為深入貫徹落實民航局“民航服務規劃實施年”主題活動和“為群眾辦實事”常態化要求，著力提升服務品質從業工作人員投訴管理能力和處置實效，規範投訴處置程式，近日，桂林機場通過加強培訓力度和完善管理機制兩方面舉措，推動旅客服務品質取得有效提升，切實踐行真情服務。

　　一方面，加強業務培訓提升理論指導水準。宣貫解讀重要文件，組織對民航局印發的《關於開展旅客投訴事項合規評估工作的通知》進行傳達學習，明確相關考核規定和違規情形；同時對規章重點條款再次進行對照解析説明，剖析違規典型案例。研討民航旅客心理學，學習研討民航旅客消費過程中所常見的4種氣質、4類性格的心理行為與語言行為，針對不正常航班旅客心理歸納應對策略。提升投訴處置能力，圍繞投訴預防與應對，強調服務風險點排查的必要性，學習掌握問題解決5個基本步驟。另一方面，持續夯實投訴管理機制，確保真情服務取得實效。一是推動政企聯動。制定《桂林市12345政府服務便民熱線與桂林機場客服中心聯動處置方案》，建立多元化的糾紛解決機制。二是升級投訴系統。增加數據統計、細化投訴類型，實時管控每件投訴處置情況。三是加強閉環管理。每月、每季度通報投訴管理情況，深入剖析投訴問題，提出改進建議，分享典型案例。截至10月底，桂林機場受理民航服務品質監督平臺轉派投訴共12件，同比減少13件；其中，有五個月未收該平臺轉派旅客投訴，受理投訴回復合規率100%。

　　下一步，桂林機場將創新工作思路，完善投訴機制，堅持履行“首問責任制”，及時回應旅客關切，妥善處理旅客訴求，提升投訴管理軟、硬綜合實力與水準，助力桂林機場服務品質穩步提升。