2007年航空運輸消費者投訴及處理情況通報

　　2007年是我國民航持續快速發展的一年，全行業旅客運輸量1.85億人，比2006年（1.58億）增長了2600多萬人，上漲了17.08%。各航空運輸企業旅客運輸量繼續呈現顯著增長態勢，運輸服務品質不斷提高，消費者投訴持續下降。2007年全年由總局運輸司、機場司、各地區管理局、中國航空運輸協會和民航總局消費者事務中心受理的消費者投訴共計1114件，比2006年增加144件。其中電話投訴407件，信函投訴535件，網上投訴160件，轉發投訴12件。2007年有效投訴341件，較2006年下降56件。現將消費者投訴及處理的有關情況通報如下：
　　一、航空運輸消費者投訴的基本情況
　　2007年共受理消費者對航空公司、機場、銷售代理企業的投訴共計1114件，其中有效投訴341件，無效投訴773件，具體情況見下表：

2007年各月投訴數量統計表

月份	受理投訴數量（件）	有效投訴（件）	無效投訴（件）
一月	60	22	38
二月	46	16	30
三月	90	31	59
四月	78	23	55
五月	76	18	58
六月	59	14	45
七月	101	41	60
八月	127	30	97
九月	147	44	103
十月	86	21	65
十一月	116	39	77
十二月	128	42	86
合計	1114	341	773

　　2007年投訴主要涉及航空運輸企業的投訴數量及所佔比例見下表：

2007年消費者投訴涉及單位及所佔比例

序號	投訴涉及的單位	投訴件數	佔投訴總數比例（%）
1	航空公司	255	74.78
2	機場	27	7.92
3	銷售代理人	59	17.30
總計		341	100

　　二、消費者對航空公司投訴的情況

　　2007年消費者對航空公司的有效投訴255件，全年旅客運輸量18516.35萬人，投訴率為萬分之零點零一四（0.014‰0）。具體情況如下：

2007年各航空公司投訴率統計表

序號	單　位	投訴件數	旅客運輸量（萬人）	投訴萬分率（‰0）
1	華夏航空公司	5	26.73	0.187
2	聯合航空公司	3	75.87	0.040
3	祥鵬航空公司	4	123.26	0.032
4	金鹿航空公司	3	111.87	0.027
5	東星航空公司	2	84.31	0.024
6	國際航空公司	66	3470.8	0.019
7	海南航空公司	28	1491.57	0.019
8	南方航空公司	80	4733.68	0.017
9	鷹聯航空公司	1	75.01	0.013
10	東方航空公司	43	3908.01	0.011
11	春秋航空公司	2	236.03	0.008
12	四川航空公司	5	668.16	0.007
13	山東航空公司	3	535.58	0.006
14	廈門航空公司	4	924.85	0.004
15	深圳航空公司	4	948.69	0.004
16	上海航空公司	2	869.25	0.002
17	吉祥航空公司	0	96.88	0
18	奧凱航空公司	0	70.68	0
19	大新華快運航空公司	0	33.66	0
20	西部航空公司	0	24.28	0
21	大新華航空公司	0	4.88	0
22	東北航空公司	0	1.35	0
23	鯤鵬航空公司	0	0.95	0
合計		255	18516.35	0.014

注：西部航空公司運量統計自2007年6月開始；大新華快運航空公司運量統計自2007年8月開始；東北航空公司運量統計自2007年11月開始；大新華航空公司和鯤鵬航空公司運量統計自2007年12月開始。

　　消費者對航空公司投訴涉及的主要原因是航班不正常時服務、行李運輸、售票差錯和空中服務等。具體情況如下:

2007年消費者對航空公司投訴的主要問題及比例

序號	投訴類型	投訴（件）	比例（%）
1	航班不正常時服務	104	39.22
2	行李運輸	70	27.45
3	客票銷售差錯	29	11.37
4	空中服務	22	8.63
5	航班資訊	8	4.31
6	辦理乘機手續	5	2.35
7	貨物運輸	5	1.96
8	其他	12	4.71
合計		255	100

注：其他類別的投訴原因主要為殘疾人服務設備不到位、獎勵機票兌換、銷售資訊告知不及時等。

　　三、消費者對機場投訴的情況
　　2007年消費者對機場投訴27件，投訴的主要原因為行李收運服務、安全檢查人員服務態度、貨運服務等方面。

2007年消費者對機場投訴的主要問題及所佔比例

序號

投訴類型

投訴件數

所佔比例（%）

1

行李收運服務

4

14.81

2

安檢

3

11.11

3

貨運服務

3

11.11

4

辦理乘機手續

2

7.41

5

航班資訊

2

7.41

6

候機環境與秩序

2

7.41

7

行李交付

1

3.7

8

航班延誤時服務

1

3.7

9

其他

9

33.33

合計

27

100

2007年被投訴機場及數量統計

序號

單　位

投訴件數

1

北京首都國際機場

5

2

江蘇南京祿口機場

3

3

雲南昆明巫家壩機場

3

4

四川成都雙流機場

1

5

四川攀枝花機場

1

6

四川九寨黃龍機場

1

7

廣州白雲機場

1

8

珠海三灶機場

1

9

湖北恩施機場

1

10

湖北襄樊機場

1

11

浙江杭州蕭山機場

1

12

廣西桂林兩江機場

1

13

天津濱海機場

1

14

甘肅蘭州中川機場

1

15

海南三亞鳳凰機場

1

16

湖南張家界荷花機場

1

17

安徽合肥駱崗機場

1

18

河南洛陽機場

1

19

江西廬山機場

1

合計

27

　　四、消費者對銷售代理人的投訴情況
　　2007年消費者對銷售代理人的投訴共59件，主要問題為售票服務、航班資訊溝通及售票差錯。

2007年消費者對銷售代理人投訴主要問題及所佔比例

序號

投訴類型

投訴件數

所佔比例（%）

1

售票服務

17

28.81

2

航班資訊溝通

14

23.73

3

售票差錯

11

18.64

4

收費不規範

9

15.25

5

售票業務技能

2

3.39

6

貨運代理服務

1

1.69

7

其他

5

8.47

合計

59

100

2007年被投訴的代理人及投訴數量統計

序號

單位

投訴件數

1

北京順義航空服務公司

2

2

廣東天藍票務公司

1

3

海口雅博機票代理處

1

4

北京九龍鑫機票代理公司

1

5

北京航海縱橫儲運有限公司

1

6

上海翔瑞旅遊諮詢有限公司

1

7

上海明佳航空服務有限公司

1

8

上海航空聯合售票處

1

9

南方航空三亞售票處

1

10

國際航空大港售票處

1

11

北京保盛亞運村航空服務有限公司

1

12

南京旅遊貿易公司

1

13

北京大京航空服務有限公司

1

14

吉林凱航商務有限公司

1

15

上海東美航空服務公司

1

16

山西太原瑞安航空機票代售處

1

17

北京新華航空服務有限公司

1

18

北京成名吉業代理處

1

19

福建康泰國際旅行社

1

20

北京大眾陽光旅行社

1

21

北京陽光之旅售票代理處

1

22

廣州新一代機票代理處

1

23

北京天易遊網

1

24

北京天賜成訂票中心

1

25

湖北武漢趣勝航空代理有限公司

1

26

重慶江北航空售票處

1

27

上海東方遠航物流有限公司

1

28

重慶大千旅遊發展公司

1

29

昆明彤升機票代理處

1

30

廣東東莞南方商旅公司

1

31

深圳博覽航空服務公司

1

32

北京雲傑祥航空服務公司

1

33

山東德州國美旅行社

1

34

廣州縱橫天地電子商旅服務公司

1

35

深圳深聯假期旅行社

1

36

吉林鴻程航空服務有限公司

1

37

深圳覽博航空服務有限公司

1

38

昆明俊航商務服務公司

1

39

西安華裕航空客運代理公司

1

40

陜西華裕旅行社有限公司

1

41

西安華聖航空服務有限公司

1

42

陜西虹橋旅遊（票務）服務公司

1

43

蘇州祥宇航空售票處

1

44

北京中電航空服務公司

1

45

北京燕嘉翔機票代理公司

1

46

北京縱橫天地航空機票服務公司

1

47

上海東禦旅遊諮詢有限公司

1

48

北京天之遊旅行社

1

49

哈爾濱華商航空服務公司

1

50

廣東新一代商務管理有限公司

1

51

北京亨吉天成航空售票處

1

52

浙江寧波浙侖旅遊票務代理公司

1

53

廣東東莞國安票務有限公司

1

54

上海黃金假日旅行社有限公司

1

55

大連淩宵航空服務有限公司

1

56

北京華夏航空售票處

1

57

成都永興航空服務有限公司

1

58

北京凱華航空服務有限公司

1

合計

59

二OO八年二月十八日
注：其他類別的投訴原因主要為機場服務人員態度差、問詢資訊答覆錯誤、資訊傳遞不及時以及物品寄存服務不到位等方面。

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主題分類：月度消費者投訴通報
體裁分類：
辦文單位：運輸司
發文日期：2008-02-27
名稱：2007年航空運輸消費者投訴及處理情況通報
文號：	有效性：有效
部號：

序號	單位	投訴件數
1	北京順義航空服務公司	2
2	廣東天藍票務公司	1
3	海口雅博機票代理處	1
4	北京九龍鑫機票代理公司	1
5	北京航海縱橫儲運有限公司	1
6	上海翔瑞旅遊諮詢有限公司	1
7	上海明佳航空服務有限公司	1
8	上海航空聯合售票處	1
9	南方航空三亞售票處	1
10	國際航空大港售票處	1
11	北京保盛亞運村航空服務有限公司	1
12	南京旅遊貿易公司	1
13	北京大京航空服務有限公司	1
14	吉林凱航商務有限公司	1
15	上海東美航空服務公司	1
16	山西太原瑞安航空機票代售處	1
17	北京新華航空服務有限公司	1
18	北京成名吉業代理處	1
19	福建康泰國際旅行社	1
20	北京大眾陽光旅行社	1
21	北京陽光之旅售票代理處	1
22	廣州新一代機票代理處	1
23	北京天易遊網	1
24	北京天賜成訂票中心	1
25	湖北武漢趣勝航空代理有限公司	1
26	重慶江北航空售票處	1
27	上海東方遠航物流有限公司	1
28	重慶大千旅遊發展公司	1
29	昆明彤升機票代理處	1
30	廣東東莞南方商旅公司	1
31	深圳博覽航空服務公司	1
32	北京雲傑祥航空服務公司	1
33	山東德州國美旅行社	1
34	廣州縱橫天地電子商旅服務公司	1
35	深圳深聯假期旅行社	1
36	吉林鴻程航空服務有限公司	1
37	深圳覽博航空服務有限公司	1
38	昆明俊航商務服務公司	1
39	西安華裕航空客運代理公司	1
40	陜西華裕旅行社有限公司	1
41	西安華聖航空服務有限公司	1
42	陜西虹橋旅遊（票務）服務公司	1
43	蘇州祥宇航空售票處	1
44	北京中電航空服務公司	1
45	北京燕嘉翔機票代理公司	1
46	北京縱橫天地航空機票服務公司	1
47	上海東禦旅遊諮詢有限公司	1
48	北京天之遊旅行社	1
49	哈爾濱華商航空服務公司	1
50	廣東新一代商務管理有限公司	1
51	北京亨吉天成航空售票處	1
52	浙江寧波浙侖旅遊票務代理公司	1
53	廣東東莞國安票務有限公司	1
54	上海黃金假日旅行社有限公司	1
55	大連淩宵航空服務有限公司	1
56	北京華夏航空售票處	1
57	成都永興航空服務有限公司	1
58	北京凱華航空服務有限公司	1
合計		59