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华东局召开上海地区服务工作座谈会
中国民航华东地区管理局 hd.caac.gov.cn    时间:2016-03-24
 
    为认真贯彻落实民航局党组“真情服务”底线要求,更好地推进2016年“民航服务质量提升”专项行动,华东局结合“3.15国际消费者权益日”工作部署,于3月14日召开上海地区服务工作座谈会,探讨如何进一步提升民航服务水平,增强航空消费者对民航优质服务的感受,更好地满足人民群众出行需求。上海监管局、东航、上航、春秋航、吉祥航、扬子江航,国航、南航上海分公司,山航、厦航上海营业部,上海机场集团、上海机场股份公司、虹桥机场、华东空管局相关领导以及局机关部分处室参加了会议。会议由华东局姜春水书记主持,蒋怀宇局长出席了会议。
    会上,各单位以民航局相关要求为前提,结合机构设置、职责界定、人员配备、程序标准、平台建设、内部督查等情况,从航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量等四个方面进行了充分交流。东航以着力优化乘客体验、加强不正常航班服务、提高机上餐食品质、强化特殊旅客运输服务等方面为重点,介绍了落实“真情服务”底线要求的措施;上海机场介绍了在特殊运输服务、推进航班正常、明确服务管理职责、建立管理体系、制定服务机制等方面的做法;华东空管局从影响航班正常性的因素、不正常航班服务、特殊运输服务等方面提出了建议;其他单位也结合各自实际,就服务态度、服务技能、服务机制、服务文化等问题展开了热烈讨论,进行了一场别开生面的头脑风暴。此外,各单位就当前民航服务的热点、难点问题与局机关相关处室进行了深入探讨。
    蒋怀宇局长对各单位的服务工作提出三点要求:一是提高认识,深刻领会党中央、国务院、民航局对服务工作的真正要义。当前民航的发展环境、服务主体、服务对象、服务方式等都发生了变化,无论行业政府还是服务单位,都要适应新形势下的新变化、新要求,建立信息化、智能化、系统化的服务质量管理体系,以人为本、持之以恒地做好服务工作。二是要进一步明确职责范围和服务标准,要在保证符合标准的前提下,从旅客的角度考虑问题,把服务再向前跨一步。三是要使“真情服务”成为民航的行业文化,使之植根于行业,植根于每个民航从业人员的思想。蒋局长同时强调,各单位要全面落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,从更广的范畴来领会服务的内涵,特别是要在深刻认识民航安全的高度、广度、深度和准度的基础上,正确理解安全与服务的辩证统一关系,像抓安全一样抓服务,把服务质量融入到生产运行系统中,实现对服务产品整个链条和过程的控制。要发扬契约精神,用协议方式明确相互接口的边界,共同做好安全服务、运行服务和旅客服务,推动行业持续健康发展,满足国家发展需求。
    姜春水书记进行了会议总结。他认为,本次会议既是一次讨论会,又是上海地区“民航服务质量提升”专项行动的动员会。各单位要统一思想、凝聚共识,加强组织领导、严格主体责任、强化监督检查,重点在航班正常、票务服务、行李运输和餐饮质量等方面取得实效,营造“真情服务”的文化环境,发挥好民航服务的标杆作用。


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