近年來，長沙機場為使旅客更好地從機場問詢服務中心了解航程出行資訊，展示湖南窗口服務形象，在機場問詢服務上再升級，以“微笑動人、技能服人、真情暖人”為目標，推進問詢優質服務鏈條建設。近期，長沙機場問詢服務蟬聯CAPSE（民航旅客服務測評）全國排名榜首。

　　一方面構建培訓體系，當好航廈裏的“百事通”。堅持從基礎素質提升著手，築牢培訓“根基”，建立培訓服務手冊，完善問詢員系統知識儲備庫，製作涵蓋航站區佈局、失物招領、乘機流程、航延業務、疫情防控英語等專業培訓課件，打造問詢“小達人”；針對常用的服務場景，提煉文明規範用語、梳理行業典型案例，採用線上跟學及線下角色扮演雙模式展開實操培訓，培養問詢“小靈通”；針對新入職人員，結合四微笑及工作標準拍攝“問詢員第一課”小視頻，帶領新人沉浸式完成身份角色轉變，培育問詢“小幫手”；針對業務熟手，通過線上電子題庫隨機答題、線下情景模擬實操考核方法，檢驗問詢員綜合能力提升情況，造就問詢“百事通”。創新模式，書寫師訓厚度。為更好地提升培訓效果，堅持從創新培訓模式上深下功夫，打造“主”帶“副”、“老”帶“新”、“強”帶“弱”的培訓機制，建立個人培訓檔案，一切從個人優勢和不足出發，師傅和徒弟身份可隨時互換，形成雙向互動的良好學習氛圍；製作微笑標準班組文化墻，宣傳榜樣的力量，以先鋒帶後進，後進變“後勁”；結合崗位負面清單制定日檢查單，開展對照自查，做到“上”有標準、“下”有依據、“幹”有參考，發現問題，及時歸納總結為最新案例，譜寫以身説法、分批復盤、暢想未來、崗位定調“四步曲”。研訓一體，增強師訓色度。面對嚴峻的防疫形勢，積極響應號召，團結協作，採取“分組管理、層層學習”培訓模式，利用雲平台資源覆蓋，全員每日一練、小組每週一談、班組每月一考，持續拉高防護意識紅線，責任到人，先“自掃”再“掃天下”，勇有作為；每日與各航空公司及保障單位對接了解最新防疫政策要求，做到實時更新，全力為旅客打造安全便捷的綠色出行通道。

　　另一方面打造友好機場，當好優質服務的“代言人”。狠抓“樂湘伴”品牌提質，以需求為導向，以旅客體驗式服務為切入點，創新推出“從家門到艙門”的愛心體驗服務、“一站式”愛心陪伴服務、“流動式”愛心接力、“童影相伴、最美夕陽紅”等服務舉措，並強強聯手96777、航享e+，搭建線上預約平臺，給旅客帶來便捷舒適有品味的出行體驗。其中，“樂湘伴，定制你的每一次愉悅出行”項目在服務品質大賽中脫穎而出，榮獲了省級第一名和全國專業級的好成績。貼心“湘”首，為友好機場代言。為做好首乘旅客“一站式”閉環服務，狠抓首問責任制落實，設立首乘服務點做好航廈內外無縫聯動，隔離區外隨處可見“星程使者”志願者協助首乘旅客辦理登机證、托運作李的溫馨畫面；隔離區內“愛心大使”幫助首乘旅客快捷登機，從“愛心貼”到“暢行貼”再到“首乘錦囊”，每一個貼心的舉動，都帶給了旅客全區域、全流程、全鏈條式的精準首乘服務體驗，用實際行動兌現讓“首乘”變成“首選”的承諾。