為進一步提高員工服務意識，增強服務技能、技巧，國航湖北分公司通過彙編常見服務事項處理方法、經典服務案例，建立了典型服務案例庫，定期組織人員進行案例學習講評。典型服務案例庫于2016年5月正式推出，根據實際情況不斷更新，逐漸成為各單位加強員工培訓的“教科書”、員工在實際操作過程中的“速查冊”。一是總結經驗，分類指導。分公司服務案例庫初期彙編了57起服務案例，更新後增加到79起，更新後的服務案例分為銷售服務、地面服務、客艙服務、行李服務、不正常航班後續服務、旅客意外事件處理、失物協查和優質服務案例等八個類別，涉及各個服務部門，涵蓋所有服務環節。在每個類別之下，對應的是相應服務環節最典型、最常見、最具指導意義的案例。這些案例均從歷年行業內、公司、及分公司範圍內曾經發生的投訴、差錯事項中層層摘選出來，既有優秀服務案例的良好示範，也有負面案例的分析總結，為員工更好地踐行服務理念、為旅客提供更優質的服務，樹立了標桿，清晰了底線。二是系統講評，全面改進。分公司客艙服務部、地面服務部等一線服務單位每月組織至少一次服務講評會，案例分析講評是會上的必經環節之一。服務案例庫推出後，案例的學習更加系統化、體系化。如在案例庫中客艙服務案例中，共有22項具體案例，包含減客後清點人數、要客服務、行李擺放等容易出錯的事項，每次講評會上對其中兩個案例進行學習、討論、講評與考核，相比就事論事的分享更能令員工印象深刻。案例庫中的案例，除了事件描述，還有情況調查、原因分析、改進建議等內容，有助於管理者和員工找出服務各流程和環節中的問題癥結，明確下一步改進方向。三是對照檢查，提升能力。一線員工在遇特定情況時，事先溫習手冊中的相關規定，結合案例庫中的相應案例，更能做到有備無患，提升同類型服務事例的服務品質。除統一組織開展學習外，各服務單位還將案例文件通過微信、郵箱等形式發送到每名員工手上，鼓勵大家開展自學，實現自我提升。建立典型服務案例庫，是提高員工能力、改進服務工作的一次探索。後續，該公司還將甄選行業內出現的各類服務案例，持續更新案例庫，使之成為提升服務品質的助推器。
