為進一步提升投訴處置服務水準，桂林機場以“管理前置、數據支撐、雙向驅動、主動防控”為核心，試行“一庫兩制三主動”服務品質風險管理基層工作法，推動服務品質提質增效。

　　一庫兩制，推動管理前置。一是建立桂林機場服務風險源庫。通過風險源分類、風險分析、控制措施等方面有效識別服務風險，逐步建立及完善桂林機場服務風險源庫，加強風險預警和監控，並有針對性地制定實施風險控制及緩解措施。今年以來，服務風險源庫中記錄特情工單共23件，發現服務風險點7項，均逐一協調責任單位制定整改措施，實現投訴管理從“事後救火”向“事前預防”的轉變。二是建立投訴風險管理機制。應用風險管理的方式對無效投訴事件進行有效管理，以達到提前預防，有效控制服務風險、提升服務品質的目的。三是針對服務監測重點，建立投訴風險雙向預警機制。一線員工發現旅客有投訴傾向或客服中心接到旅客在現場的投訴時，客服中心與安全檢查站聯動處置，把矛盾糾紛解決化解在萌芽狀態，今年以來安檢類的服務投訴同比降低45%。

　　主動作為，提升服務效能。一是主動排查服務風險，通過每月實地走訪及遠端監控的方式對服務風險源庫中影響較大的“單一投訴事件”及“同類多發投訴”進行復查，找出服務缺陷，從源頭減少服務投訴的發生。二是主動加強內部協同，定期與窗口單位開展聯合培訓、交流座談，健全優化各項業務處理流程，確保各類投訴處理標準明確、尺度清晰、處置快速。三是主動實現外部聯動，機場客服中心與桂林市12345政務服務便民熱線建立聯動處置機制，採用話務“一鍵轉接”的方式，實現雙向協調聯動、資訊共用，高效解決旅客在航空領域的各類問題。

　　做好服務投訴處理是踐行“真情服務”的題中之義，是回應旅客呼聲、提升服務品質的必然要求。今年以來，桂林機場通過基層工作法的實踐，在前端有效化解60%的旅客投訴。  下一步，桂林機場將持續做好服務風險管理工作，讓服務“軟實力”成為機場高品質發展的“硬支撐”。