為切實落實民航局《關於召開服務和投訴管理工作座談會的通知》要求和管理局工作部署，4月28日，管理局組織南航股份新疆分公司、國航新疆分公司、烏魯木齊航空公司和天津航新疆分公司等4家新疆民航基地航空公司召開新疆民航服務和投訴管理工作座談會，圍繞客艙安全、服務工作和投訴管理等內容，徵求各航司對民航局投訴管理政策、消費者事務中心投訴處置等方面的意見和建議，管理局副局長彭誠出席會議並作總結講話。

    會上，管理局運輸處傳達了民航局3月民航服務形勢分析會上有關服務和投訴工作的精神和要求，通過重申民航局關於旅客服務投訴的政策，詳細解讀惡意（非正常）投訴處置規則；通過典型案例講解分析，要求各單位做好民航局投訴管理政策傳達宣貫，合理設置公司投訴考核指標，為一線員工履行安全職責創造良好條件，減輕一線員工心理負擔，確保民航客艙安全持續穩固。

    會議聽取了南航、國航、烏航、天津航等四家航司關於客艙安全、服務及投訴管理工作的開展情況，通過充分交流、深入探討，詳盡收集了各航司對民航局投訴管理政策及工作的意見建議。

    會議指出，深入落實民航局有關安全及服務的工作要求，努力減少服務投訴對客艙安全的負面影響，須多方面發力，有效滿足人民群眾美好民航出行需求。一是在民航投訴管理方面，各單位要進一步深入開展投訴渠道規範及暢通的自查自糾，保持通暢便捷的企業自身投訴受理渠道。二是在企業退改簽業務辦理和標準制定方面，要強化一線服務人員服務技巧培訓和工作授權，不斷優化完善退改簽業務辦理政策，要加強對第三方代理人的業務監督，從源頭上減少旅客投訴發生。三是要對照《服務品質管理體系建設指南》，持續強化自身服務品質管理體系建設，並結合將於今年7月1日正式實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，重新審視有關旅客的消費者權益和服務工作各項規定，加強內部合規性自查及人員培訓，確保制度符合實施條例的最新要求，真正提升綜合治理效能。

    彭誠在總結講話時強調，各單位要真正將思想和行動統一到習近平總書記關於安全生産的重要論述和對民航工作的重要指示批示精神上來，堅定不移貫徹落實總體國家安全觀。針對理順客艙安全與服務的協同關係，建立科學合理的客艙服務考核標準，維護客艙工作人員安全履職作用發揮，提出四方面工作要求：一要持續提高政治站位。要更加深刻學習領會習近平總書記關於安全工作的重要指示批示精神，按照民航局部署要求，堅持目標導向，強化綜合治理，不斷增強做好客艙安全工作的責任感、使命感，要時刻保持清醒頭腦，堅持憂患意識，確保客艙安全態勢持續平穩。二要毫不動搖堅持安全第一。安全是民航賴以生存和發展的重要基礎，是民航不可突破的底線和紅線。各單位要順應時代發展對客艙乘務、地面服務提出的新要求，針對典型問題開展自查、整改和回頭看工作，以實際行動確保航空安全萬無一失。三要不斷優化投訴管理機制。要堅持實事求是，密切結合一線工作實際，科學合理制定符合旅客需求的企業服務標準，正向引導旅客服務預期，確保一線工作人員安全職能管理作用正常履行。四要妥善做好輿情應對。要以行業內典型事件為警示，持續完善輿情應對舉措，防微杜漸，抓早抓小抓苗頭；要客觀面對輿情，站穩法制立場，嚴格宣傳紀律，保證資訊發佈及時準確完備，輿情應對有禮有力有節，切實維護民航行業良好形象。

    各航空公司分管客艙工作的公司領導以及服務管理、客艙管理部門負責人，烏魯木齊監管局，管理局航安辦、運輸處、飛標處負責人參加了會議。