孫建博代表：

　　您提出的關於落實《殘疾人航空運輸管理辦法》的建議收悉，現答覆如下：

　　2015年3月，我局修訂實施了《殘疾人航空運輸管理辦法》（以下簡稱《辦法》），在購票、乘機、空中服務、輪椅使用、助殘設備存放、服務犬運輸、資訊告知等方面，對殘疾人航空運輸服務作出了系統規定，完善了我國民航現行法規政策，對於保障殘疾人出行、參與社會生活發揮了重要作用。但確如您提出的，一方面一些機場、航空公司的無障礙服務軟硬體建設方面還存在不足，對《辦法》有關條款的理解有偏差；另一方面殘疾人對《辦法》也缺乏必要的了解， 導致《辦法》在執行過程中仍存在諸多問題。為進一步促進《辦法》的落實，保障殘疾人、老年人等社會成員出行、參與社會生活權益，針對您提出的建議，我局將會同中國殘聯重點開展以下工作：

　　一、關於《殘疾人航空運輸管理辦法》宣貫及培訓

　　2015年1月，我局組織召開了《辦法》的宣貫培訓會，來自航空公司、機場的150余名相關人員參加了培訓學習。會上除對《辦法》進行解讀外，還邀請了中殘聯的專家對殘疾人相關的法律法規、殘疾人的服務需求以及相應的溝通和服務技巧等內容進行了培訓。《辦法》正式施行後，我局要求各航空公司、機場及時修訂相關業務手冊，明確殘疾人服務規範，並加強對員工的業務培訓。2016年我局部署開展了“民航服務品質提升專項行動”，自4月至12月期間，按照民航局黨組提出的堅守“真情服務”底線、以實際行動踐行“發展為了人民”核心理念的總體要求，持續改善服務品質，並將殘疾人運輸服務明確列為重點內容。我局將在上述工作的基礎上，持續監督航空公司、機場業務手冊、服務規範的制定、落實情況，並會同中殘聯組織專家做好相關服務崗位、服務人員的培訓工作。

　　二、關於建立常設聯絡機構，設立協調熱線

　　多年來，我局和中殘聯已建立了有效的聯絡溝通機制，並在殘疾人航空運輸服務中發揮了積極的作用。到今年為止，我局已連續十年組織召開“3.15航空運輸服務品質座談會”，借此平臺與中殘聯、中消協進行溝通、交流，聽取他們對殘疾人航空運輸服務的意見和建議。在常設機構和協調熱線方面，我局于2003年設立了民航局消費者事務中心，主要以熱線電話010-64287798的渠道受理民航旅客諮詢和投訴事宜，協調旅客與公司之間糾紛，切實保障殘疾人旅客的合法權益。下一步我局將督促該中心，充分利用現有渠道，在及時處理殘疾人旅客投訴的同時，匯總、整理相關事例，一方面以此外部監督的形式，督促航空公司及時修訂服務規範、改進服務流程、提升服務品質；另一方面了解和掌握《辦法》的執行情況，為修訂《辦法》、使之更加有效的指導和規範殘疾人運輸服務奠定基礎。

　　三、關於細化《辦法》條款，提出更具操作性措施

　　2016年2月，為督促落實《辦法》，我局下發了《關於進一步做好特殊航空運輸服務工作的通知》，從修訂、完善業務手冊，加強人員培訓，配備無障礙設施、設備以及保障助殘設備托運等四個方面對航空公司、機場等單位進行部署，切實保障殘疾人航空運輸出行需求。此後，該通知要求在“民航服務品質提升專項行動”中得到了進一步貫徹落實，社會反響良好，中殘聯對此也給予了高度認可。下一步我局將結合您在建議中提出的具體措施，對上述工作進行認真總結，對業經實際檢驗、確實可行有效的經驗、做法予以提煉，並在《辦法》修訂過程中適時補充相關內容。

　　四、關於改善飛機內部無障礙環境

　　在“民航服務品質提升專項行動”期間，部分航空公司已著手對飛機機艙內的無障礙環境進行優化。我局將對此予以持續關注，在確保飛行安全的前提下，結合實施效果做好相關研究工作，適時將好的經驗、做法在行業內推廣，鼓勵、支援航空公司積極改善機艙內部無障礙環境，為殘疾人出行提供便利。

　　感謝您對民航工作的支援！

　　聯繫單位及電話：民航局運輸司 010-64091918

　　中國民用航空局

　　2016年7月19日