投訴率是反映服務品質的一項重要指標。今年第二季度，廣州白雲機場服務投訴率再創新低。這對年旅客吞吐量近7000萬人次的白雲機場來説，是歷史性的突破，也是近年來機場打造“春風服務”品牌、從服務前端和末端雙向發力，加強客戶關懷，升級軟硬體，狠抓服務品質提升所取得成效的集中體現。

　　推進十大子品牌建設

　　打造特色“春風服務”

　　近年來，白雲機場在踐行真情服務理念的基礎上，著力打造“春風服務”，研究制訂品牌建設方案，相繼推出包括春風暢享航班服務、春風悠享行李服務、春風安享安檢服務等在內的“春風服務”十大子品牌。

　　針對每一個子品牌，白雲機場又對應制定了較為完善的操作標準和服務流程。如春風馨享特殊旅客服務子品牌，以“愛心貼”串聯起特殊旅客服務全流程，為輪椅旅客推出從“車門”到“艙門”的無障礙銜接服務。無障礙電瓶車、無障礙停車位等讓特殊旅客出行更加舒適便利。據統計，今年1月~7月已發放“愛心帖”16555張，幫助特殊旅客83427人次。此外，白雲機場牽頭編制的《民用機場無障礙服務指南》團體標準于7月18日通過中國機場協會技術審查，這是我國第一部針對機場航廈的綜合性無障礙團體標準。

　　為了將服務品牌建設落到實處，白雲機場堅持軟硬體兩手抓，全方位提升服務品質。在硬體方面，除了加大對標誌標牌、地面交通、資訊系統、行李系統、洗手間改造等重大項目的推進力度外，庭院式吸煙區、多功能轉机休息區、特色母嬰室等個性化服務設施為推廣“春風服務”提供了重要的硬體支撐。在軟體方面，通過建立賦能授權機制、容錯糾錯機制，加強員工職業化素養培訓、應急處置能力培訓等，提高一線人員的綜合能力和水準；特別制訂“春風服務十百千萬行動”計劃，包括設立10個“春風服務”示範單位、100個“春風服務”示範崗、1000個“春風服務”示範標兵、實現超萬名員工的整體服務意識和服務能力全面提升。

　　與此同時，白雲機場自去年以來以“繁花如畫、印象廣州”為主題，積極打造“花團錦簇”的花園機場、“百花齊放”的藝術機場、“心花怒放”的美食機場、“火樹銀花”的科技機場，增強文化軟實力和品牌影響力，2019年開展了“我和我的祖國”國樂快閃、“增城荔枝世界暢享”等主題活動，通過系列文化互動活動提升旅客出行體驗，擦亮廣州新的文化名片。

　　構建服務投訴體系

　　加強投訴管控與處置

　　為了更好地響應旅客的反饋和投訴，白雲機場成立了“客戶服務中心”，專業化處理旅客的意見、建議與投訴，直接有效降低了投訴率，提高了服務品質。

　　早在2017年7月，白雲機場就成立了客戶服務中心，專職負責旅客意見建議反饋、投訴跟蹤等服務管理工作。中心更是將民航局消費者事務中心、廣州12345政府熱線、機場投訴中心、航空公司、信函及微信服務號“機場通”等多個渠道的意見建議和投訴，聚集到一起統一處理，並設24小時專人監管，打破了機場與駐場單位、航空公司的壁壘，有效地防止了投訴事件相互轉派。96158服務短號實現了查詢、訂票、投訴“一號”受理。線下客戶關懷中心為航廈內面對面處理投訴提供了溫馨場所。同時，中心研發的“白雲機場客戶意見管理”系統應用現代化網路和技術平臺聽取客戶的服務訴求和建議，處理服務投訴，讓旅客的願望和訴求得到更好的滿足。

　　投訴管理團隊通過政策文件學習、熱點問題討論、服務案例復盤等，改善投訴處置效果，從不同服務鏈條中收集篩選出具有代表性的案例，深入研究事件背景、産生影響、處理技巧等，分析投訴産生的根源，並提出改進措施，通過專業人員講授、學員探討等形式，達到“分析一個投訴，解決一類問題”的效果。同期，還編制完成《白雲機場投訴案例集》作為基層服務培訓的實戰教材，強化員工投訴處理能力，努力將現場投訴化解在當時，解決在當場。

　　瞄準投訴風險較大的服務環節，白雲機場建立了“投訴管理預警機制”，將投訴管理從“事後救火”向“事前預警”轉變，提前向服務保障專責單位發出“服務提示單”，提醒關注重點，及時查“缺”補“漏”，避免可能發生的服務投訴；加大投訴問題反查力度，對影響較大的“單一投訴事件”，以及“同類多發投訴”“問題多發單位”等進行反查，找出服務缺陷，補齊服務短板，從而有效減少重復投訴的發生；對於已經發生的投訴，對責任人和責任單位嚴格實行“五不放過”原則，即未查清原因和責任不放過，未制訂出切實可行的整改措施不放過，整改措施未落實到位不放過，未形成管理閉環不放過，重大投訴主要責任人未處理不放過。

　　完善標準創新機制

　　持續提高服務品質

　　機場服務涉及安檢、值機、行李、貨運等多個環節，只有每個環節都服務好了，才能贏得旅客滿意。為此，白雲機場制訂了各類服務管理標準2521條，基本覆蓋了全部業務板塊及服務保障流程；持續修訂了《服務組織管理規定》《服務培訓管理規定》《服務監督檢查管理規定》等7項制度，組織修訂編制服務管理制度和規定，還與時俱進地新增智慧機場建設標準、無障礙設施與服務規範標準、志願者服務標準等，以更完善的標準和體系確保為旅客提供更好的服務。同時，結合行業標準及上級要求，明確所屬各單位年度服務工作重點，編制服務責任書，設定服務考核達標分，定期開展督辦檢查，組織線下、線上第三方公司每月開展服務現場監測及每季度客戶滿意度調研。

　　考慮到“人”始終是服務工作中最積極最活潑的因素，白雲機場不斷創新服務工作機制，激活內生動力，調動“人”在服務工作中的積極性、主動性和創造性。在機場內部，通過建立“服務三人組”機制，搭建“服務創享會”，建設“服務培訓智庫”等平臺，推動服務交流與創新。僅“服務三人組”活動，2017年、2018年共開展課題研究281項，其中已完成課題項目244項，57項課題通過月度服務創享會進行了展示交流。“我的一分鐘，您的一段程”“國內首條自助智慧安檢通道”等課題榮獲CAPSE創新服務獎。在日常工作中，很多服務難題的解決或貼心服務産品的推出，都是服務創享會上思維火花碰撞的成果。

　　在機場外部，白雲機場積極發揮“提升委”“運管委”的平臺作用，聯合航空公司和駐場單位共同提升服務，強化理念認同，使“春風服務”品牌建設成為在白雲機場大平臺運作的航空公司和駐場單位的共同文化理念和行為準則。通過評選“服務之星”“春風服務標兵”，設立“春風服務示範崗”等舉措，營造人人爭當先進的良好風氣。平臺各單位相互合作，聯合推行服務舉措，如與南航合作推行“航班推出預管理”，提高運作效率，助力航班正點；與國航、深航、海航等聯合打造“特色候機休息室”，豐富“廣式服務”內涵；與邊檢、海關等單位聯合加強“智慧機場”建設便捷旅客出行，都得到了旅客和社會公眾的廣泛認可。