一年一度的“3.15國際消費者權益日”即將到來，中南局根據民航局相關要求和當前疫情防控工作特點，對轄區近期消費者權益保護提出工作要求：

　　一是持續做好旅客服務工作。當前做好疫情防控期間航空運輸保障工作的同時，旅客服務工作不能忽視。各單位要針對防疫要求細化服務舉措，切實提升航班延誤、取消後的處置能力，努力減少行李差錯，特別是近期旅客投訴較多的客票退改簽問題，要嚴格按照民航局退改政策辦理，增進旅客對民航服務的滿意度和獲得感。同時面向旅客、面向社會加大文明乘機、依法維權的宣傳力度，維護廣大旅客的合法權益。

　　二是創新開展“3.15國際消費者權益日”宣傳活動。根據當前疫情防控要求，各單位原則上不開展現場宣傳諮詢活動。各航空公司、機場等單位可通過官網、微信公眾號、微網志、機場顯示屏等方式開展形式多樣的線上宣傳活動，科普民航防疫知識，解讀民航相關政策。重點展示本單位在防止新型冠狀病毒通過航空運輸途徑傳播、提升旅客服務水準、保護旅客合法權益等方面的舉措，贏得廣大公眾對民航疫情防控工作的理解和支援。

　　三是強化投訴和舉報的處理能力。航空公司和機場要加強與民航消費者投訴平臺12326的對接，在規定時限內及時處理旅客投訴，並在民航局投訴管理系統中提交調查情況和處理結果；優化投訴管理程式，加強人員隊伍建設，提升投訴處理水準，不斷提高投訴處理效率和旅客滿意度；認真做好旅客舉報工作，按要求進行事件調查和證據收集，加強與法規部門的溝通，依法依規處理旅客舉報。

　　四是做好員工關愛工作。各單位在抓好疫情防控工作的同時，要主動關愛員工，做好人員防護工作，關注員工心理狀況和思想動態，積極疏導員工負面情緒，及時消除心理影響，引導員工科學化解壓力，以積極健康的心態應對疫情，做好各項旅客服務工作。