今年5月2日是海航創業26年紀念日。4月26日，海航重溫首航26週年活動在萬米高空中開展，海航集團董事長陳峰帶領管理團隊登上HU7281航班，以乘務員的身份為旅客服務，讓“店小二”精神進一步在海航紮根，讓更多旅客感受到海航的真情服務與真心真誠。

　　最用心的客艙服務

　　4月26日中午，一登上海南航空HU7281航班，70多歲的王奶奶就感覺到這個航班有些不同。作為海航家屬，她發現在艙門口迎接自己的乘務員和客艙裏的乘務員穿的制服並不一致，有的款式連她這個經常搭乘海航航班的人都看著眼生。直到聽説這個航班是海南航空重溫首航26週年航班時，她才恍然大悟，緊接著又是心頭一熱。原本家住瀋陽的她和老伴兒之所以搬到海口安家，並非像很多東北老鄉那樣被氣候吸引，而是因為唯一的女兒1998年從學校畢業後加入了海航並工作至今。“海航就像我們家一樣，我們都在一起20多年了”。

　　因為女兒7年前從海口調到了北京，王奶奶和老伴兒現在冬天住在海口，夏天則回到北京。沒想到，這次返京之旅不僅趕上了海南航空26歲生日會，還遇到了一位海航人的老熟人——海航集團創始人、董事長陳峰。

　　經過26年的發展，海航已經不再是當初的一架飛機、一條航線，從海島起步的地方航空公司，而是擁有國內最大的波音787機隊、連續8年蟬聯“五星航空公司”稱號的卓越航空企業，整個海航集團參控股的航空公司更是達到16家，機隊規模超過700架，航線達到2600余條。所以，當陳峰的問好從客艙廣播中傳出時，瞬間吸引了旅客的注意，更有幾位旅客迫不及待地拿著手機拍照。

　　熟悉海航的人都對一張老照片印象頗深。1993年5月2日，在海航執飛的第一個航班上，陳峰和時任海南省領導在客艙中為旅客服務，讓“店小二”之名不脛而走，為海南航空留下了注重服務、真情對待旅客的印象，進而在時間長河中留下了“店小二”精神的基因。自那以後，海南航空每年都會在首航紀念日前後開展重溫活動，管理人員上航班為旅客提供服務。

　　26歲的海南航空生日會分量比往年更重一些。陳峰帶領海航集團董事、海航航空集團董事長包啟發，海航集團副總裁高建，海航航空集團副總裁、海南航空總裁徐軍等管理人員，與海南航空乘務員一道為旅客提供客艙服務。陳峰一邊為旅客送水，一邊微笑地和旅客交流，對旅客給海航的祝福表示感謝，與旅客分享自己的飲品選擇，滿足旅客的合影要求。

　　“26年仿佛如隔日。26年前，我們從零開始，首航從海口到北京，當時我以乘務員的身份為首航旅客服務，開啟了海航‘店小二’的服務企業文化。26年海航遵循這個理念，創造了優秀的航空品牌。所以，今天這個活動是要表達海航人將聚焦航空主業，健康發展，以優秀的企業品牌來服務大家，以“店小二”的精神為旅客服務。”為旅客提供完客艙服務的陳峰在客艙中接受記者採訪時説。

　　在他看來，海航就是要以打造“百年老店”為目標，用“店小二”的服務理念，打磨出世界級航空品牌。以真情服務和最美微笑，以“店小二”的熱情，為旅客提供最用心的服務，對每一件小事、雜事，每一份苦活兒、累活兒都盡心盡力，熱情週到地做好，待旅客如家人。

　　把航空服務做到極致

　　在一萬多名海南航空員工中，吳曼玉是最早踐行“店小二”服務精神的一批人，也自然而然地成為“店小二”精神的傳承者。“1993年5月2日，是我終生難忘的日子，我執飛了海航歷史上的第一個航班，由海口飛向首都北京，飛機起飛的那一刻我激動不已，現在回憶起當年首航的畫面，陳總親自為旅客服務的場景，一幕幕像放電影一樣在我腦海中浮現。”回憶起首航的往事，她的眼睛不由得濕潤了。現在已經是高級客艙經理的她在重溫首航航班上除了做好團隊管理外，更是格外關注客艙服務細節，確保每一位旅客都擁有舒適、愉悅的出行體驗。

　　比吳曼玉稍晚一些加入海南航空的劉桃林是重溫首航航班的機長，他更關注海航機隊的變化。26年前首航使用的波音737-300飛機還是當時的先進飛機，而重溫首航的HU7882航班使用的是海南航空新引進的波音787-9飛機。“更舒適、更智慧，也更加綠色”。以舒適性為例，一個多月前，海南航空品牌視覺形象全新升級工作在一架波音787-9飛機上完成，升級後的客艙系統不僅通過輕盈雅致的客艙環境為旅客帶來更加精巧愉悅的視覺感受，還安裝了活動空間更大的座椅和更先進的客艙娛樂系統。

　　26年來，海南航空無論處於發展的哪個階段，都不忘初心，始終把為旅客提供真情服務作為自身發展壯大的基礎。創業之初，海航就率先推出了電話訂票、送票到府等一系列服務項目。1994年海南航空獲得全國民航運輸服務品質評比第三名；1997年獲得中國民航優質服務客艙服務第一名；從1999年~2009年，連續10年獲得旅客話民航活動“用戶滿意優質獎”。

　　在飛向世界的過程中，海南航空很早就對標國際民航業的服務標桿，通過參與國際化的SKYTRAX航空公司評級，提升自身服務品質向世界一流航空公司看齊。2011年，海南航空成為全球第七家、中國內地第一家SKY?TRAX五星航空公司，並在每年一評選的該項評級中將五星榮譽保持至今。2017年，海南航空還進入了含金量更高的SKYTRAX全球航空公司TOP10，在全球民航業中塑造了中華民族的世界級的卓越航空品牌。伴隨近些年開通越來越多的國際航線，傳承“東方待客之道”的海南航空得到了越來越多的國際旅客的支援與信賴。

　　26年來，海南航空始終懷著“滿足人民美好生活需求”的目標，一方面針對購票、接送機、值機、轉机等旅客出行痛點環節不斷創新，並持續提升不正常航班服務和特殊旅客服務，優化旅客旅行流程；另一方面，通過持續引進高素質的機組人員，傳承發揚“店小二”精神，讓旅客的雲端旅程更加美好。

　　搭乘海南航空重溫首航航班的裴先生今年還不到30歲，但他從10多年前初次搭乘海南航空航班就被其提供的優質服務所折服。前些年定居海南後，更是申請成為海南航空常旅客會員，經常前往全國各地出差的他每次都把海南航空作為首選。“海南航空的航班服務給我印象最深刻的是很安全，服務很週到，還很少延誤，感覺他們是把航空服務精神做到了極致。真心祝願海航越來越好！”

　　始終心懷感恩

　　“海航是從海南大特區這片熱土上成長起來的。得益於改革開放的偉大時代，伴隨著海南建省辦特區30年的歷史進程，沒有這個時代，沒有海南辦特區的沃土就沒有海航，我們確確實實感恩這個時代、感恩黨”。陳峰表示，沒有黨和國家的關懷就沒有海航的今天。海航也將重溫26週年航班的活動主題確定為“不忘初心跟黨走，紮根航空報黨恩”。

　　從成立開始，海航就得益於黨和國家積極鼓勵和支援民間資本參與民航事業發展的政策扶持，戰勝了遇到的一系列困難和挫折。在創業初期，民航總局為沒有飛機、飛包機航線的海航頒發了經營許可證；為了解決資金問題，海南省委、省政府和民航局同意海航進行內聯股份制、規範化股份制嘗試與改造。2008年金融危機籠罩全球，市場需求大幅下滑，航油成本佔運營成本的比重大幅上升，民航局及時出臺的降低航油採購價格、免征相關稅收等10余項措施，減輕了航空企業的成本壓力。

　　海航也自覺地將自身發展融入國家戰略之中，搭建“一帶一路”空中橋梁。“一帶一路”倡議提出六年來，海航充分發揮自身航空産業鏈優勢，努力構建連接中國與沿線國家的空中大通道。目前，海航在“一帶一路”沿線運營國際航線120條，連接亞非歐大陸，累計向沿線運送旅客超過2000萬人次。率先開通了北京—捷克布拉格、北京—英國曼徹斯特、西安—義大利羅馬、貴陽—法國巴黎等一系列直接聯通中國與西歐、中東歐重要城市的直飛航線。海航還聯合中非發展基金、迦納SAS金融集團等在非洲成立了迦納AWA航空，提升了中國與“一帶一路”沿線航空資源和市場的對接和串聯，開創了中非航空服務合作的先河。同時，海航加大在“一帶一路”沿線航空産業鏈上下游佈局，覆蓋歐洲、非洲、南美等多個地區，涉及航空地服、飛機租賃等細分領域，提升航空全産業鏈的服務能力。旗下Swissport為“一帶一路”沿線50個國家和地區、300多座機場提供地面服務。

　　進入新時代，海南航空進一步創新升級各類服務産品，以滿足旅客更加國際化、多樣化的深層次需求。在常旅客權益方面，推出全新海航會員體系，提供更加豐富便捷的權益供常旅客出行優選；地面體驗方面，海南航空升級地面服務設施，打造HNAClub地面貴賓室，提升旅客候機體驗，獨有的清新設計讓乘機旅客在地面也能感受到海南航空對於服務的極致追求，北京和西安“海翼堂”國際貴賓室以及西安、杭州“海翼軒”國內貴賓室都已投入運營；機上服務方面，海南航空推出充滿創新、活力、獨特的Hai系列産品，包括“HaiChef海品空廚”、“HaiStudio海玩娛樂”、“HaiDream海享好夢”等特色産品。其中，“HaiDream海享好夢”系列高端舒適用品，為旅客提供聯合索菲特設計的“夢之羽”系列寢睡用品，同時搭配“嬌韻詩+新秀麗”全新洗漱用品：“HaiChef海品空廚”系列特色餐飲為旅客提供海南航空與米其林餐廳、五星級酒店等業界知名廚師合作推出的星級地道美食，以萬米高空的珍饈美饌開啟五星航空的“夢享飛行”體驗。

　　在重溫首航航班上，海南航空特別為旅客準備了制服時光秀、幸運大抽獎、我與海航的故事等環節，感恩廣大旅客對海南航空的信任與支援。“每一次登上海航的航班，不管是機上提供的豐富的餐飲選擇，還是乘務員細緻入微的服務，都讓人有回到家裏的感覺。期待海南航空未來開通更多的國際航線，帶我們去往世界的每一個角落。”幸運旅客林先生這樣表達對海南航空26歲生日的祝福。

　　而同在客艙中的吳曼玉則把自己的感恩之情表達給了海南航空。“我親眼見證了海航從小到大，從弱到強，從海南飛向世界，同時海航也見證了我的青春歲月。我熱愛我的職業，它把我從一個懵懂的小女孩變成資深的客艙經理。感謝海航，感恩海航給我的人生經歷，我能進入海航做自己喜歡的工作是我一生最幸運的事情。我將繼續帶領我的服務團隊，不辱使命，將海航的‘店小二’精神一代一代傳承延續下去，秉承中國民航真情服務理念，立足小客艙服務大世界，為乘坐海南航空航班的全球旅客提供更加卓越的服務。”

　　“我們在發展過程中經歷了酸甜苦辣，有創業的艱辛，也有取得成就的喜悅，同樣遇到過一些困難和困擾，但在黨的關懷領導下，海航不斷地從一個發展的成績走向新的成績。我們覺得不負這個偉大時代，不負廣大旅客對我們的信任。”陳峰説，“‘聚焦航空主業，健康發展’是解決海航流動性困難的關鍵。2017年以來，我們片面追求收入增長，盲目擴張，偏離了航空主業，加之對國內外環境變化準備不足，最終出現了流動性困難。在重大挫折面前，黨和國家為海航的成長給予了極大的關愛和支援，正是得益於中國特色社會主義制度的優越性、黨和國家對民營企業的關懷，才使海航獲得了重生的機會。當前，我們堅決貫徹黨中央指示精神，立足自救，全面聚焦航空主業，推進資産處置工作，確保公募債不違約，有效提振了市場信心。與此同時，我們堅守航空安全生命線，得到了民航局的肯定。我們相信，海航發展中的困難、前進中的問題、成長中的煩惱，一定能在發展中得到解決。”（《中國民航報》、中國民航網 記者許曉泓）