　2015年底，民航局已委托南京航空航天大学开展了《民航运输质量管理体系及监管平台》研究工作，目标定位于建立以旅客体验为中心，以航空运输企业、机场为主体的民航运输服务质量管理体系和相应的服务质量评价指标体系。民航局将在此基础上建立、完善民航服务质量监管平台，面向社会公布服务质量评价指标，支持社会第三方开展航空服务质量评价，并将评价结果与航权、时刻等资源分配结合起来，倒逼航空运输企业、机场完善自身的服务质量监控体系，不断提升服务水平，最终建立起政府监管、社会监督、市场检验的综合监管体系。

　　四、关于引入“国际航空仲裁机制”模式，成立“各地区航空专业委员会仲裁组织”

　　就您所提上述建议，民航局面向中国航空运输协会、国际航空运输协会及上海国际仲裁中心开展了专题调研。据了解，上述三家单位于2014年8月28日合作设立了上海国际航空仲裁院，依照国际商事仲裁规则，专门处理航空领域的民商事合同纠纷案件，包括航空器制造、买卖、租赁合同纠纷，公务机销售、租赁、抵押、托管合同纠纷，航空货物运输、仓储、物流合同纠纷，机场建设合同纠纷，机场服务收费合同纠纷，以及航空油料合同纠纷等案件，短时期内尚不具备条件涵盖旅客与航空运输企业或机场间的服务纠纷。

　　下一步，民航局将借鉴上海国际航空仲裁院的运作经验，就设立条件、运行机理、社会效果等开展相关研究。待条件成熟后，鼓励第三方机构成立地区航空专业委员会仲裁组织，为健全旅客航空旅行环境监管机制发挥积极作用。

　　感谢您对民航工作的支持！

　　中国民用航空局

　　2016年9月1日