国航西南深度融合大数据与AI技术，利用一系列小微创新推动行李服务向数字化转型迈进。

　　一是关注重点旅客需求。随着老年旅客以及首飞旅客等特定群体增多，为更好为旅客提供理赔指引，国航西南在行李转盘屏显系统植入了“行李查询温馨提示”轮播，在旅客等待期播放理赔指引，提升了不正常行李处置的主动性，确保旅客能及时获得指引与帮助。

　　二是重塑行李服务流程。针对旅客集中咨询导致的工作效率低问题，推出前置服务机制，动态更新大面积晚到行李指示板，提前向旅客推送后续行李信息，引导错峰办理。制作行李查询名片立牌，设立“微笑”签字笔台，给旅客提供多种处理方式的同时，提高一对多服务效率。措施实施三个月后，旅客滞留柜台时间减少42%，投诉率下降31%。

　　三是提升热线服务水平。在日均336通服务热线中，大量来电需经历漫长等待，为此，国航西南在热线中增设了智能语音提示系统，开发标准化应答模板库，实现常见问题3秒精准回复；在等待音中嵌入邮件申报指引。优化后，热线平均等待时长缩短40%，超期申报投诉率下降58%，邮件及线上申报占比提升至35%，实现服务效率与旅客体验的双重跃升。

　　国航西南将持续完善项目制度建设，不断提升行李保障品质，为旅客出行提供更加美好体验。