| 主题分类：月度消费者投诉通报 | |
| 体裁分类： | |
| 办文单位：运输司 | |
| 发文日期：2009-06-29 | |
| 名 称：2009年5月航空运输消费者投诉情况通报 | |
| 文号： | 有效性：有效 |
| 部号： | |
2009年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉103件,其中有效投诉25件，无效投诉78件。25件有效投诉中包括国内航空公司11件,机场4件，航空运输销售代理企业10件。有效投诉与去年同期（43件）相比减少18件，与上月（37件）相比减少12件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉11件，航班问题4件，占36.36%；行李运输3件，占27.27%；预定、票务、登机，旅客服务，退票，综合类型投诉各1件，各占9.09%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
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1 |
航班问题 |
取消 |
2 |
4 |
36.36 |
|
信息不能令人满意 |
2 |
||||
|
2 |
行李运输 |
丢失 |
1 |
3 |
27.27 |
|
破损 |
1 |
||||
|
多收逾重行李费用 |
1 |
||||
|
3 |
预定、票务、登机 |
信息不能令人满意 |
1 |
9.09 |
|
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4 |
旅客服务 |
不满意食品服务 |
1 |
9.09 |
|
|
5 |
退款 |
信息不能令人满意 |
1 |
9.09 |
|
|
6 |
综合 |
常旅客计划 |
1 |
9.09 |
|
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合计 |
11 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月24家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六（0.006‰0）。
序号 单 位 投诉件数 旅客运输量 投诉率（‰0） （万人次） 1 春秋航空公司 1 37.29 0.027 2 四川航空公司 1 69.82 0.014 3 南方航空公司 4 425.54 0.009 4 东方航空公司 3 349.35 0.009 5 国际航空公司 2 306.28 0.007 6 海南航空公司 0 146.75 0 7 深圳航空公司 0 113.17 0 8 上海航空公司 0 90.95 0 9 厦门航空公司 0 80.02 0 10 山东航空公司 0 52.43 0 11 金鹿航空公司 0 20.9 0 12 祥鹏航空公司 0 18.84 0 13 吉祥航空公司 0 18.76 0 14 大新华快运公司 0 18.7 0 15 联合航空公司 0 11.45 0 16 奥凯航空公司 0 9.4 0 17 西部航空公司 0 9.24 0 18 重庆航空公司 0 9.1 0 19 鹰联航空公司 0 6.18 0 20 大新华航空公司 0 5.76 0 21 昆明航空公司 0 4.95 0 22 鲲鹏航空公司 0 4.39 0 23 华夏航空公司 0 2.37 0 24 东北航空公司 0 1.5 0 合计 11 1813.15 0.006
二、对机场的投诉情况 序号 机场名称 投诉件数 投诉类型 1 北京首都国际机场 1 机场设施 2 南京禄口国际 1 安全检查 3 湖南长沙黄花记机场 1 候机环境与秩序 4 四川九寨黄龙机场 1 办理乘机手续 合 计 4
本月对机场的有效投诉4件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
北京天衢航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
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2 |
北京保盛航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
3 |
北京东燕航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
江苏锦江华特国际旅行社 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
榆林市金龙宾馆有限责任公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
乌鲁木齐华航贸易有限公司 |
1 |
签改退票 |
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7 |
上海普汇航空技术有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
杭州博大航空旅游有限公司 |
1 |
售票服务 |
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9 |
深圳市中浩辉航空代理有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
西宁万顺通航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
合 计 |
10 |
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中国民用航空局
二00九年六月十八日
附件：
