| 主题分类：月度消费者投诉通报 | |
| 体裁分类： | |
| 办文单位：运输司 | |
| 发文日期：2008-01-31 | |
| 名 称：2007年11月份民航消费者投诉情况统计分析 | |
| 文号： | 有效性：有效 |
| 部号： | |
2007年11月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉116件，其中有效投诉39件，无效投诉77件。有效投诉中，信函投诉15件，电话投诉13件，网上投诉11件。对航空公司的有效投诉24件，对机场的有效投诉5件，对销售代理人的有效投诉10件。有效投诉与去年同期（20件）相比增加19件，与上月（21件）相比增加18件。
一、对航空公司的投诉情况统计
本月受理消费者对航空公司的有效投诉24件，航班不正常服务14件，占58.33%；售票差错5件，占20.83%；行李运输差错2件，占8.33%。
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉5件。
三、对销售代理人投诉情况统计
本月对客货销售代理人的有效投诉10件。
机场投诉情况统计
|
序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
河南洛阳机场 |
1 |
货运 |
|
2 |
合肥骆岗机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
3 |
张家界机场 |
1 |
收运行李 |
|
4 |
昆明巫家坝机场 |
1 |
员工服务太度 |
|
5 |
广州白云机场 |
1 |
航班信息 |
|
合计 |
5 |
||
销售代理人投诉情况统计
|
序号 |
销售代理人名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京纵横天地航空机票服务公司 |
1 |
航班信息沟通 |
|
2 |
上海东御旅游咨询有限公司 |
1 |
收费不规范 |
|
3 |
北京天之游旅行社 |
1 |
客票换开 |
|
4 |
哈尔滨华商航空服务公司 |
1 |
航班信息沟通 |
|
5 |
广东新一代商务管理有限公司 |
1 |
航班信息沟通 |
|
6 |
北京亨吉天成航空售票处 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
浙江宁波浙仑旅游票务代理公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
广东东莞国安票务有限公司 |
1 |
收费不规范 |
|
9 |
上海黄金假日旅行社有限公司 |
1 |
收费不规范 |
|
10 |
大连凌霄航空服务有限公司 |
1 |
航班信息沟通 |
|
合计 |
10 |
||
航空公司投诉类型及比例
|
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|
1 |
航班不正常服务 |
14 |
58.33 |
|
2 |
售票差错 |
5 |
20.83 |
|
3 |
行李延误 |
2 |
8.33 |
|
4 |
货物丢失 |
1 |
4.17 |
|
5 |
奖励机票兑换 |
1 |
4.17 |
|
6 |
航班调配后的安排 |
1 |
4.17 |
|
合计 |
24 |
100 |
|
航空公司投诉率及投诉情况统计
|
单位 |
投诉件数 |
旅客运输量（万人） |
投诉率（万分） |
|
|
1 |
东星航空公司 |
1 |
9.54 |
0.105 |
|
2 |
国际航空公司 |
7 |
276.05 |
0.025 |
|
3 |
南方航空公司 |
9 |
392.16 |
0.023 |
|
4 |
山东航空公司 |
1 |
45.3 |
0.022 |
|
5 |
海南航空公司 |
2 |
116.46 |
0.017 |
|
6 |
东方航空公司 |
4 |
327.58 |
0.012 |
|
7 |
深圳航空公司 |
0 |
80.87 |
0 |
|
8 |
厦门航空公司 |
0 |
77.2 |
0 |
|
9 |
上海航空公司 |
0 |
71.29 |
0 |
|
10 |
四川航空公司 |
0 |
49.1 |
0 |
|
11 |
春秋航空公司 |
0 |
20.34 |
0 |
|
12 |
祥鹏航空公司 |
0 |
11.63 |
0 |
|
13 |
吉祥航空公司 |
0 |
9.53 |
0 |
|
14 |
金鹿航空公司 |
0 |
9.48 |
0 |
|
15 |
联合航空公司 |
0 |
8.71 |
0 |
|
16 |
大新华快运公司 |
0 |
8.03 |
0 |
|
17 |
鹰联航空公司 |
0 |
6.33 |
0 |
|
18 |
奥凯航空公司 |
0 |
5.5 |
0 |
|
19 |
西部航空公司 |
0 |
3.23 |
0 |
|
20 |
华夏航空公司 |
0 |
2.16 |
0 |
|
21 |
东北航空公司 |
0 |
0.29 |
0 |
|
合计 |
24 |
1530.78 |
0.016 |
|
附件：
