日前，民航局出臺《人文機場建設指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》遵循《中國民航四型機場建設行動綱要(2020—2035年)》（以下簡稱《綱要》），依據《四型機場建設導則》（以下簡稱《導則》），為人文機場建設提供了參考和指導。《指南》的出臺背景和編寫思路是什麼？如何正確認識人文機場建設與平安、綠色、智慧機場建設的相互關係？人文機場的建設目標和建設要點是什麼？從哪幾個階段展開實施？針對這些問題，本報記者專訪了《指南》起草組負責人。

　　記者：請介紹下《指南》出臺的背景和編寫思路。

　　答：“人文機場”是民航“四型機場”建設的重要組成部分。2018年全國民航工作會議上提出建設四型機場；2018年12月，《新時代民航強國建設行動綱要》中提出，“高品質推進機場規劃建設，建設平安、綠色、智慧、人文機場。機場建設要始終把旅客放在突出位置，著力提升機場運作品質和人文品味，提供人本化服務，打造人文機場”；2019年9月，習近平總書記在出席北京大興國際機場投運儀式時對民航工作作出重要指示，要求建設以“平安、綠色、智慧、人文”為核心的四型機場。2020年1月，《中國民航四型機場建設行動綱要(2020—2035年)》正式明確了四型機場定義，為四型機場建設提供了指導思路；同期發佈的《導則》進一步為四型機場建設提供了方向指導和框架體系，為四型機場建設的落實邁出重要一步。《指南》則注重項目落地，將人文機場建設落到實處，更具指導性和實操性。

　　在編寫思路方面，《指南》堅持以人為本的真情服務理念。首先，《指南》定位為行業標準，為各機場開展人文機場建設提供參考和借鑒。其次，人文機場建設主要圍繞《導則》中提到的“人文關懷”和“文化彰顯”兩條主線展開各項工作，包含功能規劃、空間環境、服務設施等七個建設要點。值得一提的是，《指南》在現有服務行業標準的基礎上，還提煉和總結了元翔空港集團旗下廈門、福州等機場人文建設的實踐經驗和有益思考。

　　最後的落地實施部分，提供“需求分析-總體設計-項目實施-評估提升”工作路徑，積極推動人文關懷融入服務，打造富有人文內涵和外顯的機場，從而整體提升民航機場服務水準。

　　記者：如何正確認識人文機場建設與平安、綠色、智慧機場建設的相互關係？

　　答：在四型機場的核心要素中，平安是基本要求，綠色是基本特徵，智慧是基本品質，人文是基本功能。人文機場是四型機場建設的重要組成內容，是增強人民在民航發展中的獲得感、幸福感和安全感，推進民用機場高品質發展和民航強國建設的核心舉措。

　　人文機場建設與平安、綠色、智慧機場建設聯繫密切。人文與平安的關係，在於人文注重體現“珍愛人的生命”，保障客戶、用戶與員工安全是人文與平安共通的關鍵內容；人文與綠色的關係，在於人文注重體現“保障人的權益”，倡導“與自然和諧相處”，是國家文明程度和人文精神的重要體現；人文與智慧的關係，在於人文注重體現“方便人的出行”，科技進步可以變革機場出行方式、提高出行效率，依靠大數據和智慧解決方案，將服務模式升級為實時動態調整的運營管理和個性定制、敏捷響應的服務提供。

　　記者：能否為我們描繪一下人文機場的建設目標和建設要點？

　　答：人文機場的建設目標是，堅持以人為本，踐行真情服務，滿足機場公共交通屬性和基本功能需求，並以“人文關懷”和“文化彰顯”為建設主線，致力於在機場全領域、全流程和全週期發展中持續提升客戶、用戶與員工的人文體驗；全面推進人文機場建設，以弘揚時代精神和行業文化為己任，努力打造具有鮮明主題與人文氣息的乘機環境與工作環境，更好地滿足人民對美好生活的需求，不斷提升民航運輸對民眾出行的吸引力，推動民航高品質發展。

　　《指南》包含七個建設要點，人文關懷包括功能規劃、空間環境、服務行為、服務設施、服務産品；文化彰顯包括主題理念和文化表達。在功能規劃上，堅持以人為本的設計理念，機場內各協同平臺、交通流程、客貨流程等，應做到佈局合理、簡潔順暢、運作高效、發展靈活。在空間環境上，以流程便捷順暢為出發點，結合客戶心理特點、人流密度等因素，合理設置不同功能區域，滿足差異化需求，營造良好、舒適、衛生的環境體驗。在服務行為上，凸顯人文關懷，完善優質的培訓體系，建立績效管理、精益化管理和服務品質監督制度，提升航班保障能力和服務響應速度，切實維護各方權益，為客戶提供高品質的真情服務。在服務設施上，在參照行業、團體標準的基礎上，考慮不同區域和使用人群的特點，結合人體工學、環境美學，力求操作流程簡捷方便，預留升級改造空間，並融入當地人文元素及品牌標識。在服務産品上，在滿足基礎出行需求的基礎上，強調共情體驗和創新性，關注特殊人群、航班正常率等核心需求，加大對行李和貨物的服務産品創新設計，合理規劃商業佈局和業態，提供多樣化的優質商業服務。在主題理念上，機場可以結合當地特色，因地制宜，形成統一的品牌理念和系統的品牌宣傳策略，向客戶、用戶及員工提供多層次的愉悅體驗，持續提升服務品質。在文化表達上，應與機場功能、用戶訴求及特定場景等緊密結合，展現時代精神、行業文化及地域特色，將機場打造成為傳播優秀文化、增進文化交流的平臺。　

　　記者：您認為當前對人文機場的認識存在哪些誤區？

　　答：總體而言，近年來，民航機場的人文建設，還處於摸索階段，措施相對單一，應用比較零散，尚未進行系統規劃，未形成統一的思路和方案。

　　人文機場建設的誤區主要有以下幾個方面。一是部分機場片面追求“高、大、上”。在機場規劃建設過程中，部分機場追求成為地區標誌性建築，容易忽略經濟性和服務的本質。如航廈規模、造型相互趕超，追求富麗堂皇。二是同質化趨勢嚴重。在機場建設和經營管理過程中，由於機場服務流程、操作流程、設施設備的一致性，導致旅客的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺感知的無差異性，最終造成機場同質化趨勢的日益加劇，個性不突出。三是“重硬體、輕軟體”現象普遍。機場是一個整體的系統工程，近年來各機場在機場硬體建設上不斷加大投入，但在管理、服務等軟體方面的建設還存在不足，人文關懷缺失。

　　針對這些問題，《指南》明確人文機場建設要注重功能優先，在滿足旅客出行、貨物流轉、航空器運作、用戶運營及員工使用等需求的基礎上，通過流程、服務和設施設備等人性化設計，空間體驗、主題展示和品牌活動等多樣化表達，春風化雨、潤物無聲，將人文關懷滲透到服務的全過程中，實現功能性、普適性、主題性、參與性及經濟性的有機統一，持續提升客戶、用戶與員工體驗。

　　記者：您認為人文機場建設實施步驟應該從哪幾個階段展開？

　　答：人文機場建設並不是一蹴而就，而是需要服務理念長時間的浸潤，逐步規範服務行為，改善服務設施，以及機場的文化沉澱和經驗積累，才能不斷提升和改進。

　　《指南》指出人文機場建設的基本過程包括需求分析、總體設計、項目實施及評估提升四個階段。需求分析要堅持客戶導向，收集分析客戶、用戶和員工需求，調研市場發展狀況，研究行業發展趨勢，梳理提升服務短板，形成完整的人文建設市場需求調研結果。總體設計要圍繞七個建設要點，將人文建設融入到機場的發展戰略中，形成人文機場建設的總體目標，明確工作任務和具體工作方向。項目實施要分解人文機場建設總體目標，制定項目年度實施計劃，完善保障體系，推動具體實施。評估提升要圍繞收集人文建設成果評價，建立評估機制，動態調整和改進人文機場建設工作，促進機場服務和管理的迴圈提升。