3月24日，長沙機場客運服務部登機服務室問詢班組被授予“全國五一巾幗標兵崗”稱號。榮譽的背後記錄著她們日復一日的堅守，見證著她們真情服務的初心。一抹亮眼的“中國紅”、航廈裏的“百事通”，問詢班組24名女員工被稱為“展巾幗美的娘子軍”。

　　一是微笑動人的“指路人”。“三二一”服務，綻放“堅守”微笑。每天上千次耐心地服務著“匆匆過客”，見證著問詢員堅守的印跡。“三米關注、兩米微笑、一米站立”是她們的服務標準，每一個指引手勢、每一次暖心微笑、每一句耐心回答，都是她們最美服務的印跡。一抹“志願”紅，詮釋“巾幗”之美。“我幫您”的“志願紅”在候機樓內格外亮眼。問詢班組突破“一平米”櫃檯的限制，在航廈入口處增設流動問詢服務，穿上醒目的“紅馬甲”，主動識別需要幫助的旅客。她們在人群中來回穿梭，小跑著幫助“晚到”旅客順利乘機、攙扶著行動不便的老奶奶成功辦理愛心服務、滿頭大汗地找回旅客丟失的身份證……看似不起眼的“小故事”，卻構成了候機樓最美的畫卷，助推著“問詢服務”多次在民航服務品質CAPSE測評中榮登榜首。

　　二是技能服人的“百事通”。多措並舉上好“第一課”。問詢班組是新員工的“必經地”，承擔著新員工培訓的重任。“娘子軍”們發揮著各自的特長，利用微平臺，誦讀黨的二十大金句、中國共産黨章程、雷鋒日記等，用“新”方法增強員工思想政治素質；拿起相機拍攝問詢員的一天，製作成“問詢員第一課”小視頻，帶領新人快速完成身份角色的轉變；通過將基礎知識、常見問題集、應急處置卡等製作成圖文並茂的分類小課件，讓員工有階段性的方向和目標；收集旅客服務點的基礎問題，分類建立“100問”，構建“智慧網”平臺，動態更新知識庫，統一回答問題標準，快速找到服務點標準方式，讓每一個問詢員成為航廈裏的“活地圖、小助手、百事通”，練就“百問百答”的本領；以“主”帶“副”、“老”帶“新”的換位體驗，讓實操課堂入心入腦。精準聯動構建“智慧網”；利用每日早講評、技能打卡、快問快答等多種形式鞏固員工業務技能，實現從看到用、從知到熟、從學到教的演變，打造一支業務過硬的“百事通”隊伍。

　　三是為民服務的“暖心人”。定制友好“湘伴”暖心服務。問詢班組聯動“樂湘伴”愛心服務品牌，以特殊旅客需求為導向，以旅客體驗式服務為切入點，聯動航享e+搭建線上預約平臺，製作《友好“湘”首之老弱病殘孕、首乘旅客出行服務專屬篇》，以圖文並茂、所見即所得的航廈實景，為旅客“雲導遊”。創新推出“從家門到艙門”“一站式”愛心陪伴服務、“童影相伴、最美夕陽紅”拍照打卡等服務舉措。升級“臨時家長”引領“超齡無陪”乘機安心服務，設置愛心專區“時光機”乘機體驗留言打卡墻、為生日乘機的旅客送上愛心紀念品。從“愛心貼”到“暢行貼”再到“首乘錦囊”，每一個貼心的舉動，匯聚成了全流程、鏈條式的精喜服務體驗。2022年，問詢班組全年收穫旅客表揚1350次，錦旗17面。“樂湘伴，定制你的每一次愉悅出行”項目在服務品質大賽中榮獲省級一等獎和全國專業級的好成績。

　　下一步，問詢班組將繼續助力員工踐行“以人民為中心”的理念，以“微笑動人、技能服人、真情暖人”展示湖南地區民航業窗口崗最美風采。