用“心”服務，是每個員工心裏裝著旅客；用“心”服務，是每個員工視旅客為親朋好友；用“心”服務，是服務的昇華。

    用“心”服務  才能不斷創新服務

    早在2001年，海口美蘭國際機場曾向社會公開做出“六項服務承諾”（即：到了美蘭到了家；陽光作業；時限服務；第一責任人制度；全員侍應生制度和顧客滿意率達到90％以上）。從此，在美蘭機場員工心中，“承諾”就是一種理念，“承諾”就是一個目標。每個人都在用心去詮釋著這不尋常的“六項服務承諾”。

    有人説過，一個人做一件好事並不難，難的是一輩子做好事。向社會公開 “六項服務承諾”一晃八年了，八年來美蘭機場全體員工就是按這六條做的。終於莊嚴的承諾得到了最好的回報，2008年2月25日，在北京人民大會堂舉行了由中國品質協會、中國用戶滿意鼎活動組委會聯合主辦的“中國用戶滿意鼎”獲鼎企業授鼎儀式。海口美蘭機場成為全國七家獲獎企業之一，榮獲了代表中國服務品質的最高獎項“中國用戶滿意鼎”，這是民航總局和中國品質協會對美蘭機場多年來服務工作的肯定和鼓勵。

    有人説，授鼎儀式將進一步凸顯品質管理和用戶滿意在企業發展中的重要地位和作用，更有效地營造全員關注品質、關注用戶的濃厚氛圍。是的，一個企業如果能營造出全員都在關注自己的企業品質、用“心”關注自己的用戶，那麼，這個企業就能夠創造出品牌，創造出神話。美蘭就是這麼一個企業，一個創造神話的企業。

    美蘭機場1999年通航，經過二次續建以後，可以説美蘭機場的硬體是一流的，但服務不同於硬體，不是花錢可以辦到的，服務如同點點滴滴的泉水匯成的大河，是靠每一位員工努力才得以實現的，是每位員工“心”係旅客才能辦到的。美蘭機場自做出“六項服務承諾”後。立即贏得了各航空公司和廣大旅客的普遍讚譽。但是，承諾只是紙上的幾行字，如何實踐並非一二天就能辦到的。這就要求全體機場員工樹立“服務創新”意識，要不斷更新和完善自己的服務內容，經常主動詢問旅客、了解、分析旅客的服務需求，想方設法推出新的服務項目，改進服務手段。要樹立“人無我有、人有我優、人優我特”的服務理念，對照標準找差距，向高標準定位，細微處著手，勇於不斷創新。近年來，美蘭機場從機場的高層領導到一線的普通員工，雖然職責不同，但都在不斷地通過自己的工作實踐，想法改進自己的服務，心繫旅客，不斷提升服務品質。他們從完善飛行活動區管理體系入手，以確保航空地面安全為重點，全面提高美蘭國際機場航班服務保障水準，幾年來相繼建立起了致歉卡、問好服務、掛牌服務、到府走訪等30多項服務內容。對因天氣等原因造成的航班延誤，美蘭機場都會及時發佈航班資訊，加強對各種原因造成的航班延誤旅客的引導，建立延誤航班協調團隊和構築延誤航班旅客快速簽轉服務平臺及應急處置預案等。對不能及時成行的旅客，機場方面會積極協調航空公司，及時向旅客配餐及安排住宿，做好重要旅客和老、弱、幼、病、殘、孕旅客的重點服務，及時協助旅客做好客票的更改、簽轉服務等多項服務措施，並且，美蘭機場的這些服務措施還在不斷的完善改進，以求更加完美。

    服務是一面鏡子，服務是一扇窗口，機場完成續建工程後，機場貴賓室就提出了“我們在擁有一流的貴賓室硬體條件下，還要創造出一流的服務”的口號。為此，貴賓室的全體員工開展了獻計獻策，完善服務流程活動。共修改和增加流程8個、重新制定5個制度和標準、改進15項工作動作。在職責分工方面，由原來的一人負責到底的方法，改為多崗制，建立起了資訊中心，專人進行要客資訊的處理，設立了值機員、迎賓員、收費員等崗位，職責明確，分工細緻；在流程方面，規範了進出港業務流程、要客資訊呈報流程等，使服務流程更加科學化、規範化；在服務標準方面，建立起了參觀候機樓的路線及解説詞，制訂了在航班不正常、客人晚到、客人升艙、行李逾重等情況下的處置方法，貴賓室又根據新場地的需要，制訂了各項服務標準和檢查標準等。這些服務標準在實踐中，也得到了各級政府、接待單位及國內外賓客的好評，向來自世界各地的國家政要展示出美蘭國際機場一流的服務水準，為此，機場貴賓室2007年也榮獲了由中華全國總工會、中國品質協會、共青團中央授予的“全國用戶滿意服務明星班組”稱號。通過實踐，美蘭機場從中摸索出一套“迎、問、勤、潔、靈、輕、聽、送”八字服務法（即：以理當先，熱情迎客；主動問候，招呼旅客；手勤、眼勤、嘴勤、腳勤;衛生清潔，環境幽雅；反應靈敏，隨機應變；説話輕、走路輕、操作輕；聽取意見，改進服務；真誠祝福，熱情相送）。

    提高全員素質是提升服務品質的條件

    服務不是簡單的問好和端茶倒水，員工有了較強的服務意識，還要求員工有很強的專業服務水準，近年來，美蘭機場在不斷提高服務意識服務品質的同時，也加大專項業務培訓力度，採取“因時制宜、因崗制宜、走出去、請進來”的培訓學習原則，採用靈活多樣的學習方法，幫助員工學習專業技能，提高了員工的業務素質和綜合服務品質，公司鼓勵員工在管理、服務方面獻技獻策，倡導員工對公司不合理的制度、做法提出變革方案、公司還完善了員工對話機制。僅2007年，美蘭機場就舉行各類培訓、學習班110次，受培訓人員4700多人。與此同時，他們在提高機場整體管理品質上，進一步完善應急救援體系，開發應急救援指揮軟體，組織航空器應急救援綜合演練等。在完善服務品質監督考核體系方面，建立每月通報服務品質情況制度，使各生産單位自覺完善服務品質。

    在硬體建設上，美蘭國際機場誠心聽取旅客意見，相繼全面改造了候機樓引導標誌、引進SSP特色餐飲服務、增加隔離區外旅客飲水間、設立了安檢口刀具自棄投放箱、開設了全球通VIP俱樂部候機室、引進了專業汽車租賃櫃檯等，這一系列服務措施深受廣大旅客歡迎，並贏得了廣泛讚譽，據最新旅客問卷調查表明：2007年，美蘭機場旅客綜合滿意率在98.59%，其中：機場環境、工作人員服務態度、清潔衛生、航班延誤服務等主要指標在國內機場中名列前茅，幾年來，美蘭機場先後榮獲“旅客話民航”活動“用戶滿意優質獎”、“全國用戶滿意企業”稱號，榮獲全國文明單位、國際衛生機場、全國民航用戶滿意服務明星班組、全國消費者認可誠信示範單位、民航安全最高獎“金樽杯”、“中國用戶滿意鼎”等稱號。在進出港旅客和各航空公司中樹立了美蘭國際機場良好的公眾形象。

    打造美蘭品牌 目光投向國際

    海南三、四、五航權開放後，給美蘭機場又帶了發展的契機，海口美蘭機場堅持“內外兼修”的指導方針，大力實施“走出去，請進來”的市場開發戰略，相繼制定了一系列優惠政策和保障措施，通過走訪航空公司、參加航班時刻協調會、舉辦區域亞洲航線發展論壇等形式，多層次、全方位、大範圍地開展美蘭機場推介活動，取得了明顯的成效，促進了旅客吞吐量的穩步增長。

    服務只有起步，沒有盡頭，服務是無止境的，美蘭國際機場仍不滿足於現狀，機場近期又提出繼續提升企業管理品質，實現安全與服務的全面提升。要抓住海南省航權開放的機遇，爭取更多國外航空公司開飛海南航線。按照專業化、品牌化的戰略思路，由經營型向管理型轉變，以海航品牌優勢為依託，深化內部改革，推進規範化建設，建立高素質的市場開發隊伍，提升營利水準，為廣大旅客創造一個更加溫馨、舒適的乘機環境。努力把美蘭國際機場打造成：海南省的名片、海航集團的窗口、海航機場的龍頭企業、與政府溝通的橋梁紐帶、同社會各界交流的平臺。

    美蘭機場的目標是把美蘭打造成東南亞地區甚至亞洲地區一流的機場。