程萍代表：

　　您提出的关于完善机票退改签收费制度，提高民航业服务质量的建议收悉，现答复如下：

　　民航票务服务是旅客关注的焦点之一。近年来，我局一直高度重视票务服务工作，将改进票务服务作为民航“真情服务”的重要抓手。今年3月3日，我局在广泛征求意见的基础上，出台了《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》），对客票销售、变更与退票等事项进行了明确规定。该规章将于今年9月1日正式施行。

　　一是将客票销售主体全部纳入规制范围。《规定》将航空公司、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者（OTA平台）等与客票销售有关的主体全部纳入管理范畴，并明确了各主体的责任和义务。为确保规章有效实施，《规定》还根据违法情形设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。

　　二是重点保护旅客的知情权。《规定》对航空公司和航空销售代理人在客票销售环节的告知义务进行了明确。特别是针对网络购票环境，《规定》要求航空公司和航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知运输总条件、客票使用条件（含客票变更和退票规则）等主要服务信息，充分保护旅客的知情权。同时，《规定》还要求销售代理人不得擅自更改航空公司的相关服务规定。

　　三是明确规范客票退改签服务。为避免航空公司滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了要求。明确旅客非自愿退票和因航空公司原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。此外，《规定》还增加了关于退款时限的规定，要求航空公司和航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。

　　下一步，我局将督促航空公司、航空销售代理人严格落实《规定》相关要求，切实保障旅客合法权益。

　　感谢您对民航工作的支持！

　　联系单位及电话：民航局运输司 010-64091929

　　中国民用航空局

　　2021年6月21日