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“单打独斗”到团队协作 东航客舱服务20年
中国民航局 www.caac.gov.cn (2008-12-09)    来源:
 

图1:1978年的乘务员合影。

    2008年11月,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)客舱服务部(简称“客舱部”)迎来了20周岁的生日。从成立初期的264名员工,到如今的3169名员工,从最初的1架飞机上只有1名乘务员,到现在客舱内的团队管理、团队服务,在这场改革的浪潮中,东航客舱服务发生着翻天覆地的变化。大到东航重组、制度革新、社会竞争的日趋激烈,小到标致的制服、统一的妆容、电脑排班,林林总总的变化,让每一位东航乘务员深切地感受到时代的变迁、企业的进步。

    回顾历史,笔者采访了几位与东航客舱部共同成长的员工,一起寻找着珍贵的记忆,触碰着一路走来时跳动的脉搏。

    笔者:王亚平和陆雅萍都是在改革开放初期参加工作的,请谈谈上个世纪80年代乘务员的管理模式和工作环境是怎样的?

    王亚平(1978年参军担任乘务员工作,1980年转业进入民航,是中国民航史上最后一批具有军人身份的空中乘务员):我在沈阳当兵,1980年回到上海,在当时的第五飞行大队。那时候都是军事化管理,令行禁止。每天过着集体生活,一个月才能回一趟家,请销假制度非常严格。不执行航班的时候,大家都是一起到空勤食堂吃饭,一同锻炼身体,有时晚上还要组织学习、唱歌。人们的思想比较保守,穿衣也十分朴素,单位要求大家平日里也必须穿着制服,长发女孩只能扎两只麻花辫儿。在服务中要求主动、热情,不要给客人留电话号码,不要与旅客拍照。

    陆雅萍(1979年参加工作,是第一批中国民航职工,担任乘务员工作):那时候条件挺艰苦的。飞机上没有空调设备,要么很热,要么很冷。每次飞航班之前,乘务员在头一天就要开始准备。首先要体检,身体稍有不适都不能飞行;然后,飞行机组和乘务员(飞机小,基本上只有一名乘务员)开个碰头会,准备次日的飞行;接下来,乘务员就要上飞机做卫生,工作量很大,一个人忙不过来,不过同事之间都很团结,一般都会有同事帮忙一起打扫卫生。飞行之前,乘务员都是自己灌好暖瓶,提上飞机,为旅客提供热水服务。那年代的食品、机供品都是骑平板车送来的,大家再一起搬上飞机。

图2:1980年的飞机上,乘务员在进行客舱服务。

    笔者:乘务员在空中都做些什么呢?

    王亚平:那时的服务流程都很简单,一般就是起飞以后给旅客送些纪念品、桔子水、糖果之类的,后来增加了巧克力,旅客都很喜欢。执行国际航班(香港线和日本线)的服务内容会多一些,飞机上会提供进口的可乐、雪碧、小瓶洋酒、牛肉干等。办理国际护照的乘务员非常有限,能飞国际航班的乘务员都很让大家羡慕。我们也会做机上广播,不过不是通过广播器,而是靠嗓门儿,由于飞机发动机噪音很大,我们都是站在客舱中间大声告诉旅客飞行时间、距离、经过的省份等。

    笔者:旅客对乘务员服务工作满意吗?

    王亚平:当时乘坐飞机的不是首长就是干部,对我们都很客气。那时的服务流程比较少,巡航时,我们常常在领导们的身边陪他们聊天。有时候飞机飞得比较低,我们会像导游一样为旅客介绍下面的景点,到了目的地还会推荐一些当地有特色的东西。有的旅客晕机,吐得很厉害,我们要帮着收拾呕吐物,告诉他们一些防治晕机的小窍门。

    笔者:以前的飞机比较小,客座数少,只有一名乘务员服务,什么时候客舱里开始逐渐形成团队的服务和管理?

    盛晓蓉(1987年参加工作,是东航客舱服务部成立以来元老级的空中乘务员):从引进“三叉戟”开始,飞机上配备了3名乘务员,逐渐形成了团队的概念,那时我们没有分号位,3个人都是你争我抢地干活,互相帮助、协调完成机上的工作。MD-90飞机引进后,团队管理基本成型,5名乘务员中,两位负责头等舱,3位负责经济舱,其中一位资深的乘务员担任乘务长。1988年6月东航成立,同年11月客舱部从飞行大队中独立出来,自成体系,乘务员团队的管理模式更为科学化,客舱服务的标准更加规范化,随之而来的变化就更多了。

图3:2000年,更换了新制服的乘务员在客舱合影。

    笔者:客舱部成立以后,你们感到了哪些明显的变化?

    王亚平:客舱部的组织结构经历了几次大的变革。最初,客舱部按照航线特点,成立了长航线分部、国际分部、国内分部,后来又变成3个中队,每个中队成立固定的飞行大组,再后,3个中队转变成6个分部,取消了固定大组飞行。2004年乘务员的组织结构进行了大转型,实行按业务等级进行管理的方式,即形成了客舱经理部、乘务长部、头等舱乘务员部、普通舱乘务员部、外籍乘务员部。2005年,客舱部推行了空勤人员的绩效考核方案,更加规范了各等级乘务员的管理,对乘务员自身素质的要求也越来越高。

    盛晓蓉:飞机越来越先进,航线越来越多,乘务员的队伍不断壮大。以前乘务员可以经常在单位碰面,一同飞行,现在却难得一见,每次飞航班合作的乘务员几乎都不一样。飞机上的服务工作也日趋多元化,“无呼唤铃服务”、“背后式服务”、“姓氏服务”等一些个性化的服务也相继被推出。

    陆雅萍:我们的衣着和箱包也见证了时代的发展。就拿乘务员箱包来说,上世纪80年代我们用人造革的拎包;90年代初我们用上了拎箱;90年代末小推车出现了,方便我们搬运行李;到了21世纪,轻巧美观的拉杆箱成为了我们的标志,同时每名乘务员还有一个可随身携带的化妆箱。30年的乘务员生涯令我感触颇多,从简陋的飞机设备到崭新先进的机型,从简单的服务流程到丰富的机上生活,从硬邦邦的军事化管理到人性化的管理体制,一路走来的艰辛让我们这一辈更加珍惜今天。

图4:穿着唐装的“凌燕”组乘务员。

    笔者:“凌燕”组是什么时候成立的?空中服务有什么变化?

    盛晓蓉:1989年,东航空中服务以“凌燕”组为代表提出“向世界微笑”的宣言,从而打破以往机械、单一的“被动服务”,掀开了东航空中服务新的篇章。从单纯的“两微服务”到“用心服务”,从“亲情服务”到“个性化服务”,从“诚信服务”到“特色服务”,20年里,客舱服务品质随着社会、东航的发展越飞越高。

    笔者:19年来,从普通的“凌燕”组组员成长为“凌燕”组组长,你们有什么感悟?

    刘燕婕(20世纪90年代初参加工作,“凌燕”组组长):加入“凌燕”组是我们的荣耀,这是一支特别能吃苦的团队。我们在这样的团队中得到培养和锻炼,也为共同的目标付出了自己的心血和汗水。这些年来,“凌燕”组从最初的17名成员发展成现在的400多名,组长换了一个又一个,组织结构变了一次又一次,可“凌燕”组追求“满意服务高于一切”的目标从来没有变过。经过19年的努力,“凌燕”组的服务形式不断创新,而它的服务宗旨则变得更加真实、厚实。

    沈志颖(20世纪90年代初参加工作,“凌燕”组组长):如今,“凌燕”正朝着品牌的方向发展,我们一如既往、信心百倍,用细心、耐心、诚心、关心去迎接一个又一个挑战。我们真心祝愿“凌燕”能够越飞越高、越飞越远,在更广阔的空间里大展宏图。



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