在全行业的共同努力下，中国民航航班正常水平大幅提升，八项便民举措扎实落地，服务质量体系不断完善，2018年“民航服务质量体系建设”专项行动取得了显著成效。为表彰此次专项行动中表现突出的先进单位和先进个人，民航局日前专门下发通报，对21家先进单位和38名先进个人予以表彰。

　　为持续提升民航服务质量，增进人民群众对民航服务的满意度和获得感，民航局于2018年4月1日至12月31日开展了为期9个月的“民航服务质量体系建设”专项行动，从完善航班正常管理体系、规范客票销售和退改签、强化运输服务信息告知、加强行李运输保障、创新民航餐食服务、改善特殊旅客运输、推动新技术应用、完善质量管理体系建设、注重投诉处理效率和质量等九个方面多措并举，全力提升服务水平。

　　按照民航局的总体部署，民航各地区管理局成立“民航服务质量体系建设”专项行动领导小组，针对专项行动重点提升的各项任务，结合辖区实际制定实施方案，对各运行保障单位进行全方位考核评估和持续监督检查。各运行保障单位认真梳理责任分工，层层分解任务要求，根据各自业务特点，制定详尽的行动措施，扎实推进各项服务工作。通过各单位的狠抓实干、共同配合，圆满完成了2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的既定目标。

　　民航局近日下发的《关于2018年“民航服务质量体系建设”专项行动开展情况的通报》中指出，专项行动开展以来，民航服务质量工作的亮点主要表现在四个方面：

　　一是坚持高质量发展，全面提升航班正常管理水平。专项行动开展以来，民航各单位不断优化航空公司运行管理体系，持续完善机场保障管理体系，着力优化空管运行服务管理体系，重点强化政府监督管理体系，全年航班正常率达80.13%，为2010年以来最高水平；机场放行正常率82.94%，始发航班起飞正常率82.51%，同比分别提高了8.46、6.78、8.89个百分点，航班平均延误时间为15分钟，同比减少了9分钟。

　　二是立足惠及民生，全面改善基础服务工作。专项行动开展以来，民航各单位多渠道完善旅客出行信息告知，行李运输服务水平持续提升，客票销售和退改签更加规范，机场餐饮同城同质同价稳步实现。

　　三是围绕旅客体验，不断创新服务手段。专项行动开展以来，航空公司和航食企业不断丰富航线特色餐饮，高空移动终端接入局域网互联网服务得以推广迅速，安检新技术得到有力推动，“无纸化”出行实现全面覆盖，2018年全国基于航信通的“无纸化”便捷通关业务办理旅客突破2.25亿人次，节约旅客排队等候时间约1875万小时。

　　四是坚持真情服务，持续提高旅客满意度。全面实现了残疾军人（警察）网络优惠购票，残疾人、老年人、孕妇、儿童等特殊旅客航空运输服务能力稳步提升，旅客投诉集中受理平台成效显著。

　　在开展专项行动的过程中，涌现出了许多管理领先、勇于创新、成绩突出的先进单位和兢兢业业、无私奉献、业务出众的先进个人。为鼓励先进、树立典型，激发广大民航同仁奋发向上的热情，民航局下发通报，决定对“民航服务质量体系建设”专项行动中表现突出的华北空管局空管中心流量管理室等21家先进单位、北京首都国际机场股份有限公司运行规划助理彭涛等38名先进个人予以表彰，并要求受到表彰的先进单位和先进个人继续发扬优良作风，大力推广先进经验，推动民航服务质量持续改善；民航各单位要以本次先进单位和先进个人为榜样，进一步强化“真情服务”理念，全面落实各项工作要求，主动思考，勇于创新，真抓实干，在坚持不懈中体现新作为，在久久为功中展现新形象，推进民航服务迈上新台阶。

　　民航局运输司相关负责人表示，在专项行动各项工作取得突出成效的同时，民航服务质量工作仍然存在着一些“痛点”和“难点”，如航班正常压力依然突出、客票销售服务需进一步提升、机上无线网络建设力度略显不足、投诉受理处理能力有待完善等，需要民航各单位各部门认真分析问题核心矛盾，积极寻求改进改良措施。

　　为深入做好下一步服务工作，持续提升民航服务质量，民航局要求民航各单位要充分结合当前服务的问题和不足，统一思想，提高认识，提高政治站位，强化责任意识，加强领导担当；认真总结，取长补短，推广先进常态化，补齐短板制度化，协同发展科学化；不断开拓，加强创新，拓宽创新思路，加大新技术应用力度，加强创新工作模式，积极采取有效措施，推进各项工作落实，不断改善服务整体水平，切实增强人民群众对民航服务的获得感。