東航武漢分公司針對人為因素導致航班延誤這一“頑疾”，痛下決心，堅持“鐵腕”治理喜見成效。據統計，從2005年2月—2007年8月31日，該公司運作服務部共保障44041次航班，正常率達到99.9％，人為原因導致的航班延誤現象基本杜絕。

    據了解，東航武漢分公司運作服務部下設10個三級部門，是東航眾多分子公司中，唯一一個集空地一體化的現場服務保障部門。因其人員素質參差不齊和其他各種原因，一度因為該部門人為原因導致的航班延誤現象十分嚴重。2003年6月，經過整合後的部門領導班子，召集空地服務三級部門和班組長負責人開會認真研究，努力尋找解決因人為原因導致航班延誤的思路和對策。他們認為，除了不可抗拒的因素導致航班延誤外，必須“猛藥”治頑癥，“鐵腕”治軍保正點。

    每年年初，運作服務部與下屬10個三級部門負責人，三級單位負責人與其下屬班組長層層簽訂責任書，將消除人為原因的航班延誤，確保航班正點率的目標，寫在責任書中的“頭版頭條”，並分解到各個單位、各個班組、各個崗位，作為每個月業績考核的重要依據。推行目標量化管理，對未完成任務的單位和責任人嚴格實行責任追究，形成全員整體聯動，要求服務人員盡全力減少和縮短保障時間，全力以赴確保航班正點。

    公司制定出臺《運作服務部獎懲細則》、《轉机服務保障工作流程》、《行李分揀工作流程》、《調度員工作流程和不正常航班保障程式》等一系列嚴密的規章制度和工作程式。其中，獎懲細則分為13章342條，對每個環節、每個崗位的操作流程都進行了嚴格的規定。近期，針對提高北京航班的正點率工作，他們還專門制定了《北京航班特殊保障工作程式》，並在實際工作中狠抓落實，要求必須保質保量、不打折扣。

    堅持不懈抓教育，不斷提升員工職業道德素養，是該公司治理人為原因導致航班延誤的一項重要舉措。他們邀請全國著名勞摸李素麗、吳天祥來公司傳經送寶，組織員工開展社會服務實踐等活動，增強員工社會責任意識。與此同時，他們堅持召開每月一次空地服務講評會、每季度一次的空地協調會，針對保障工作中的案例進行研討，梳理空地銜接流程，不斷改進提高航班正點率的服務方法和技巧，及時有效地消除人為原因導致的航班延誤各類新矛盾、新問題。今年3月21日，針對航班途中經濟艙旅客增加的不可預見性，而機上餐食不足可能導致航班延誤的兩類情況，他們組織召開了乘務幹部研討會，提出了解決此類問題的基本原則和方法，即在不影響安全的前提下，確保航班正點起飛是首要任務，其他事宜乘務人員可靈活處理，並提出了數條處理上述問題的有效對策。