在近機位廊橋端設置“轉机旅客召集點”，方便轉机旅客下機後直接從廊橋對應的登機口值機進入出發候機廳，而托運作李則由機場負責後臺轉運——杭州蕭山機場推出的“浙裏轉”轉机服務，讓旅客能夠實現“門到門”便捷轉机，最快僅需3分鐘。

　　2021年2月，民航局發佈《民航旅客轉机便利化實施指南》，全行業聚焦旅客航空出行和轉机服務的痛點與難點，積極探索新模式、新産品、新業態，推出了一系列面向市場不同群體需求，具有個性化、差異化、針對性的航空服務産品，不斷提高轉机便利化水準和服務能力。日前，民航局在第一版基礎上，結合行業實踐經驗與行業級數字平臺建設，組織修訂並印發了《民航旅客轉机便利化實施指南（第二版）》（以下簡稱《指南（第二版）》），進一步細化明確了相關職責要求與操作流程。《指南（第二版）》與第一版相比有哪些“進化”，將對提升轉机便利化服務水準帶來哪些影響？記者對相關人士作了採訪。

　　強規範：統一標準　明確職責

　　什麼是轉机便利化服務？根據《指南（第二版）》，由承運人、通用航空運營企業（以下簡稱“通航企業”）或機場（包括運輸與通用機場，含機場集團、機場聯盟等）作為服務提供方，向轉机旅客提供一次支付、一次值機、一次安檢、行李直挂、全程無憂等至少一項便利化措施的服務，便是轉机便利化服務。其中，旅客前一行程航班計劃入境與後一行程航班計劃出境的時間不超過48小時。

　　從第一版開始，《民航旅客轉机便利化實施指南》便對轉机便利化的相關術語、名詞做出定義，其中既包括對通程航班、一次值機、一次安檢、全程無憂等概念的定性描述，也包括對於轉机銜接時間下限、上限的定量要求，為行業提供了可操作的統一規範。

　　自第一版指南發佈後，伴隨著民航局多項新政策、新要求的出臺，行業內涌現出了更多新模式、新業態，亟需進一步細化標準、加強協同。今年年初以來，民航局通過組織地區調研、企業座談和廣泛收集意見建議，深入了解轉机便利化開展過程中的痛點、難點和優秀經驗，修訂形成了《指南（第二版）》。相比第一版，《指南（第二版）》與行業實踐結合更加緊密，進一步凝聚共識、統一標準。《指南（第二版）》在轉机便利化的協作主體中增加了通航企業，明確機場大類包括運輸、通用機場，並在職責劃分時將機場分為始發、轉机、到達3種類型；詳細列出了始發機場、轉机機場、到達機場、承運人和通航企業、地面服務代理人、航空銷售代理人及航空銷售網路平臺經營者（OTA）、航空資訊保障單位（民航局清算中心和中國航信）等7類協作主體的職責和具體任務清單，明確了轉机便利化及通程航班的組織模式、運作機制、保障流程、資訊傳遞等基本要求，進一步完善了轉机便利化服務的航旅生態圈大流程，使得相關主體能夠各明其責、各司其職。中國民航管理幹部學院副教授、通程航班研究所所長李桂進表示，《指南（第二版）》著力加強轉机便利化服務的規範化、標準化，將有利於確保合作主體不缺位、轉机聯程無縫隙，進一步提升轉机産品吸引力。

　　值得一提的是，為了提升轉机行李服務，《指南（第二版）》還向機場、航空公司提供了跨航司轉机行李直挂保障協議的標準模板與統一的行業版轉机行李標簽。與直達行李服務相比，轉机行李服務特別是跨航司的轉机行李服務更加複雜，難度也更大。行李服務費用如何結算，多段行程的行李資訊如何傳遞，遇到不正常航班、不正常行李等情況機場及不同航空公司間如何協作處理……這些環節都需要進行清晰的權責劃分。“跨航司轉机行李直挂保障協議進一步明確了上下游航空公司的職責歸屬，全面解決旅客出行問題，也便於旅客更好地享受一站式服務。”首都機場股份有限公司航空業務部總經理譚偉説。而行業版轉机行李標簽則通過統一標識與特殊顏色（橙色），對轉机行李與其他行李做出區分，方便工作人員有針對性地裝卸、分揀、追蹤資訊，不僅提升工作效率，也能為“不會説話的旅客”提供更加全面的服務保障。

　　促協同：平臺發力　高效協作

　　在加快構建以國內大迴圈為主體、國內國際雙迴圈相互促進的新發展格局背景下，為機場、航空公司提供更多合作可能，是《民航旅客轉机便利化實施指南》的重要意義之一。而在其指導下，由民航局分別委託清算中心和中國航信建設的通程航班服務管理平臺（以下簡稱“通程平臺”）、民航轉机旅客服務平臺（以下簡稱“轉机平臺”）則為不同行業主體高效協作、暢通轉机便利化服務、推進“干支通，全網聯”提供了不可或缺的數字化支援與平臺保障。

　　民航局運輸司相關負責人介紹，通程平臺主要的服務對象為機場、航空公司、OTA平臺等通程航班合作單位和通程航班旅客，具有通程航班備案、通程航班銷售、通程航班銜接服務、通程航班全程保障等多項功能，能夠幫助有意開展通程航班合作的單位提供航線拼接和服務簽約的平臺；而轉机平臺主要的服務對像是機場和自然轉机旅客，具有自動識別轉机旅客、保障資訊查詢服務、轉机服務産品推送、轉机全流程資訊展示等功能，能夠打通各運作環節間的資訊壁壘，促進資訊資源的深度整合與共用共用，實現精準化、個性化的轉机服務和主動式服務，推動“民航+旅遊”等多業態服務發展。“這兩個平臺都是公益性平臺，它們互為補充又各有側重，能夠覆蓋國內民航所有轉机旅客，全面開展轉机航班業務。”

　　在《民航旅客轉机便利化實施指南》和雙平臺建設的推動下，機場內部不同崗位，不同機場與航空公司，乃至通用航空與運輸航空之間都能夠圍繞轉机便利化服務展開高效協作。今年3月，鄂爾多斯機場入選民航局“干支通，全網聯”航空運輸服務網路試點。針對當地百姓現實出行需求，鄂爾多斯機場依託攜程等OTA平臺，聯合相關航空公司，推出了“鄂托克前旗-鄂爾多斯-北京大興”虛擬通程航班，並通過多平臺協作、專員代打登机證、第三方物流等方式，突破了通用機場無法接入出境系統的障礙，使得“通用+支線+幹線”轉机旅客也能享受一次支付、一次值機、行李直挂、全程無憂等轉机便利化服務。目前，鄂爾多斯“干支通，全網聯”試點已服務轉机旅客 8000余人次。

　　譚偉表示，《民航旅客轉机便利化實施指南》和資訊化數字化平臺的建設為行業單位探索轉机服務創新提供了指引。首都機場在2021年推出的“經首都 連聯飛”産品便是一次成功的實踐，通過與海南航空、四川航空和首都機場空港地服協同合作，首都機場依託資訊化平臺推出多個通程航班，為旅客提供了豐富的航班銜接選擇。旅客轉机時無需提取托運作李，也不必在航廈間奔波，在享受一站式服務的同時，出行效率大大提升。

　　華夏航空公司通程事業部總經理陳德志認為，《指南（第二版）》將有力推動民航網路化運作，“資訊化平臺建設提供了開放、標準的合作機制，能夠打破航空公司之間的界限，使航空網路資源效用最大化，並推動銜接服務標準化，航空公司也能在通程航班等運營過程中不斷提升産品創新能力與數字化管理水準”。

　　截至今年9月，通程平臺已有27家國內航空公司、119家國內機場完成註冊，累計完成協議備案573條、航班備案1175班，累計新增城市對249組，未來還將持續加強功能建設、完善業務流程、增加對接航空公司及機場數量，打造“通程航班”産品形象；轉机平臺目前已上線104個機場，還將完善跨航司逾重行李收費功能及旅客服務預約功能，新增數字人民幣收付款功能。

　　高品質：增值服務　豐富出行

　　只要在長沙黃花機場航班轉机停留時間為2至24小時，旅客便能通過微信小程式申領價值40元的餐飲抵扣券，在航廈內的“茶顏悅色”奶茶門店等價選購商品——長沙機場2021年專門推出“經長飛，免費喝茶顏”活動，將地方特色融入轉机便利化服務，使旅客的出行體驗更加豐富。為了感受這份“薅羊毛”的快樂，一些旅客甚至特意選擇在長沙機場轉机出行。

　　在第一版基礎上，《指南（第二版）》不僅僅追求快速、高效，也更加注重對服務品質的提升，推動民航與文旅行業等其他業態的融合，為旅客提供更加豐富與高品質的轉机服務。這一點也體現在轉机銜接時間的要求上，《指南（第二版）》將旅客前一行程航班計劃入境與後一行程航班計劃出境的最長時間間隔由24小時調整為48小時，為提升轉机服務豐富性、構建“民航+”生態圈留出了更充足的空間。

　　今年以來，武漢天河機場在《民航旅客轉机便利化實施指南》指導下開展了轉机平臺試點工作，通過獲取轉机旅客、行李等服務資訊支援，打通了轉机旅客在轉机機場所需辦理值機、安檢、行李直挂等環節的資訊“堵點”，實現旅客識別、資訊獲取和服務體驗自動化。轉机平台啟用後，旅客只需在微信小程式完成一次實名認證，便可以用手機獲取行程、行李資訊並完成電子登机證與電子轉机驗訖章等事項辦理，不需多次填寫資訊，也不必再前往轉机櫃檯現場辦理，出行體驗得到改善，機場方面也降低了人工成本、溝通成本。同時，旅客還可以通過轉机平臺線上辦理預約轉机餐食、住宿、行李寄存、空鐵接駁等增值服務，實現轉机服務的“提質增效”。

　　航科院運輸所主任經濟師鍾山指出，在促進市場挖掘與轉机服務的品質提升方面，《指南（第二版）》將通過促進企業間協同合作，在現有運力、航班、時刻等資源不增加的前提下，推動航線網路有效擴張，偏遠地區機場通達性普遍增強，服務水準加快提升，旅客體驗進一步改善，強化企業核心競爭力與品牌建設，助力企業共贏與行業恢復。

　　民航局運輸司相關負責人表示，下一步，民航局將在各承運人、機場試點的基礎上，及時總結相關經驗，加快形成相關行業標準，並與民航各地區管理局一起，持續關注試點及各地實施情況，研究解決機場、航空公司在轉机便利化服務和通程航班實施中遇到的問題，為企業提供政策支援與服務；民航局還將聯合相關單位組織開展線上線下培訓，統一行業共識，加快推廣轉机便利化與通程航班服務。隨著《指南（第二版）》的落地實施，民航轉机便利化服務及通程航班的標準化、協同化、便捷化水準持續提升，廣大旅客“人享其行”的出行願望將得到更好實現。