從2007年12月21日起，成都遭遇近幾年最嚴重大霧天氣，氣象部門連續兩天發佈最高級別紅色大霧預警，機場一連5天出現航班大面積延誤。在這場“霧戰”中，川航利用部門聯動機制，以極具川航特色的不正常航班服務，讓旅客心情“撥雲見日”，儘早成行。幾天來，現場秩序保持平穩態勢，無一起旅客群體性事件。

    這只是川航不正常航班處理的一個縮影，2007年全年，川航無一起由於航班不正常導致旅客佔機、霸機的群體事件發生。可見，川航航班不正常服務工作已日趨成熟，形成了一套完善的機制，能夠有效控制態勢。2007年，川航在“航空滿意度大調查”中，榮獲經濟艙旅客滿意獎第一名，同時在11月份民航總局對川航進行的“航空運輸服務專項整治活動”檢查中，客服室的工作受到總局運輸司消費者事務處領導的表揚。川航的不正常航班服務工作已經成為公司服務品牌。

    本站服務高效有序

    川航客服室是處理航班不正常的“指揮中心”，服務宗旨就是“盡全力讓旅客及早順利成行”。他們努力探索出更新更高效的工作模式：上下配合，空地聯動，真正實現服務預案前置，打造服務閉環，保證服務工作高效有序地進行。

    首先，為加快資訊傳遞速度，客服室與外站的“航班延誤資訊線”由單向變成雙向。當遇到航班延誤時，客服室第一時間把天氣、機型以及處理預案告知外站，並開通兩部24小時值班手機，方便外站與客服室之間的資訊交流。其次，分頭協調控制各部門：派專人聯繫簽派，了解即時天氣情況；客戶經理監控航班資訊，掌握航班動態，對航班延誤的可行性預案進行準確分析；及時通報航班資訊，保障旅客知情權；組織現場工作人員為旅客提供貼心服務，贏得旅客的支援；同時聯繫外站，溝通處置方案，妥善安置旅客，讓外站旅客也感受到川航的特色服務；通知車隊、酒店、漢莎食品等，做好後續服務保障工作。客服室還啟動空地聯動機制，與乘務組聯繫，對特殊旅客提供機動服務，為旅客追回時間。

    外站及時學習借鑒

    做好本站的服務外，如何保證外站服務同樣的高質高效也是川航人重要的課題。該公司始終堅持“外站的服務同樣代表公司形象”的理念，特意邀請公司駐青島、西安、拉薩、三亞等地的外站代表到成都本站學習交流。同時實行“客戶經理片區管理制”，在運輸淡季安排客戶經理到桂林、南昌、天津、北京、瀋陽等地走訪，掌握外站基本情況，和代表交流不正常航班的處置心得和技巧，把成都本站的成熟處置辦法和經驗提供給外站人員借鑒、學習。

    不久前，客服室通過空地聯動，“巧妙”幫助15名上海旅客追上了回滬的航班。當天，拉薩飛往成都的3U8902航班延誤，該航班上有50余位旅客需要轉机，特別是15名上海旅客到成都後，要搭乘中午航班3U8963至上海，過站時間只有半小時，這就意味著這些旅客要在40分鐘內完成轉机，時間緊迫！

    成都現場客服室收到消息後，立即聯繫3U8902航班乘務長，請乘務長把這15名旅客作為調到前三排，並特別強調一定要讓他們最先下機。接著，客服室聯繫值機主任，請值機櫃檯為15位旅客提前辦理好轉机手續，列印出登机證；聯繫車隊迅速安排專車接送旅客趕往下一個登機口；通知現場服務小組，派專人到登機口迎接這15位旅客，引導他們完成轉机流程，並送上飛機……短促的時間內有條不紊地完成系列工作，15位旅客及時趕上轉机航班，向乘務組深深地鞠了一躬：“謝謝大家，謝謝川航的努力”。

    2008年被川航定位為“川航服務升級年”，他們將更加注重服務品質的標準化和精細化，彌補旅客對不正常航班的不滿，並展示川航服務的特色。