前不久，中央企業電商聯盟2018年工作會議在天津召開，表彰了一批示範性電商項目和電商工作先進個人。其中，“南航e行”榮獲2018年度電商聯盟“十大創新項目”，南航電商部行銷處副經理安彤榮獲“電商十大先鋒人物”，成為唯一獲獎的航空公司。

　　作為首批開展電商數字化轉型的中央企業，南航從100多個單位中脫穎而出榮獲兩項大獎，展示了其創新能力與水準。“南航e行”作為南航自主打造的電商項目，交出了令人滿意的成績單。

　　一機在手出行全程無憂

　　“南航e行”平臺包括南航APP、微信公眾號、南航e行小程式等，將移動網際網路與航空出行全流程服務結合起來，整合航空旅遊上下游行業資源，打造一站式服務的南航移動應用平臺，為旅客提供“門到門”的出行體驗。

　　圍繞旅客出行全流程，南航推出了300余項電子化服務，覆蓋與旅客接觸的所有環節，包括“出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行後”6個階段，涵蓋吃、住、行、遊、娛、購等旅客需求，使“一機在手、全程無憂”的美好願景得到了初步實現。想出去玩但不知道去哪，“南航e行”精準推薦，一鍵下單立刻出行；天氣不好，航班可能延誤，“南航e行”告訴你精確的預計起飛時間，不用在機場煎熬等待；機場太大，不知道該往哪走，“南航e行”給你指路；計劃有變，隨時可以變更行程，輕輕一點立刻完成……使用南航APP，出行盡在“掌”握，旅途更加從容。

　　勇於創新提升智慧化水準

　　創新永不止步，服務永無止境。南航將旅客最迫切需求的幾項服務作為主攻方向，經過嚴謹細緻的市場調研，充分理解和把握旅客需求及痛點，並將其納入“南航e行”的服務清單，有重點、有主次地逐步推出。

　　為響應民航局無紙化出行的號召，縮短旅客的排隊時間，南航在其實際承運的國內航班上啟動100%電子值機服務項目，旅客購票後即可登錄南航APP、微信小程式選擇心儀座位。航班起飛前4小時，未選座旅客將由南航自動預留座位並推送電子登机證，旅客可憑電子登机證直接過安檢登機，無須前往人工櫃檯。

　　南航于2018年6月上線全渠道退改功能，成為國內首家支援國內全渠道客票自助退改的航空公司，顛覆了以往旅客只能聯繫原出票地申請改期、退票的傳統模式。此外，南航還制定了新的國內客票退改手續費收費標準，機票退改由原兩檔收取標準調整為四檔，實行“階梯費率”，滿足旅客彈性退改需求，降低旅客退改費用。

　　餐食向來是旅客較為關注的服務之一。南航推出了兩艙餐食及特殊餐食線上預訂服務，旅客可以通過網站、APP、微信等多種渠道線上訂餐，改變了以往國際始發旅客只能通過線下渠道預訂特殊餐食的情況，方便快捷。

　　南航與銀聯合作推出南航錢包里程兌換功能，會員在南航APP開通錢包功能後，可在支援銀聯支付的指定商家使用里程兌換商品，使用場景現已覆蓋全國近10個大型機場商圈以及麥當勞、星巴克、7-11等近40家熱門連鎖商戶。此舉開航空業里程線下兌換之先河，為會員消費里程提供了豐富途徑。

　　為了方便旅客獲取發票，南航成為國內首家正式上線電子發票功能的航空公司。旅客在完成旅行後的一個月內，可以通過南航網站、APP和微信小程式等電子渠道自助申請電子發票，領用、開具、流轉、查驗等都可以在網上進行，可以重復下載、重復列印，便於旅客查驗存儲，也更加環保。

　　在“南航e行”建設過程中，南航還積極探索新技術應用，提高服務智慧化水準。例如，在廣州白雲機場T2航廈應用人臉識別技術，實現便捷高效通關；研發南航智慧機器人“小南”，為旅客提供業務諮詢和辦理服務；基於區塊鏈的分佈式記賬和加密技術，推進南航假期優惠券平臺建設，保障旅客權益。未來，“南航e行”將繼續朝智慧化方向發展，圍繞旅客需求持續優化服務，更好地滿足旅客需求，提升用戶滿意度。（《中國民航報》、中國民航網 記者郭瑛 通訊員姚傳雲、潘職林）