從2007年12月21日起,成都遭遇近幾年最嚴重大霧天氣,氣象部門連續兩天發佈最高級別紅色大霧預警,機場一連5天出現航班大面積延誤。在這場“霧戰”中,川航利用部門聯動機制,以極具川航特色的不正常航班服務,讓旅客心情“撥雲見日”,儘早成行。幾天來,現場秩序保持平穩態勢,無一起旅客群體性事件。
這只是川航不正常航班處理的一個縮影,2007年全年,川航無一起由於航班不正常導致旅客佔機、霸機的群體事件發生。可見,川航航班不正常服務工作已日趨成熟,形成了一套完善的機制,能夠有效控制態勢。2007年,川航在“航空滿意度大調查”中,榮獲經濟艙旅客滿意獎第一名,同時在11月份民航總局對川航進行的“航空運輸服務專項整治活動”檢查中,客服室的工作受到總局運輸司消費者事務處領導的表揚。川航的不正常航班服務工作已經成為公司服務品牌。
本站服務高效有序
川航客服室是處理航班不正常的“指揮中心”,服務宗旨就是“盡全力讓旅客及早順利成行”。他們努力探索出更新更高效的工作模式:上下配合,空地聯動,真正實現服務預案前置,打造服務閉環,保證服務工作高效有序地進行。
首先,為加快資訊傳遞速度,客服室與外站的“航班延誤資訊線”由單向變成雙向。當遇到航班延誤時,客服室第一時間把天氣、機型以及處理預案告知外站,並開通兩部24小時值班手機,方便外站與客服室之間的資訊交流。其次,分頭協調控制各部門:派專人聯繫簽派,了解即時天氣情況;客戶經理監控航班資訊,掌握航班動態,對航班延誤的可行性預案進行準確分析;及時通報航班資訊,保障旅客知情權;組織現場工作人員為旅客提供貼心服務,贏得旅客的支援;同時聯繫外站,溝通處置方案,妥善安置旅客,讓外站旅客也感受到川航的特色服務;通知車隊、酒店、漢莎食品等,做好後續服務保障工作。客服室還啟動空地聯動機制,與乘務組聯繫,對特殊旅客提供機動服務,為旅客追回時間。
外站及時學習借鑒
做好本站的服務外,如何保證外站服務同樣的高質高效也是川航人重要的課題。該公司始終堅持“外站的服務同樣代表公司形象”的理念,特意邀請公司駐青島、西安、拉薩、三亞等地的外站代表到成都本站學習交流。同時實行“客戶經理片區管理制”,在運輸淡季安排客戶經理到桂林、南昌、天津、北京、瀋陽等地走訪,掌握外站基本情況,和代表交流不正常航班的處置心得和技巧,把成都本站的成熟處置辦法和經驗提供給外站人員借鑒、學習。
不久前,客服室通過空地聯動,“巧妙”幫助15名上海旅客追上了回滬的航班。當天,拉薩飛往成都的3U8902航班延誤,該航班上有50余位旅客需要轉机,特別是15名上海旅客到成都後,要搭乘中午航班3U8963至上海,過站時間只有半小時,這就意味著這些旅客要在40分鐘內完成轉机,時間緊迫!
成都現場客服室收到消息後,立即聯繫3U8902航班乘務長,請乘務長把這15名旅客作為調到前三排,並特別強調一定要讓他們最先下機。接著,客服室聯繫值機主任,請值機櫃檯為15位旅客提前辦理好轉机手續,列印出登机證;聯繫車隊迅速安排專車接送旅客趕往下一個登機口;通知現場服務小組,派專人到登機口迎接這15位旅客,引導他們完成轉机流程,並送上飛機……短促的時間內有條不紊地完成系列工作,15位旅客及時趕上轉机航班,向乘務組深深地鞠了一躬:“謝謝大家,謝謝川航的努力”。
2008年被川航定位為“川航服務升級年”,他們將更加注重服務品質的標準化和精細化,彌補旅客對不正常航班的不滿,並展示川航服務的特色。