2018年民航服務品質體系建設專項行動進入最後衝刺階段，為梳理和總結一年來的工作情況，也為今後更好地做好旅客投訴工作奠定堅實基礎，不斷提升轄區旅客投訴處理能力，11月2日，烏魯木齊監管局運輸處組織轄區航空公司、機場和地服公司等單位召開旅客投訴工作座談會，對服務品質體系建設工作和旅客投訴工作情況進行交流，進一步推動轄區服務品質再上新臺階。烏監局領導、管理局運輸處、中航協新疆代表處參加了座談會。

　　會上，南航股份新疆分公司、新疆機場集團公司、烏魯木齊機場分公司、烏魯木齊航空公司、石河子機場管理公司、飛航地服新疆分公司等六家單位結合2018年新疆民航“服務品質體系建設”專項行動及2018年旅客投訴工作情況，分別介紹了本單位在提高旅客投訴處理能力方面的所做的工作和存在的問題；南航、烏航及烏魯木齊機場就今年受理旅客投訴工作中具有代表性和針對性典型案例進行了講解和交流，分享了旅客投訴工作的經驗和體會。

　　通過交流座談，大家一致認為，旅客對民航服務投訴的問題多種多樣，處理旅客投訴工作也涉及到民航服務的方方面面，旅客投訴工作既是一個窗口，反映了一個單位整體航空運輸服務水準，也是一個很好的抓手，要通過做好旅客投訴工作，不斷改進和提升服務品質。

　　管理局運輸處、烏監局結合民航局《關於進一步提升民航服務品質的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）和《關於開展2018年“民航服務品質體系建設”專項行動的通知》要求，就今後轄區開展旅客投訴工作提出要求：一是提高站位，統一認識，增強做好旅客投訴工作的責任感。要將學習貫徹習總書記對民航工作的重要指示精神和民航局黨組提出的“六個轉化”真正融入到實際工作中，把“真情服務”的要求落到實處，切實保障旅客合法權益，增強旅客的獲得感、幸福感、安全感。二是準確把握旅客投訴工作的重點，強化旅客投訴響應機制，提升投訴處理品質，加強投訴處理人員的業務培訓，提高一線員工的投訴處理能力和投訴服務技巧；建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺，規範投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理。三是適應形勢，把握特點，實現旅客投訴工作品質的再提升。針對航空差異化服務、新技術應用、新技術服務等帶來的旅客投訴新問題，要提前預判、積極應對，做到防患于未然，把旅客投訴工作化被動為主動，打好服務品質攻堅戰，圓滿完成2018年民航服務品質體系建設專項行動各項任務。