民航業堅持貫徹落實“發展為了人民”理念和“真情服務”工作要求，持續強化航班正常管理，航空公司不斷強化運作控制能力，機場持續優化運作保障水準，空管部門著力提升運作指揮效率，2018年全國航班正常率達到80.13%，創2010年以來歷史新高，機場放行正常率達到82.49%，時刻協調機場始發航班起飛正常率82.51%，同比分別提高8.46、6.78、8.89個百分點。與此同時，全行業積極開展以八項便民服務舉措為核心的“服務品質體系建設”專項行動，全面改善基礎服務，不斷創新特色服務，持續提升旅客出行滿意度，服務品質登上新臺階。2018年“無紙化”乘機旅客達2.25億人次，節約旅客排隊等候時間約1875萬小時，航空公司和機場服務滿意度同比提升2.2和1.9個百分點。

李健指出，在多年的探索和實踐中，民航業逐漸形成了一些行之有效的經驗，包括必須正確處理安全、正常與服務的關係，正確處理正常、服務與發展的關係，正確處理整體謀劃與分步實施的關係，正確處理治標與治本的關係，正確處理強化管理與依靠科技創新的關係等，這些經驗為提高航班正常和服務品質水準起到了良好的促進作用。同時，也要清楚地看到高品質發展對民航提出了更高要求，民航服務工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距，資源能力不足仍嚴重制約航班正常和服務工作，全行業要進一步增強做好航班正常和服務工作的責任感和緊迫感，加快推動各項工作落到實處。

會議明確了2019年航班正常和服務品質工作的總體目標：全年正常率保持在80%以上；主要機場放行正常率和主時刻協調機場始發航班起飛正常率力爭達到85%；千萬級機場自助值機旅客佔比力爭達到70%以上；行李全程跟蹤、電子貨運單等民航服務資訊化項目逐步實施和推廣；投訴受理和處理能力進一步增強；各運作主體的服務水準和管理水準顯著提高，旅客、貨主的民航服務體驗得到進一步改善。

為了更好地實現目標，李健對下一步的航班正常和服務工作提出四點要求。一是要堅持久久為功，增強做好航班正常和服務工作的“定力”。要加強文化引領，持續推動以航班正常為核心的民航服務文化建設，踐行當代民航精神；強化法制化建設，加快修訂國內、國際《客規》，儘快出臺適用於中外航空公司的《民航旅客運輸服務管理規定》，統籌規範客票銷售、退改簽等服務內容；推進服務品牌建設，持續完善民航服務品質監督電話相關功能和管理制度，把“12326”建成民航品牌。二是要堅持固本強基，增強做好航班正常和服務工作的“實力”。要始終保持控總量調結構的戰略定力，確保運力增加與航空公司運作保障能力相協調，嚴格執行航班時刻配置政策；努力拓展空域資源有效供給，在爭取外部空域資源的同時，下大力氣優化現有空域結構，持續推進京廣、滬昆等空中大通道建設，加快京津冀、長三角、粵港澳大灣區及海南地區等重點區域空域優化；改善地面保障資源配置，配齊機場各種保障設施設備和地面保障人員，切實提高運作和服務保障能力。三是要堅持改革創新，增強做好航班正常和服務工作的“動力”。要重點從體系創新、技術創新、流程創新等方面入手，研究建立更全面更科學的民航運作效率指標體系，進一步加大ADS-B、“人臉識別”等新技術應用，深挖各運作主體的內部潛力，切實提升運作效率和服務品質。四是要堅持協同聯動，增強做好航班正常和服務工作的“合力”。行業各單位要統籌運作管理，及時協同聯動，所有千萬級以上機場今年都要建立以運管委為核心的運作協調組織機構；加強資訊共用，打破數據壁壘，加快推進CDM全國聯網，加強民航運作數據中心建設；完善頂層設計，解決服務難點，切實落實好九項便民舉措。

會議對“2018年服務品質體系建設專項行動”先進單位和先進個人進行了表彰，民航局空管辦、民航局空管局、民航局運作監控中心、民航中南管理局、民航新疆管理局、東航、川航、上海機場、烏魯木齊機場、銀川機場、日本航空等11家參會單位圍繞民航航班正常和服務品質工作介紹了經驗和做法。與會代表就進一步做好2019年航班正常和服務品質工作進行了深入交流和討論。

民航局相關司局、民航各地區管理局、各地區空管局、20家航空公司、31家機場、中國航信以及部分民航局直屬事業單位、行業協會的相關負責人參加了會議。

在疆期間，李健還專門到烏魯木齊機場安全檢查總站運作監管中心（SOC）、飛行區管理部運作控制中心（ACC）和空管塔臺進行調研，實地了解烏魯木齊機場在提高航班正常水準、提升運輸服務品質方面的具體舉措，並對以烏魯木齊機場為代表的新疆機場集團以“三基”建設為抓手、持續提升航班正常率和服務品質的做法給予了充分肯定。