6月27日，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社共同發佈《2021年民用機場服務品質評價報告》，從旅客滿意度、航班正常、航空公司滿意度、投訴管理四個維度，對2021年全國103家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場進行評價。根據評價結果，海口美蘭國際機場獲得1000萬以上量級機場“服務品質優秀機場”稱號（全國39家1000萬以上量級機場中12家機場獲此殊榮）。

　　  深挖細節，提升旅客服務滿意度。美蘭機場持續關注旅客出行服務細節需求，面向不同旅客群體，完善服務內容，先後推出愛心貼、冬衣寄存、特殊旅客愛心櫃檯、候機樓志願者、免稅寄存、小程式尋車、防疫查碼驗證專櫃以及適老化服務等多項服務舉措。打造貫穿旅客問詢、值機、安檢、登機等不同服務環節的服務創新産品，獲得了旅客的廣泛認同與高度評價。

　　 多措並舉，強化航班正常管理能力。美蘭機場圍繞構建“以提升運作效率為核心的機場保障管理體系”，持續深化運管委機制建設，強化運管委會商協調能力，不斷提升航班正常性管理水準。以“核心五率”為牽引，提高航班運作效率；以“六大協同機制”為抓手，不斷完善運管委協同決策機制，強化各方聯動，促進運作品質提升。2021年，美蘭機場的航班放行正常率達到90.37%，整體高於全國平均水準。

　　  共建平臺，完善航司客戶交流機制。美蘭機場通過質管會、運管委、航管委等多層機構，建立了不同業務模組的機場與航空公司交流、協同平臺，強化了日常運作保障溝通與協作。在航班運作保障方面，設置運控大廳航司席位，提高航班放行決策協同效率。在旅客服務方面，建立了航司客戶經理制度，實施以“每月一訪、每事一訪、每訴一訪，每季一報”為核心的客戶經理“三訪一報”機制。2021年收集並解決航司客戶問題20余項。

　　 拓寬渠道，強化旅客投訴響應機制。美蘭機場長期以來，高度重視旅客意見與建議，分別建立了投訴郵箱、客服坐席、窗口崗位意見箱、人工問詢櫃檯，以及部分意見調查二維碼小程式等多個意見收集渠道。同時，針對“12345”政府熱線、局方熱線等線上渠道，建立了從公司到部門、崗位的三級快速響應機制，突出現場處置及時性與投訴管理的規範性。在2021年，美蘭機場整合旅客問詢、航班查詢、服務品質投訴、行李寄存服務、醫療服務、遺失物品搜尋、特殊旅客服務等多項內容，推出0898-966114全新客服熱線，通過一個電話號碼即可實現一線連通的便捷服務。

　　 未來，美蘭機場將在海南自貿港建設的背景下，繼續踐行“真情服務”理念，不斷提升服務水準及品牌影響力，積極展現服務風采，打造靚麗名片，實現服務品質與服務品牌“雙升級”。