三亞鳳凰機場   嚴子朝   

　　2020年春節期間，突如其來的新型冠狀病毒疫情，嚴重波及各行各業，市場經濟急劇下滑，情況不容樂觀。民用航空運輸業作為民族基礎産業，在疫情反覆暴發中受到的打擊最為嚴重。考慮到一路走來的困難和阻礙，航空市場發展形勢不容樂觀。海南的幾個主要機場，包括海口和三亞市場，是最先受到影響的一批。中短期來看，全國航空運輸旅客信心大跌，航空運輸生産量有明顯下降趨勢。長期來看，隨著雲辦公、視頻會議等非接觸式辦公逐漸為大眾所接受，出差的頻率將呈現出下降趨勢。目前，旅客對航空服務性質的關注度越來越高，中短途低成本航空公司的普及率越來越高。旅客對“航空即高端，航空即配餐”的觀念將發生轉變。

　　危機是生機的源泉，在危機中總是找到著巨大的生機，面對危機，三亞鳳凰國際機場把握形勢，立足實際。不斷提升服務水準，加強服務品質，在危機中謀發展，逐漸找到屬於自己的道路。

　　一、夯實基礎，增強促進區域經濟發展的能力

　　在全球新冠肺炎疫情的影響下，鳳凰機場始終保持強勁的發展勢頭，2020年5月以來，鳳凰機場在復工復産方面一直有領頭代表作用，成為全國千萬機場中唯一連續五個月實現旅客吞吐量正增長的機場，2020年全國機場旅客吞吐量排名由2019年的第23位上升至第18位，自開通以來，鳳凰機場整體保障能力逐步提升，加大基礎設施和設備投入，著力改善生産經營條件，不斷優化改善航路結構，保障旅客的安全，提供優質服務。

　　二、創新服務品牌，提升服務效率

　　鳳凰機場能夠做到識別旅客需求，將追求高品質作為重中之重。積極打造“小而精、小而美”的溫馨機場服務品牌，相繼推出“愛心手鍊”、“愛心手杖”、“愛心扶手”、“困難我來”等服務創新，延伸真誠為乘客服務飛行的全過程。以旅客服務體驗為出發點，三亞島微縮景觀文化長廊、美人魚遊弋的“海洋之眼”、兼具自然裝飾與科技感的“時光隧道”等。在鳳凰機場，將三亞機場建設中增添了當地文化特色，具有本土風情特色，既滿足了旅客的出行需求，也為旅客帶來了精神享受，提升了旅客體驗服務。為實現旅客出行體驗的個性化體驗，提高服務效率，減少工作量，提供相應的自助服務。例如自助值機、自助安檢等，由簡單的人工操作轉變為通過人臉匹配進行智慧AI識別、判斷和大數據分析，減少身體接觸，提高安全性和效率。機場已加強日常清潔工作，例如在機場乘客接觸的觸摸屏設備旁邊放置洗手液等等，為旅客提供更加便捷舒適溫馨的乘機體驗。

　　三、堅持合作發展，深化營商環境建設

　　2020年，鳳凰機場與中旅集團旗下中免集團將加強免稅業務合作，讓免稅購物更方便快捷。在鳳凰機場隔離區內設立免稅店，採用“買自取”模式，豐富和優化旅客購物體驗流程，提升客戶服務功能，鳳凰機場旅客。並宣傳多種免稅産品吸引客戶，通過機場免稅業務作為創新點，打開全新購物格局，讓客戶購物更加多元化。

　　四、搶抓政策機遇，暢通航空貨運物流

　　2020年8月，作為海南首個保稅物流中心（B型），正式獲海關總署、財政部、國家稅務總局、國家外匯管理局批准設立鳳凰機場負責該項目的建設和運營。增強了海南省和三亞市的對外開放能力，搭建了三亞跨境電子商務發展的平臺，為實現自由貿易進出口提供了有力支撐。依託機場平臺，三亞B保將為“買世界、賣世界”的優質産品提供集清關、倉儲、分揀、轉運、加工等服務功能于一體的供應鏈資源。在構建海南自由貿易港供應鏈體系中發揮作用。

　　五、精細化管理，提升效率降本增效

　　目前國內外疫情仍無緩解跡象。面對危機，降低運營成本是企業自救最直接、最有效的方式。三亞鳳凰國際機場不斷為航空公司拓展空間，降本增效。一是2020年疫情發生以來，航空公司運營的基本要素，如引進飛機、航班時刻表、關鍵人力資源等産業管理政策，因時制宜調整，增量戰術更加靈活，用於提高構建模組的資源分配效率。二是從內部源頭調整，盡可能降低成本，比如在疫情防控期間推廣線上辦公，同時應對不良業務，防止損失。在現金緊張的環境下，壓縮行政和辦公費用，減少差旅和辦公費用，以及旅客購買的折扣機票，以及機場飛行區和航廈的水、電和熱能消耗建設，儘量減少資本支出，暫停所有不必要的資本外流。

　　六、科技引領，全力打造智慧機場

　　近年來，三亞鳳凰國際機場在各個領域建設了多種資訊系統，運作效率和安全水準有了很大提高。資源優化智慧往往無法滿足疫情防控期間提質增效的真實需求。疫情暴發前，從兩個關鍵點來提高旅客的滿意度，主要從旅客體驗和流程效率來入手。尤其是疫情發生之後，大部分人普遍認為機場人員流動較大，風險率高。這迫使機場思考如何使用技術來提高機場的健康和安全水準，就像它使用技術來提高旅客流程的效率一樣。三亞鳳凰國際機場力求利用技術確保相關服務盡可能高效地提供，例如：將自動清潔機器人引入航廈，併為垃圾桶、消毒劑容器和其他個人衛生用品容器配備具有物聯網功能的感測器，以提示工作人員及時清潔或補貨。8月份疫情防控進入攻堅期。根據現場防疫情落實情況，航站區管理部對停車場、海弘安保、海南物管、園林日常情況進行現場和遠端巡查。檢查內容包括疫情防控培訓、防護佩戴情況、臺賬管理、應知應會掌握、消毒以及人員流動等抽查。

　　在資源優化發展過程中，生産經營大數據與參與主體數據的感知和精準判斷必須是互聯互通的。 在實際工作中，可能受到數據採集、研判、報送、決策等環節的技術標準和能力的限制，需要加強監測管理。

　　七、完善資源，優化發展策略

　　後疫情時代，民航業的發展直接關係到國民經濟形勢和大家的切身利益。這是一個技術建議。三亞鳳凰國際機場著眼于疫情防控時期的特殊背景，通過機場運營數據，制定了紮實的物有所值發展戰略。建立疫情防控期間的運作模式。通過數學模型、倣真、數據挖掘、數據治理等方法，形成全面、統一、聯動、互補的整體發展戰略。優化科學資源，制定紮實的發展戰略。旅客物超所值的對象包括全程運輸、值機、邊檢、安檢、登機等;航班方面資源優化對象包括停機位、航班保障、滑行道、跑道等;行李資源優化對象包括行李提取轉盤等。根據貿易環節之間的關係，分析了各個貿易環節幾個指標之間的內在相關性，疫情防控時期是這些複雜關係的重要影響因素。是快速提升機場運作保障能力和精準資源配置，在後疫情時代不斷提升自身生存力和競爭力的有效捷徑。

　　八、提升建議

　　（一）國際航班有序開放，實現經濟互通

　　2020年疫情暴發以來，國民經濟已經觸底兩年左右，全球經濟都是處於持續低迷的情況。儘管仍有大量中高風險地區不時出現疫情，但現階段全球經濟的國內外疫情總體形勢正在逐步好轉。增加疫苗接種次數也在一定程度上降低了感染風險。建議放寬邊境限制，恢複國際市場，加強對外開放，實現經濟互聯互通，實現民航經濟發展。

　　（二）有效利用資源，促進民航業發展

　　受疫情影響，在這個階段，越來越多的人偏好的旅遊活動將集中在中國，從1996年開始，中國民航總局制定了精品航線實施方案，可以適當增加旅遊活動的主題航線，並推動空運運價。大眾出行更加注重便捷和快捷，更注重經濟、服務等綜合安全保障。建議各機場有大同精品航線專用通道，真正為旅客提供一站式服務。

　　（三）發動員工潛能，促進經濟效益

　　近年來，自媒體迅猛發展。在以業務形式開展自媒體行銷的同時，可以充分利用員工的個人資源優勢，通過相應的渠道或方式給予員工一定的補貼或獎勵，以激發員工的個人積極性，支援商業經濟的發展。

　　如前所述，三亞鳳凰機場以“旅客至上”的管理理念從疫情中脫穎而出。抗疫形勢嚴峻複雜，是我們當前面臨的普遍問題。做好規範的疫情防控工作，將對民航業的服務和發展發揮至關重要的作用。這場勝利代表了三亞鳳凰機場工作人員的一種精神、一種氣質、一種不懈追求！