昆明航全面加強旅客投訴管理工作

為堅守 “真情服務”底線,根據2017年雲南轄區服務品質規範專項行動的工作要求,昆明航高度重視旅客投訴管理,全面貫徹公司“為旅客創造愉悅旅程”的服務理念,結合自身工作實際,梳理服務關注點,完善投訴管理制度體系建設,于近期發佈公司《投訴獎懲規定》,從投訴原因進行服務短板倒推,通過關注點推動引導服務水準不斷提升;針對一線工作人員的“年輕化經驗少”的特點,全面推動案例學習及工作經驗交流,建立一線-部門-外委單位-局方的資訊傳遞鏈條,將投訴風險關口前移,提升資訊傳遞效率;充分利用微信、微網志、線上評價系統等開闢多維度旅客評價體系,傾聽旅客意見,以進一步完善公司服務品質管控體系建設。

經過一系列服務改進措施,據民航局消費者事務中心統計,17年昆明航已發佈的有效投訴總計4單,月度平均排名前10,後續昆明航將進一步整合服務相關數據,如CAPSE數據、監察數據等,建立大數據概念,進行匯總分析,通過多維度數據研究,找尋自身的服務短板問題,找準旅客痛點,積極改進,最終實現服務品質的提升。


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