| 主题分类：月度消费者投诉通报 | |
| 体裁分类： | |
| 办文单位：运输司 | |
| 发文日期：2012-02-02 | |
| 名 称：2011年12月航空运输消费者投诉情况通报 | |
| 文号： | 有效性：有效 |
| 部号： | |
2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件,其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。有效投诉数量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉113件，有效投诉16件。有效投诉中，行李运输差错5件，占31.25%；航班问题5件，占31.25%；预定、票务与登机4件，占25%；超售及综合（常旅客）各1件，各占6.25%。
|
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李问题 |
丢失 |
2 |
5 |
31.25 |
|
破损 |
2 |
||||
|
多收费 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
取消 |
4 |
5 |
31.25 |
|
信息沟通 |
1 |
||||
|
3 |
预定、票务 与登机 |
错误取消 |
1 |
4 |
25 |
|
未能签转成功 |
1 |
||||
|
无法联络 |
1 |
||||
|
其他 |
1 |
||||
|
4 |
超 售 |
1 |
6.25 |
||
|
5 |
综合（常旅客） |
1 |
6.25 |
||
|
合计 |
16 |
100 |
|||
（二）国内航空公司的投诉率统计
|
序号 |
单 位 |
投 诉 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分之） |
|
1 |
2 |
4.20 |
0.476 |
|
|
2 |
华夏航空有限公司 |
1 |
3.22 |
0.311 |
|
3 |
昆明航空有限公司 |
1 |
12.11 |
0.083 |
|
4 |
春秋航空有限公司 |
1 |
62.14 |
0.016 |
|
5 |
山东航空股份有限公司 |
1 |
76.32 |
0.013 |
|
6 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
359.34 |
0.011 |
|
7 |
中国南方航空股份有限公司 |
4 |
509.56 |
0.008 |
|
8 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
423.33 |
0.005 |
|
9 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
179.75 |
0.000 |
|
10 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
151.19 |
0.000 |
|
11 |
厦门航空有限公司 |
0 |
111.15 |
0.000 |
|
12 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
101.74 |
0.000 |
|
13 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
78.46 |
0.000 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
40.30 |
0.000 |
|
15 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
34.81 |
0.000 |
|
16 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
33.40 |
0.000 |
|
17 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
27.02 |
0.000 |
|
18 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
21.12 |
0.000 |
|
19 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
17.93 |
0.000 |
|
20 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
16.42 |
0.000 |
|
21 |
成都航空有限公司 |
0 |
13.19 |
0.000 |
|
22 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
11.83 |
0.000 |
|
23 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.21 |
0.000 |
|
24 |
西藏航空有限公司 |
0 |
3.30 |
0.000 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
2.26 |
0.000 |
|
26 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合计 |
16 |
2300.24 |
0.007 |
|
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉3件，有效投诉2件。
|
序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
亚洲航空公司 |
1 |
延迟退款 |
|
2
|
土耳其航空公司 |
1 |
行李丢失 |
|
合 计
|
2 |
||
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共10件，有效投诉4件。
|
序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
四川双流国际机场 |
1 |
行李问题 |
|
1 |
航班信息 |
||
|
2 |
杭州萧山国际机场 |
1 |
行李问题 |
|
3 |
洛阳北郊机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
合 计 6 |
4 |
||
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉24件，有效投诉21件，其中售票服务17件，售后服务3件，签改退票1件。
|
序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京华夏航空服务有限公司 |
3 |
售票服务 |
|
2 |
北京银轩航空售票服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
北京保盛航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
上海上水航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
上海东立商务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
6 |
上海盛源时代航空旅行社有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
上海蓝海酒店投资管理有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
深圳市腾邦国际票务股份有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
广州市穗雨运输服务代理有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
深圳市金时利航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
11 |
四川龙翔旅业服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
12 |
重庆易得票务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
13 |
兰州星空航空票务服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
14 |
沈阳中山航空服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
15 |
长春市好运程航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
16 |
携程旅行网 |
1 |
售后服务 |
|
17 |
深圳达志成贸易有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
18 |
陕西飞驼航空售票处 |
1 |
售后服务 |
|
19 |
上海普汇航空技术有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
合 计 6 |
21 签改退票 |
||
中国民用航空局
二〇一二年二月二日
附件：
