為深入了解12326民航服務品質監督電話建設運作情況，更好做好消費者權益保護工作，備戰即將到來的2020年春運工作，1月2日，民航局副局長呂爾學赴中國民航局消費者事務中心調研，實地走訪12326呼叫中心，並與中國民航科學技術研究院、消費者事務中心相關負責同志座談。

　　呂爾學表示，民航服務投訴管理是重要的民生工程，責任重大，使命光榮。馮正霖局長在2019年全國兩會部長通道上提出，要“保證旅客遇到問題時找得到門、找得到人、找得到答案”。這既是向廣大人民群眾作出的莊嚴承諾，也是貫徹落實“發展為了人民”理念，提升民航投訴管理水準的具體要求，一定要凝心聚力，把這項工作抓實、抓細、抓出成效。近年來，航科院、消費者事務中心通過增加坐席、擴充容量、優化程式、完善平臺等方式，不斷加強旅客投訴管理工作，取得了顯著成績。

　　他指出，消費者事務中心、12326民航服務品質監督電話是局黨組“堅守真情服務底線”思路的重要制度設計。航科院和消費者事務中心要牢固樹立發展為了人民的理念，認清形勢，切實增強做好投訴管理工作的責任感、使命感，鼓足幹勁，紮實工作，努力推動解決資源能力不充足、工作機制不夠健全、管理指標不夠合理等突出問題，不斷強化投訴管理，促進提升民航消費者權益保護水準。一要著力加強消費者事務中心能力建設，引進更多專業人才，研究加強資金保障，支援中心提升業務和管理水準。二要進一步暢通投訴受理渠道，持續完善12326功能開發和系統建設，加強手機APP研發和宣傳，優化工作程式，提升線上投訴比例。三要研究改進投訴處理機制，加強投訴督辦管理，探索投訴合規性審查，進一步完善調解程式和違規違章轉送程式，依法依規妥善處理旅客訴求。四要切實加強投訴分析研究，既要合理優化投訴指標，客觀反映真實服務水準，又要充分運用大數據、雲計算等技術，深挖服務數據資源，為完善有關政策、統籌解決服務“癥結”提供有力參考和支撐。五要健全培訓機制，加大人員培訓力度，提升一線接線員、投訴管理人員的業務能力和應急處置水準。六要充分準備，全面做好2020年春運服務保障工作。

　　據悉，民航消費者事務中心成立於2003年，挂靠在中國民航科學技術研究院。12326民航服務品質監督電話于2019年3月15日正式開通。截至目前，41家國內航空公司、131家外國及地區航空公司、235家國內機場已經完成與12326集中受理平臺對接。電話開通以來，接聽量增加一倍，接聽率從75%提高至98%以上，國內航空公司投訴響應率達到100%。目前，12326電話接聽時間是每週一至週五8時~12時，13時~17時。工作時間之外，12326會自動播音告知旅客通過民航局官網或民航投訴APP進行線上投訴。