为扎实推进“民航服务质量体系建设”专项行动，规范辖区消费者投诉管理工作，近日，三亚监管局对凤凰机场开展了被投诉企业投诉管理专项监察。

　　该局监察员主要通过现场检查、查阅相关台账和现场询问等方式，重点检查了企业的投诉方式的备案情况、投诉受理告知、回复情况和时限、投诉档案的留存情况等内容，并现场拨打投诉电话测试了畅通程度。检查结果显示，凤凰机场指定专人负责受理投诉工作，投诉渠道畅通，投诉档案也均留存可查，并且能够按照民航局定期公布的消费者投诉情况，调整消费者权益保护工作内容，定期开展相关培训工作。

　　检查结束后，三亚局提出以下要求：一是高度重视旅客投诉管理，全面贯彻 “为旅客创造愉悦旅程”的服务理念，结合自身工作实际，梳理服务关注点，完善投诉管理制度体系建设。二是针对一线工作人员的“年轻化、经验少”的特点，全面推动案例学习及工作经验交流，从投诉原因进行服务短板倒推，通过关注点推动引导服务水平不断提升。三是进一步整合服务相关数据，建立大数据概念，进行汇总分析，通过多维度数据研究，找寻自身的服务短板问题，找准旅客关注点，一举改进，最终实现服务质量的提升。