残疾人航空出行，牵动着千万家庭的心。近日，民航局发布《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》（以下简称《若干措施》），聚焦残疾人航空出行的“急难愁盼”，从硬件设施、信息共享、服务流程等方面进一步规范残疾人航空运输保障具体要求，推动各单位提升服务保障品质。《若干措施》的出台，不仅是维护残疾人平等出行权利的制度性承诺，更是民航服务向精细化、人性化迈出的坚实一步。

　　温暖升级  从“走得了”到“走得好”

　　我国有超过8500万残疾人，叠加人口老龄化趋势，行动障碍人群规模仍在增长。航空出行，对他们而言，既是刚需，也常常是挑战。

　　残疾人是一个特殊的群体，需要格外关注和关心。近年来，民航局高度重视残疾人航空出行保障，在设施建设方面，充分吸纳中国残联、助残协会和专家学者等建议，先后编制发布《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》《民用机场公共信息标识系统设置规范》《民用机场卫生间规划建设和设施设备配置指南》《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》等标准，指导机场持续完善无障碍设施，规范建设单位加强无障碍设施建设。在服务保障方面，2014年出台《残疾人航空运输管理办法》，对购票、定座、乘机、助残设备存放、空中服务、服务犬等残疾人航空出行各环节提出明确要求。十多年来，民航各单位陆续推出针对轮椅旅客、盲人旅客、聋哑旅客等群体的服务产品，覆盖问询、引导、手续办理等流程，保障能力持续提升。

　　真情服务没有终点。当前服务水平与残疾人旅客对美好航空出行的期待之间仍有差距：服务衔接不够顺畅、设施设备适配性不足、信息传递时有卡顿、一线人员服务能力参差不齐等“痛点”，让不少残疾人对飞行既向往又心有忐忑。如何推动残疾人航空出行保障从“有服务”走向“优服务”，让残疾人从“走得了”到“走得好”，已成为民航服务升级的必答题。

　　坚持问题导向，民航局会同中国残联开展专题调研，精准把握残疾人航空出行需求，广泛听取意见建议，形成《若干措施》的征求意见稿，并经多轮修改，最终形成《若干措施》。民航局运输司相关负责人介绍，《若干措施》围绕“设施、信息、流程、人员、监管”全链条发力，既对此前发布的《残疾人航空运输管理办法》重点条款进行了重申，也根据残疾人实际需求增加了多项新举措，进一步提升残疾人航空运输保障合力，目的是逐步构建“设施完备、信息畅通、流程规范、服务专业、监管有效”的现代化残疾人航空运输服务体系，构建保障有力、运行顺畅、体验优良的残疾人航空运输服务新格局。

　　设施保障  从“有没有”到“好不好”

　　提升残疾人航空运输保障能力，首先体现在看得见、摸得着的硬件设施上。《若干措施》将硬件设施设备的配置作为首要任务，要求机场统筹配置公共区域、值机柜台、安检通道、登机口及到达区域的无障碍设施，确保形成连贯、有效衔接的无障碍通行流线。更为重要的是，《若干措施》不仅关注硬件设施“有没有”，更强调其功能“好不好用”，提出确保机场内无障碍停车位、无障碍通道、轮椅坡道、盲道、低位值机柜台、低位服务柜台、低位饮水机、无障碍卫生间、语音提示系统、屏幕显示系统、标识系统等配置齐全、功能完好。同时，要求配备升降平台车、轮椅、无障碍摆渡车，以及配备轮椅固定位、具备液压倾斜功能的电瓶车等设备并定期检查，确保设备功能正常和使用安全。

　　有民航业内人士表示，“配置齐全、功能完好”八个字，既划定了量的底线，也树起了质的高线。无障碍不等于简单地安装几处设施，而在于残疾人能否真正用得上、用得顺、用得体面。

　　“设施的布局是否合理、维护是否到位，直接决定了残疾人能否独立、顺畅地完成乘机流程。”北京大兴机场服务品质部总经理陈雪表示。北京大兴国际机场自投运起便将无障碍服务设计融入其中，坚持“平等尊重、分需定制、一体设计、融合共享”原则，从乘机全流程设施辅助到人员服务细节，均有精细考量，也是全国首家获得无障碍相关机构最高三星级认证的机场，为行业树立了标杆。

　　在大兴机场，所有卫生间都设有无障碍卫生间，电动平开门、安全抓杆、镜面斜角、低位紧急呼叫按钮等一应俱全，还有低位问询柜台、无高差行李托运坡道等，均切实回应了残疾人的需求。

　　从地面到空中，《若干措施》都有关注。《若干措施》提出承运人应当逐步完善客舱内无障碍设施设备，包括配备可调节扶手、安全带加长装置，在客舱内常备机上专用窄型轮椅等。事实上，国内一些航空公司已经走在了前列。南航地服部旅客服务中心肖英介绍，南航机上轮椅已实现宽体机全面配备，窄体机逐步实现按需保障；非电动轮椅支持登机口直接交运，配套定制封闭式打包袋，减少设备磕碰；自营场站远机位升降平台车已全部配备轮椅过渡坡板，正在推动廊桥专用斜坡导板、便携式连接导板全面配齐，逐步补齐“舱门到廊桥”的衔接短板。

　　以人为本  从“有设施”到“有温度”

　　如果说无障碍设施的硬件是骨骼，那么人性化的服务细节就是流淌其中的血液。《若干措施》处处体现着对残疾人旅客的体恤与关怀。比如要求公共服务区域配备便于听力言语残疾人旅客交流的工具，如手写板、带有语音转文字功能设备等，提供书面文字信息提示。“一块小小的手写板，也许就能让听障旅客的焦虑烟消云散。”一位民航业内人士表示。

　　在轮椅处理方面，《若干措施》明确残疾人使用非电动轮椅的，可以允许到舱门口托运与交回，或带入机舱存放，鼓励允许电动轮椅到舱门口托运。这一规定大大减少了轮椅旅客在值机柜台就交出轮椅、被迫“二次转移”的不便，让残疾人旅客能够更从容、更有尊严地完成登机过程。此外，明确优先安排轮椅旅客经廊桥登离机，在采用廊桥或升降平台车保障时，统一配备尺寸适宜的斜坡导板，加强停车楼（场）无障碍车位管理，避免占用现象。措施虽小，却实实在在地减少了残疾人旅途中的磕绊。

　　广州白云机场第二航管分公司安全质量部负责人区咏琦介绍，白云机场6月印发《广州白云国际机场无障碍服务规范》，从设施配置、服务流程、人员培训、信息管理到应急处置，建立了全链条全覆盖的内部标准体系。“规范不仅明确了‘做什么’，更细化了‘谁来做、怎么做、做到什么程度’，让一线保障有章可循、有据可依。”

　　服务的温度，最终要靠人来传递。区咏琦认为，所有一线服务人员都应接受常态化的残疾人服务意识与技能培训，从正确搬运轮椅的“硬技能”，到与不同障别旅客沟通的“软素养”，都要内化为职业本能。只有服务人员具备了能力，对残疾人的关怀与尊重才能真正落地。

　　民航各单位一线服务人员数量庞大、能力参差不齐，导致现场保障时在信息沟通、服务衔接、应急处置等方面出现过沟通不畅的情况。《若干措施》中提出，应当将残疾人服务保障内容纳入地面服务人员、客舱乘务员的必修培训，培训内容应当涵盖法律法规、服务意识、沟通技巧、残疾类型与服务方法、基础辅助设备识别与使用、应急处理等。同时，强化安检人员培训，增强尊重残疾人旅客的意识，提高对助残设备的识别能力。区咏琦说，这要求我们在落实合规性的同时，避免给残疾人旅客造成不友好体验或心理不适。

　　联动协同  从“各管一段”到“环环相扣”

　　如果说硬件是骨架，人性化细节是血肉，那么标准化的服务流程就是让整个系统顺畅运转的经络。航空运输保障涉及航空公司、机场、地面服务、安检等多个主体，任何一个环节的脱节都会影响旅客体验。《若干措施》将“坚持联动协同”作为基本原则，要求民航保障单位之间加强协同，建立信息共享、责任明确、响应迅速的联动机制。

　　过去，残疾人旅客常面临“服务在环节间断裂”的困境——预订信息可能在机场、航空公司、地面代理人之间中断，导致到达现场后仍需反复沟通；各环节服务标准不一，旅客体验“时好时坏”。《若干措施》着力解决这一问题，通过信息共享和流程再造，构建全链条服务闭环。

　　比如，要求机场综合服务柜台或爱心柜台应当履行首问负责制，为残疾人旅客提供“一站式”服务，协助残疾人旅客联系承运人、办理乘机手续或前往安检及候机区。鼓励有条件的单位将服务范围涵盖从下车点至综合服务柜台、值机、安检、候机、登机、舱内服务、离机、提取行李、到达通道至乘车点，形成全链条服务闭环。

　　陈雪说，聚焦残疾人真正期待的“无忧出行”，将碎片化的服务环节串联为完整的保障链条，从根本上避免了旅客在各环节之间无人管、无人帮的尴尬。

　　高效的信息共享与协同机制是增强旅客安全感与信任感的关键支撑。《若干措施》要求，残疾人旅客提出服务申请后，各单位应当明确标注残疾人类型及具体服务需求，并确保该信息能够准确、及时、完整地传递至值机、安检、登机、客舱、地面保障等各个环节。同时，承运人应当建立多渠道、响应及时的残疾人旅客服务申请系统，优化网站、App等渠道的信息无障碍功能。这意味着，让残疾人在起飞之前感受到“被看见、被重视”，也是民航的努力方向。

　　从各管一段到协同作战，这张无缝衔接网将确保残疾人在航空出行的每个环节都能被看见、被回应、被善待。当坐轮椅的旅客可以从容地完成飞行，当辅助器具能被完好无损地送达目的地，当求助的声音能在第一时间得到有效回应——这些具体而微的体验，共同构成了民航服务的真实温度，也丈量着一个社会的文明尺度。

　　“民航局将继续鼓励行业各单位推出针对性的服务保障措施，为残疾人旅客航空出行提供更大便利，让更多残疾人敢于出发、乐于出行，在万米高空中追逐属于自己的远方。”民航局运输司相关负责人说。