如今，走進機場，用一部手機一路通行，已經是旅客習以為常的方式。“無紙化”出行，是近年來民航旅客感受到的最大變化之一，也是民航局近年來重點推行的重要便民服務舉措。近日，民航局發佈《中國民航“無紙化”便捷出行發展報告》（以下簡稱“《報告》”），對介紹我國民航近年來無紙化便捷出行工作及成效進行了全面總結。那麼，“無紙化”出行的背景、意義和發展歷程是怎樣的？《報告》都涵蓋了哪些方面的內容？就這些問題，本報記者採訪了民航局運輸司相關負責人。

　　踐行真情服務 開啟“無紙化”征程

　　1.“無紙化”便捷出行的發展背景是什麼？

　　答：隨著民航大眾化戰略的實施，旅客在體驗民航服務的同時也提出了更多的訴求。一方面，旅客希望增強對行程的可控性，因此存在強烈的自助服務需求，航空公司也迫切希望為旅客提供更為簡便的出行服務；

　　另一方面，近年來全國機場的安檢、邊檢、海關等單位，整體軟硬體水準的提升為“無紙化”便捷出行奠定了技術應用基礎；

　　此外，國內千萬級機場面臨日漸飽和的運作壓力，迫切需要加快推進旅客服務電子化、無紙化實施進程，以滿足快速增長的市場需求。

　　2.請簡單介紹一下“無紙化”便捷出行的推進過程，目前取得了怎樣的成效？

　　答：“無紙化”便捷出行是一項涉及技術實現、法律完善、社會應用、制度創新等各方面的系統工程，需要解決一系列問題，需要一個循序漸進、穩步提升的過程。

　　“無紙化”便捷出行最早在民航業的應用可以追溯到2004年全行業普及與應用電子客票，這實際上就是對機票及購票憑證的“無紙化”。隨後，中國民航堅持以人為本，踐行真情服務理念，持續改革創新，將“值機場外化”作為“無紙化”便捷出行切入點，進行了大量有益嘗試。

　　2017年12月，全國民航工作會議將“千萬級以上機場推行無紙化便捷出行，實現旅客僅憑有效身份證和手機等移動設備即可完成所有登記手續”列為年度重點工作。

　　2018年是推動“無紙化”便捷出行工作的關鍵一年。3月，民航局下發《推進國內千萬級機場“無紙化”便捷出行項目方案》，並成立推進“無紙化”便捷出行項目領導小組；10月29日，上海浦東機場國際、港澳臺航班“無紙化”便捷出行流程正式啟用；12月25日，民航局確定了15家機場和6家航空公司作為示範單位。這一年，全國共有227家機場、35家航空公司參與“無紙化”便捷出行工作。

　　2019年，民航局下發《關於促進民航“無紙化”服務提質升級的通知》，提出北京、上海、廣州、成都、昆明、深圳等國際樞紐機場爭取年內實現國際/港澳臺航線開通“無紙化”便捷出行服務的目標。

　　目前，中國民航無紙化率在全國的普及程度與覆蓋水準在世界上處於領先地位。截至2020年底，全國有233個機場和主要航空公司可實現國內航班旅客“無紙化便捷出行”，121家機場支援國際航班電子登机證通關，112家機場具備國際航班全流程無紙化通關，全國所有千萬級機場國內自助值機出行旅客平均比例達到了72.2%。

　　技術引領創新 服務更加多元

　　3.民航是技術密集型産業，“無紙化”便捷出行方面的技術創新會為行業帶來哪些變化？

　　答：從目前來看，旅客出行涉及的值機、身份識別、行李、商業等方面出現了4個方面的趨勢變化。

　　一是值機全面場外化。比如一些大航空公司的自動選座值機服務，在航班起飛前的一定時間內，可以為仍未辦理值機的旅客自動分配座位；還有一些航空公司不斷擴大線上值機的選座範圍，線上選座比例接近100%。線上值機帶來人工值機櫃檯的減少，一方面可以有效緩解機場的現場運作壓力，提升機場旅客處理量，另一方面，可以增加其他服務環節的保障與提升，或轉為商業用途。

　　二是身份驗證智慧化。現階段行業主流模式為多憑證結合，即身份證件+二維碼電子登机證。與此同時，單一憑證模式也在推廣之中，僅使用身份證件便可承載全部身份及航班資訊。目前大興機場等不少國內機場已經實現了部分流程的人臉識別，後續隨著生物識別技術的日趨成熟，旅客將無需出示任何身份證明，做到真正意義上的釋放雙手。

　　三是行李服務個性化。目前，行李全流程跟蹤系統正在發展階段，如東航通過使用“無源電子行李牌”，在大興機場實現了行李托運無紙化，並推出行李送到家等服務。未來，行李“門到門”服務鏈條將會越來越完整，旅客可選擇的服務産品也會越來越多樣化和個性化。

　　四是旅客服務多元化。隨著“無紙化”的發展，以手機為代表的智慧終端將會扮演至關重要的角色。旅客不僅可以使用手機實現值機、航班延誤賠付、購物消費、查詢行李狀態等，還可以在機場內使用智慧導航、在飛機上使用機上WIFI、預定行李門到門服務，還可以進行點評和投訴，為其他旅客的消費決策提供依據。

　　目前，除去“登机證無紙化”之外，在乘機證明、資訊檢索、身份識別等方面也逐漸呈現“無紙化”趨勢。主要包括線上辦理電子臨時乘機證明、智慧航顯螢幕、智慧查詢終端、安檢“刷臉”驗證、“刷臉”登機、邊防二維碼過檢、海關旅客指尖服務、手持PDA設備技術等。

　　4.疫情期間，“無紙化”便捷出行為旅客帶來了“無接觸”式的安心服務，也可以説是推動“無紙化”進程的一個重要契機。具體有哪些方面的舉措？

　　答：2020年的新冠疫情使得人們之間不得不保持社交距離，這進一步推動了“無紙化”便捷出行在行業內的應用和推廣，越來越多的旅客會將“自助值機”等“無紙化”便捷出行方式作為首選。

　　疫情期間，中國民航加大推廣無接觸式服務並逐步覆蓋到航空出行的各個環節，努力為旅客打造一個無接觸的安全出行環境。積極採取有效減少人群接觸、助力疫情防控追蹤、優化旅客服務産品、深化特殊旅客服務、出臺疫情應對指南等舉措，助力新冠肺炎疫情防控。

　　比如首都機場的“一鍵軌跡倒查系統”， 利用現有高清攝像頭和人臉識別演算法，僅需1分鐘即可追溯單個確診人員及密接人員的軌跡，20分鐘左右可完成人工確認並鎖定軌跡；首都機場航廈內均已實現電子支付，餐飲店舖可實現掃碼點餐；多家航空公司取消原有郵寄紙質材料模式，通過電子郵件方式簡化退改簽流程；南昌機場與機場公安局現場設置“登記崗”，老年旅客憑身份證即可查驗軌跡，不用再使用手機填寫等等舉措，都以疫情期間旅客需求為出發點，開拓思路，積極創新，為“後疫情時代”的服務模式奠定了基礎。

　　助力高品質發展 打造旅客全新體驗

　　5.發展“無紙化”便捷出行有著怎樣的意義？

　　答：“無紙化”便捷出行實施的基礎是技術發展，實施的保障是法律完善，實施的目標是社會應用，實施的效果是制度創新。因此，在行業內推行“無紙化”便捷出行是立足長遠、高瞻遠矚的重要舉措，是民航進入新發展階段的必然選擇、貫徹新發展理念的具體舉措、服務新發展格局的創新實踐和實現高品質發展的標誌性工作。

　　另外，中國民航無紙化便捷出行能夠節約旅客的時間成本、降低相關紙張、設施設備投資、碳排放減少，以及通過流程簡化、效率提升推動整個社會生産方式的轉型與升級。

　　總而言之，“無紙化”便捷出行的大力推廣不僅在一定程度上提高了人民出行品質，更是在新時代民航強國建設和實現高品質發展的征程中，彰顯出中國民航業的責任與擔當。相信不久的將來，它將深度改變人民生活方式與內涵，對行業實現跨越式、可持續發展産生深遠的影響。

　　6.未來，民航局在推行“無紙化”便捷出行有哪些設想和具體舉措？

　　答：“無紙化”便捷出行不僅改變了現有旅客出行服務的理念與模式，增加旅客對行程的掌控能力，提升旅客出行意願、激發航空市場潛力，更加速推動了傳統航空服務的轉型升級，助力中國民航乃至全球航空業旅客服務全面數字化與電子化變革，隨著未來電子化、資訊化、智慧化的技術日臻完善，“無紙化”便捷出行將以創新驅動、高品質供給引領和創造新需求，為中國民航實現高品質發展，以及加快建設新時代民航強國提供理論和實踐基礎。

　　首先，未來我們將堅持傳統服務和智慧服務並行。智慧服務和傳統服務並不衝突，而是相輔相成、相互賦能的關係。未來智慧化服務應以旅客切實的獲得感和幸福感為目標，讓航空旅客出行更加便利，應更加重視老年人、兒童、孕婦等特殊群體的出行需求，尤其是那些不擅長使用智慧設備的老年旅客，提供更加專業化、特色化的傳統服務。針對不同旅客提供服務的個性化、差異化特徵愈加明顯，線上線下相結合的服務方式會更加普遍，傳統櫃檯和特殊旅客通道會越來越人性化。機場可以在老年人等特殊旅客購票後，利用大數據提前對旅客需求進行預測，從而提供更加精細化、精準化的服務。而老年人等特殊旅客可通過線上預定或者線下選擇，享受到有針對性、個性化的航空出行服務。

　　其次，我們將持續推動“四型機場”建設。“無紙化”便捷出行對行業“四型機場”建設和服務品質評價具有非常重要的意義。2020年，民航局發佈《四型機場建設導則》。其中，對於智慧機場建設，提出了網聯化、可視化、協同化、智慧化、個性化和精細化的“六化”要求，而這些要求均與“無紙化”在全行業普及和應用息息相關。值得一提的是，推廣“無紙化”便捷出行服務，將促進機場聚焦場內休閒、娛樂、文化等設施投入，提升機場的“人文關懷”和“文化彰顯”氛圍，打造個性化人文機場。

　　展望未來，中國民航將在全球民航業中發揮越來越重要的作用，中國民航必將逐步成為全球民航業標準的制定者與發展的引領者，新技術新模式將塑造全新的旅客航空出行體驗，助力中國民航以“無紙化”便捷出行等一系列服務品質專項行動為切入點，不斷創新旅客服務。