2007年5月，廈航進行了新一輪機構改革，其中最大的亮點是，將負責空中服務的客艙服務部和負責地面服務的運輸服務部強強聯合，組成新的旅客服務部，成為公司最大的二級部門。
談到這次大膽改革的初衷，廈航總經理陽廣華認為，其目的在於充分發揮兩個部門的優良傳統和資源優勢，打造空地一體化服務品牌，以更高效的服務保障、更便捷的服務流程和更優質的服務産品，使服務真正成為廈航的核心競爭力。
融合：地面向空中看齊
廈航的空中服務早已得到了社會的廣泛認可，空中服務的標準和要求比地面服務的標準和要求要高。為此，旅客服務部成立之初就提出了“地面向空中看齊”的口號，對1000多名地面服務人員進行了職業形象專業化禮儀培訓。6月，全部門開展了“專業化形象月”活動，統一了地服人員的粧容、髮型和頭飾，規範了服務語言和行為，並開始在地服崗位評選“文明禮儀示範班”和“微笑之星”。頭等艙地面服務員王春亭説，通過學習空中服務，她找到了差距，有了努力的目標和方向。
新的旅客服務部的職工平均年齡28歲，管理團隊平均年齡34歲，年紀輕，人數多，管理的幅度和難度加大了。為了進一步促進空地服務隊伍融合，公司規定新招乘務員必須在地面服務分部進行航空運輸業務實習，熟悉空地服務流程。部門致力於培養一崗雙照（商務執照、乘務執照）、一專多能的複合型服務人才，實現人才的雙向流動，讓優秀的地面服務人員可以通過考試等環節到空中服務，讓不適應空中服務的人員到地面工作。競爭機制的引入提高了全員服務的主動性和自覺性，提高了人力資源的利用率，拓展了服務人員的職業通道，豐富了“空地一體化”的內涵。
從6月1日開始，旅客服務部全面推行以“整潔、高效、滿意”為主題的“5S”行動，對空地工作流程、服務現場和辦公秩序進行全面梳理、規範，使工作秩序和員工職業形象都有了較大提升。
以前，空、地服務隊伍分屬兩個部門，資訊不暢，造成了一些本來可以避免的服務品質事件。而新的旅客服務部成立後，通過全面修訂空地服務保障交接單，規範了出境系統操作流程，在資訊傳遞、服務交接和後續服務跟蹤上實現了空地無縫隙對接，讓要客、常客以及老、弱、病、殘、幼等特殊旅客得到了全過程、全方位的服務。
該部門還通過舉辦空地管理人員“卓越的航空服務與管理”培訓，學習新加坡航空公司先進的客服管理經驗，樹立“大服務、大運作、大協作”意識，打破部門內部管理壁壘，實現了服務無邊界。
廈航的常旅客張帆説：“現在，從進候機樓起，就能夠看到廈航服務人員親切的微笑，感受到廈航親切的問候，享受到廈航貼心的幫助和真誠的服務。”這就是廈航空地一體化半年多來結出的碩果。
策劃：從幕後到臺前
按照常理，航空公司的市場行銷主要由客運部和貨運部負責，但廈航卻不同。廈航提出，不僅要主動滿足市場需求，而且要積極創造市場需求。為此，旅客服務部專門成立了産品策劃部，其職責就是根據市場的變化和旅客的需求，以“藍天白鷺”和“溫馨客艙”這兩個知名品牌為基礎，整合空地服務資源和已有服務産品，配合客運部和貨運部，持續推廣“空地一體化”的主題服務産品，讓旅客不斷感受廈航優質服務的與時俱進。
今年，為了圓滿完成福建40多位十七大代表進京及返程航班的專機保障任務，廈航旅客服務部在進京航班上，以“海西建設新跨越，白鷺展翅迎盛會”為主題，在回程航班上以“團結奮鬥建海西，繼往開來譜新篇”為主題，進行了特色機上服務活動，得到了包括福建省委書記盧展工在內的十七大代表及媒體的一致好評。
廈門是祖國和平統一的前沿，為此，在執行兩岸重大節日24個包機航班保障任務時，廈航産品策劃部先後策劃了“兩岸一家親，團圓在鷺島”、“白鷺飛兩岸，海峽共嬋娟”、“兩岸粽飄香，機上賽龍舟”等活動，並適時推出了以敬老、愛幼、助殘、感恩等為主題的服務系列産品，詮釋廈航的服務文化，體現“藍天白鷺”對社會的承諾。8月1日，廈航在客艙中開展了“回顧戎馬生涯，講述當兵故事”活動；10月1日，廈航推出了簡化商務的“白鷺便捷行”産品，全面推廣自助式值機、網上值機、城市值機等方便旅客出行的服務産品。
隨著海峽兩岸經濟區的建設，廈門的區位優勢十分明顯，經常舉辦全國性甚至世界性的活動。廈航産品策劃部牢牢把握黃金周、投洽會、“園博會”等商機，適時展現公司“舒心廈航、溫馨客艙”的服務品牌，提升企業核心競爭力。如今，産品策劃部已經成為廈航捕捉市場資訊的“探測儀”、滿足市場需求的“思想庫”和製造市場需求的“發動機”。
技能：從“趕比超”到“創新高”
今年是廈航的優質服務年，旅客服務部根據部門重組後的新情況，在規範化管理上下功夫，先後制定了《管理幹部24小時值班制度》、《乘務飛行幹部航班派遣規定》、《地面幹部應急保障執勤規定》、《員工思想工作談心制度》等基礎管理制度，引導廣大幹部以強烈的事業心和責任感以及自己的模範行動來帶動隊伍建設上臺階。
根據“空地一體化”的要求，旅客服務部著力梳理工作流程，規範服務標準，理順管理關係，加強對進京、進疆等遠距離航班的保障，規範對異地值勤乘務組的駐外安全監管與檢查，完善航班特情處置預案，整合和優化過站航班保障流程，通過空地協作縮短過站時間，提高航班正常率。他們還開展了提高安全意識、排除安全隱患的專項整治活動，下發安全品質整治監察結果及整改要求的通知，並進行了服務品質專項整治。全部門開展了以“提高安全意識，消除安全隱患”為主題的專項安全整頓，對安全隱患進行拉網式全面排查，並結合監察結果進行研討整改。目前，部門對薄弱環節的檢查已經做到了常態化，每週有檢查，每月有小結，每季度有點評，在運作線上進行不集中、不定時、不招呼的隨機檢查，確保生産和運作安全，延長安全週期。
旅客服務部總經理陳立指著頭上花白的頭髮説：“這半年多，是我工作16年以來最操心的時期。”
在管理逐步到位的基礎上，廈航開展了全員崗位練兵活動，組織職工針對崗位運作中最薄弱、最重要的環節，苦練技能基本功，並把練兵的成果應用到服務中去。10月7日，旅客服務部舉行了“技能趕比超，服務創新高”的崗位練兵總決賽，角逐出了6位服務明星、4位技能標兵、3位安全衛士和2名崗位能手。
半年來，廈航在全行業積極探索“空地一體化”服務模式，為推進無縫、高效和週到的優質服務進行了積極有益的嘗試，初步建立了全面、高效、無縫隙的服務鏈，推出了受旅客歡迎的一系列服務産品，讓旅客感知廈航服務的新變化、新追求和新氣象，為廈航“2007優質服務年”寫下了濃墨重彩的一筆。
