2009年4月航空运输消费者投诉情况通报

　　2009年4月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉153件,其中有效投诉37件，无效投诉116件。37件有效投诉中包括国内航空公司24件, 国外航空公司1件，机场2件，航空运输销售代理企业10件。有效投诉与去年同期（55件）相比减少18件，与上月（43件）相比减少6件。现将本月投诉情况通报如下：
　　一、对航空公司的投诉情况
　　1、国内航空公司投诉类型及比例
　　本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉24件，航班问题12件，占50%；行李运输5件，占20.83%；预定、票务、登机3件，占12.5%；旅客服务2件，占8.33%；综合1件，占4.17%；票价1件，占4.17%。

序号	投诉类型		投诉件数		比例（%）
1	航班问题	取消	7	12	50
		延误	3
		航班时刻	1
		信息不能令人满意	1
2	行李运输	延误	1	5	20.83
		丢失	1
		破损	3
3	预定、票务、登机	信息不能令人满意	2	3	12.5
		售票预定错误	1
4	旅客服务	设备不足	1	2	8.33
		不满意食品服务	1
5	票价	不能令人满意信息	1		4.17
6	综合	常旅客计划	1		4.17
合计			24		100

　　2、国内航空公司的投诉率统计

　　本月24家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一三（0.013‰0）。

序号	单　位	投诉件数	旅客运输量	投诉率（‰₀）
序号	单　位	投诉件数	（万人次）	投诉率（‰₀）
1	鲲鹏航空公司	1	4.7	0.213
2	西部航空公司	1	8.23	0.122
3	南方航空公司	15	437.86	0.034
4	春秋航空公司	1	34.88	0.029
5	东方航空公司	5	377.55	0.013
6	国际航空公司	1	325.26	0.003
7	海南航空公司	0	140.33	0
8	深圳航空公司	0	119.09	0
9	上海航空公司	0	90.94	0
10	厦门航空公司	0	90.04	0
11	四川航空公司	0	71.62	0
12	山东航空公司	0	50.61	0
13	金鹿航空公司	0	20.33	0
14	大新华快运公司	0	20.09	0
15	吉祥航空公司	0	19.65	0
16	祥鹏航空公司	0	19.21	0
17	联合航空公司	0	12.34	0
18	重庆航空公司	0	9.97	0
19	奥凯航空公司	0	9.77	0
20	鹰联航空公司	0	5.8	0
21	大新华航空公司	0	5.66	0
22	昆明航空公司	0	4.74	0
23	华夏航空公司	0	2.5	0
24	东北航空公司	0	2.16	0
合计		24	1883.35	0.013

　　3、国外航空公司的投诉统计
　　本月对国外航空公司的有效投诉1件。

序号	航空公司名称	投诉件数	投诉类型
1	荷兰皇家航空公司	1	航班取消
合　计		1

　　二、对机场的投诉情况
　　本月对机场的有效投诉2件。

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	重庆江北国际机场	1	办理乘机手续
2	沈阳桃仙国际机场	1	办理乘机手续
合　计		2

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
　　本月对航空运输销售代理企业的有效投诉10件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	均瑶集团航空服务有限公司	1	签改退票
2	上海不夜城国际旅行社有限公司	1	签改退票
3	西安京旅机票代理有限公司	1	签改退票
4	新疆新世纪航空服务有有限公司	1	签改退票
5	乌鲁木齐顺驰航空售票票服务有限公司	1	签改退票
6	北京无限讯奇信息技术有限公司	1	售票服务
7	北京天赐成航空服务有限公司	1	售票服务
8	上海金燕航空服务有限公司	1	售票服务
9	广州三合商旅服务有限公司	1	售后服务
10	北京华北汽贸航空服务中心	1	欺诈行为
合计		10

中国民用航空局
二00九年五月三十一日

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主题分类：月度消费者投诉通报
体裁分类：
办文单位：运输司
发文日期：2009-06-05
名称：2009年4月航空运输消费者投诉情况通报
文号：	有效性：有效
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