湖南監管局總結2017年服務品質規範專項行動

  為持續改進民航服務工作,鞏固2016 年“民航服務品質規範”專項行動成果,持續打造民航“真情服務”品牌,按照民航局和管理局系列文件精神,自20174月開始,湖南地區民航各單位堅持眼睛向內、問題導向、挖潛增效,採取有效措施,努力推進服務品質規範各項工作。 

  湖南監管局成立了以監管局局長為組長,處室負責人擔任小組成員的專項行動領導小組,同時要求各駐場單位也成立相應的專項行動領導小組;從航班正常、行李運輸、票務服務、機上餐食等多個方面提升航空運輸服務品質。 

  經過8個月的不懈努力,湖南地區服務品質規範工作取得較好的成效,一是航班正常工作水準穩步提升,5789月在中南地區排名第一,未再因為航班放行正常率達不到要求而受到民航局的處罰。二是票務整治和旅客投訴工作取得階段性進展,公司對代理人加強了管理,同時機場和公司利用二維碼,APP等方式一方面及時通知旅客航班資訊,方便旅客及時變更機票以及投訴。三是行李運輸服務品質得到明顯提高,一方面優化了行李運輸系統,另一方面加強資訊溝通,迅速處置問題行李。南航推廣“行李立起來”方案,減少行李破損率。四是機上餐食品質得到提升。五是規範特殊航空運輸服務,細化操作流程和應急處置流程,同時加強一線員工的業務培訓,提升設備設施保障能力。 

  此外,湖南地區各單位還推出了特色服務來提高服務品質,如長沙黃花機場全國首家推出機場值機、安檢、登機全流程無紙乘機服務,打造從“家門”到“艙門”的便捷乘機;精心籌劃,搭建機場文化大舞臺,開展了“正月十五鬧元宵”,“五月初五‘棕’情機場”、湘劇表演、“非遺文創藝術展”等一系列讓人耳目一新、膾炙人口的文化活動,營造濃厚的湖湘文化氛圍。南航結合湖湘特色,打造“南航行,最湖南”的特色休息室品牌,進一步提升了旅客乘機體驗。 


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