崗位：機票銷售

　　關鍵詞：變化

　　東航江蘇公司市場銷售部高級渠道管理丁寧正在進行代理人業務培訓工作

　　我是丁寧，今年是中華人民共和國成立70週年，也是我在民航系統工作的第20個年頭。歲月骎骎，不知不覺，單位裏新來的大學畢業生已經是“95後”的小朋友了。回想我年輕時候的民航市場，跟現在真是大不一樣。

　　1987年，我第一次坐飛機。那時候我上小學，中國還處於計劃經濟時期，中國民航剛剛開始“企業化”進程，航空公司還沒有成型，也沒有市場的概念。那年，我在高高的民航售票窗口前踮起腳尖，小心翼翼地把爸爸交給我的介紹信遞進去，拿到一本紅皮三聯的“中國民用航空客票”，感到特別興奮。

　　圖為80年代的民航客票

　　後來，隨著政企分開，各地紛紛成立地方航空公司。1999年，我大學畢業，分配到當時的南京航空直屬售票處，每天的工作就是銷售並填開紙質客票。當時的紙質客票一共四聯，包括：售票處聯、財務聯、旅客登機聯和旅客報銷聯。在第一聯上填上旅客和航班資訊，這些字會通過印藍紙複印到下面的每一聯上。接著，我打電話通知控制室在電腦系統裏訂座，一張機票就開出來了。

　　丁寧通過電話溝通了解市場行情

　　那時候，我國民航開始放鬆價格管制，航空公司可以銷售折扣機票。但由於市場不夠成熟，企業之間削價競銷，出現惡性競爭。記得2000年，我為了幫公司銷售機票，曾經扛了一箱紙票到桂林火車站招攬旅客。後來，同事們都戲稱，那些年的市場工作就像“票販子”——在火車站拉住過往的行人，問他們要不要買機票。那時候，人們也會通過有正規銅牌的機票代理人購買機票。我們所了解到的“市場資訊”大多來自這些代理人，而航空公司的控制科室，也就是後來的收益管理科，只能通過我們這些銷售人員來了解市場從而制定機票價格，以便迎合當時供過於求的民航市場。

　　圖為90年代的紙質機票

　　在經歷了幾年低谷之後，中國民航迎來了新一輪改革。2003年，我所在的南京航空與東方航空江蘇公司合併。緊接著，我就被派到上海學習電子客票的錄入和列印。很快，電子客票行程單成為全國統一的民航報銷憑證，從前的紙質客票時代就此終結。

　　之後的幾年，隨著人們生活水準逐漸提高，市場需求上漲，一些機票代理人開始提供送票到府服務，加上航空公司提供的後返政策獎勵，代理人的生意一度趕超航空公司直屬售票處，成為我們的最主要銷售渠道。

　　圖為00年代的電子客票行程單

　　2010年底，我用當時的年終獎給我和老公一人買了一部iPhone4手機。也正是那個時候，阿里巴巴推出的支付寶服務逐漸獲得國民的認可。智慧手機和移動支付的大面積推廣，帶來了民航市場的又一輪革新。當時正逢東上航重組，東航總部客運行銷委在那一年完成組織轉型，各項組織管理工作變得正規而有序。

　　丁寧參加感動東航人物事跡報告巡講（右三）

　　那時候，民航收益管理理論開始流行，大學裏也開始開設民航市場和收益管理課程。2013年，我從銷售轉到收益管理科室，我們的艙位控制工作從原來的憑感覺放艙漸漸變得精細化和科學化。

　　這期間，伴隨著OTA市場的興起，我們的機票開始在網路和更多的渠道銷售，代理人的黃金時代告終。民航市場逐漸變得複雜而多樣：民營航空公司越來越多地加入市場，航線種類和航班數量日益增多；人們逐漸開始增加乘飛機出行的頻率，各種各樣的人群加入到購買機票的行列裏。

　　到了2014年，東航銷售平臺（B2T）上線，我們開始通過數據對代理人進行監管。對市場數據的提煉和分析成為我們做市場工作的新的重點。2015年，渠道數據進一步擴充，我又回到銷售崗位，重新跟代理人和渠道銷售打交道。只是這一次，我不用再扛著紙票去火車站拉客，也不用再為了依賴代理人打開銷路而聽任他們忽悠，我成了新的民航銷售人。

　　“及時當勉勵，歲月不待人。”回想我與民航一起走過的那些日子，年華似水卻也波瀾壯闊。今年是2019年，我所在的中國民航業仍然在以飛快的速度發展著，社會進步之迅猛，令我無法想像十年以後的民航市場是什麼樣。但我相信，只要我們每個人堅守初心、踏實進取，只要我們的企業精誠共進、使命必達，只要我們的國家強大、人民富足，我們的未來就永遠充滿希望。在新中國成立70週年之際，祝我的祖國繁榮昌盛！（東航江蘇公司市場部 邵文靜代筆）