孙建博代表：

　　您提出的关于落实《残疾人航空运输管理办法》的建议收悉，现答复如下：

　　2015年3月，我局修订实施了《残疾人航空运输管理办法》（以下简称《办法》），在购票、乘机、空中服务、轮椅使用、助残设备存放、服务犬运输、信息告知等方面，对残疾人航空运输服务作出了系统规定，完善了我国民航现行法规政策，对于保障残疾人出行、参与社会生活发挥了重要作用。但确如您提出的，一方面一些机场、航空公司的无障碍服务软硬件建设方面还存在不足，对《办法》有关条款的理解有偏差；另一方面残疾人对《办法》也缺乏必要的了解， 导致《办法》在执行过程中仍存在诸多问题。为进一步促进《办法》的落实，保障残疾人、老年人等社会成员出行、参与社会生活权益，针对您提出的建议，我局将会同中国残联重点开展以下工作：

　　一、关于《残疾人航空运输管理办法》宣贯及培训

　　2015年1月，我局组织召开了《办法》的宣贯培训会，来自航空公司、机场的150余名相关人员参加了培训学习。会上除对《办法》进行解读外，还邀请了中残联的专家对残疾人相关的法律法规、残疾人的服务需求以及相应的沟通和服务技巧等内容进行了培训。《办法》正式施行后，我局要求各航空公司、机场及时修订相关业务手册，明确残疾人服务规范，并加强对员工的业务培训。2016年我局部署开展了“民航服务质量提升专项行动”，自4月至12月期间，按照民航局党组提出的坚守“真情服务”底线、以实际行动践行“发展为了人民”核心理念的总体要求，持续改善服务品质，并将残疾人运输服务明确列为重点内容。我局将在上述工作的基础上，持续监督航空公司、机场业务手册、服务规范的制定、落实情况，并会同中残联组织专家做好相关服务岗位、服务人员的培训工作。

　　二、关于建立常设联络机构，设立协调热线

　　多年来，我局和中残联已建立了有效的联络沟通机制，并在残疾人航空运输服务中发挥了积极的作用。到今年为止，我局已连续十年组织召开“3.15航空运输服务质量座谈会”，借此平台与中残联、中消协进行沟通、交流，听取他们对残疾人航空运输服务的意见和建议。在常设机构和协调热线方面，我局于2003年设立了民航局消费者事务中心，主要以热线电话010-64287798的渠道受理民航旅客咨询和投诉事宜，协调旅客与公司之间纠纷，切实保障残疾人旅客的合法权益。下一步我局将督促该中心，充分利用现有渠道，在及时处理残疾人旅客投诉的同时，汇总、整理相关事例，一方面以此外部监督的形式，督促航空公司及时修订服务规范、改进服务流程、提升服务品质；另一方面了解和掌握《办法》的执行情况，为修订《办法》、使之更加有效的指导和规范残疾人运输服务奠定基础。

　　三、关于细化《办法》条款，提出更具操作性措施

　　2016年2月，为督促落实《办法》，我局下发了《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》，从修订、完善业务手册，加强人员培训，配备无障碍设施、设备以及保障助残设备托运等四个方面对航空公司、机场等单位进行部署，切实保障残疾人航空运输出行需求。此后，该通知要求在“民航服务质量提升专项行动”中得到了进一步贯彻落实，社会反响良好，中残联对此也给予了高度认可。下一步我局将结合您在建议中提出的具体措施，对上述工作进行认真总结，对业经实际检验、确实可行有效的经验、做法予以提炼，并在《办法》修订过程中适时补充相关内容。

　　四、关于改善飞机内部无障碍环境

　　在“民航服务质量提升专项行动”期间，部分航空公司已着手对飞机机舱内的无障碍环境进行优化。我局将对此予以持续关注，在确保飞行安全的前提下，结合实施效果做好相关研究工作，适时将好的经验、做法在行业内推广，鼓励、支持航空公司积极改善机舱内部无障碍环境，为残疾人出行提供便利。

　　感谢您对民航工作的支持！

　　联系单位及电话：民航局运输司 010-64091918

　　中国民用航空局

　　2016年7月19日