6月17日，知名航司及機場服務品質評測機構SKYTRAX在法國巴黎舉行2022年全球機場獎頒獎典禮。海口美蘭國際機場憑藉優質的旅客服務體驗蟬聯“SKYTRAX中國區最佳區域機場獎”並榮膺“SKYTRAX中國區最佳機場員工獎”。

　　 在鞏固SKYTRAX五星機場服務品牌成效的基礎上，近年來，美蘭機場聚焦旅客需求體驗，不斷迭代升級硬體設施，重點圍繞旅客全流程服務體驗，及特殊旅客服務等主題打造豐富多樣的服務産品。一方面美蘭機場充分傳承本土文化，延續“花園機場”理念，步入航廈，海南的自然之美、人文之美撲面而來，同時新投入使用的T2航廈從具有百年曆史的南洋風情騎樓、獨具特色的國家非物質文化遺産黎族船屋和黎錦等海南文化元素中汲取靈感，在屋面、指廊、商業街區等地打造了花開美蘭穹頂、花園庭院屋面、騎樓商業區等多個“海南特色網紅打卡點”，大大提升旅客辨識度，給旅客帶來海南文化的浸入式體驗。 另一方面，美蘭機場深挖旅客出行服務細節需求，從多角度入手優化、完善旅客服務，不僅推出愛心貼、冬衣寄存、愛心櫃檯、志願者幫扶等多項便民服務舉措，實現在問詢、值機、安檢、登機等不同服務場景下的全流程聯動。同時，為提升旅客通過服務諮詢解決出行困難的效率，美蘭機場整合旅客問詢、航班查詢、服務品質投訴、行李寄存服務、醫療服務、遺失物品搜尋、特殊旅客服務等多項內容，通過一個電話號碼即可實現一線連通“1+N”種多樣化服務。

　　 文化建設驅動服務增溫，員工意識與能力雙提升。美蘭機場始終通過分享企業文化、服務文化，激發員工服務積極性與榮譽感，實現從“被動服務”到“主動服務”，再到“生動服務”的昇華，讓員工發自內心為旅客締造更貼心的真情服務。為打造內部員工服務文化，傳遞服務理念、服務承諾，美蘭機場建立起一套尋找自貿港“服務標兵”機制，2021年全年，美蘭機場共挖掘“服務標兵”253名，從服務現場捕捉員工服務亮點，樹立正面典型，激發全體員工服務熱情。同時，為讓員工更深切的理解服務內涵，美蘭機場針對各服務管理人員及一線服務人員定期開展涵蓋管理內容、服務形象、禮儀規範、應急救護等多方面的專項服務提升培訓。不僅如此，美蘭機場還通過舉辦“能力提升建設年大比武大練兵”、“業務小講堂”等活動強化員工業務技能，不斷提升員工素養，打造專業化服務團隊。此外，美蘭機場也充分落實員工關愛，注重員工發展，建立健全的後備人才選拔及培養機制，多舉措增加員工歸屬感與認同感。在全體員工認同的服務文化大背景下，2021年全年，美蘭機場收穫旅客表揚信8199封、錦旗161面。

　　 智慧護航保“疫行無憂”，細節優化助“人享其行”。美蘭機場通過“智慧+防疫”手段，增設出港“無感”通行設備，旅客在候機樓外的防疫查驗終端上刷身份證即可自助完成地點碼自動獲取、防疫查驗、身份查驗及現場測溫等環節。此外，T1、T2的旅客核酸採樣與休息等待區均安裝了24小時智慧監控顯示大屏，核酸採樣人數、採樣結果等待時間、現場等待人數等資訊數據通過屏顯一目了然，旅客可對自己需等待的時間進行合理預估，有效降低等待焦慮情緒。  同時，考慮到老年旅客群體使用智慧設備困難的特點，美蘭機場在值機區域設立防疫掃碼區，利用小喇叭滾動播放各地區防疫政策並安排人員流動幫助老年旅客掃描目的地健康碼及填寫相關申報資訊，強化機場“適老化”服務。2022年1月至今，已幫扶老年旅客近2500名，讓老年旅客出行更放心、更舒心。

　　 根據當前疫情防控政策要求，所有進港旅客需進行“落地檢”核酸檢測。為讓需在現場等候採樣結果的涉疫區旅客能感受到如家人一般的關懷，美蘭機場煥新升級T1涉疫區旅客核酸採樣與休息等待區，劃設結果查詢區、就餐區、觀影區、吸煙區、休息區、更衣室、洗手間等不同功能區，可為旅客提供免費WI-FI、飲用水、共用充電寶、自助售賣機、平價超市與餐飲等服務，並準備了免費酒店供老弱病等有需要的旅客以及23點後等候採樣結果的旅客休息。

　　 未來，美蘭機場將在加快建設中國特色自由貿易港新征程中不斷實現疫情防控和服務品質雙升級，打造機場服務管理標桿品牌，並不斷加強員工隊伍的建設與管理，以更加熱情好客的服務態度迎接八方來客。