三亚凤凰机场   严子朝   

　　2020年春节期间，突如其来的新型冠状病毒疫情，严重波及各行各业，市场经济急剧下滑，情况不容乐观。民用航空运输业作为民族基础产业，在疫情反复暴发中受到的打击最为严重。考虑到一路走来的困难和阻碍，航空市场发展形势不容乐观。海南的几个主要机场，包括海口和三亚市场，是最先受到影响的一批。中短期来看，全国航空运输旅客信心大跌，航空运输生产量有明显下降趋势。长期来看，随着云办公、视频会议等非接触式办公逐渐为大众所接受，出差的频率将呈现出下降趋势。目前，旅客对航空服务性质的关注度越来越高，中短途低成本航空公司的普及率越来越高。旅客对“航空即高端，航空即配餐”的观念将发生转变。

　　危机是生机的源泉，在危机中总是找到着巨大的生机，面对危机，三亚凤凰国际机场把握形势，立足实际。不断提升服务水平，加强服务质量，在危机中谋发展，逐渐找到属于自己的道路。

　　一、夯实基础，增强促进区域经济发展的能力

　　在全球新冠肺炎疫情的影响下，凤凰机场始终保持强劲的发展势头，2020年5月以来，凤凰机场在复工复产方面一直有领头代表作用，成为全国千万机场中唯一连续五个月实现旅客吞吐量正增长的机场，2020年全国机场旅客吞吐量排名由2019年的第23位上升至第18位，自开通以来，凤凰机场整体保障能力逐步提升，加大基础设施和设备投入，着力改善生产经营条件，不断优化改善航路结构，保障旅客的安全，提供优质服务。

　　二、创新服务品牌，提升服务效率

　　凤凰机场能够做到识别旅客需求，将追求高品质作为重中之重。积极打造“小而精、小而美”的温馨机场服务品牌，相继推出“爱心手链”、“爱心手杖”、“爱心扶手”、“困难我来”等服务创新，延伸真诚为乘客服务飞行的全过程。以旅客服务体验为出发点，三亚岛微缩景观文化长廊、美人鱼游弋的“海洋之眼”、兼具自然装饰与科技感的“时光隧道”等。在凤凰机场，将三亚机场建设中增添了当地文化特色，具有本土风情特色，既满足了旅客的出行需求，也为旅客带来了精神享受，提升了旅客体验服务。为实现旅客出行体验的个性化体验，提高服务效率，减少工作量，提供相应的自助服务。例如自助值机、自助安检等，由简单的人工操作转变为通过人脸匹配进行智能AI识别、判断和大数据分析，减少身体接触，提高安全性和效率。机场已加强日常清洁工作，例如在机场乘客接触的触摸屏设备旁边放置洗手液等等，为旅客提供更加便捷舒适温馨的乘机体验。

　　三、坚持合作发展，深化营商环境建设

　　2020年，凤凰机场与中旅集团旗下中免集团将加强免税业务合作，让免税购物更方便快捷。在凤凰机场隔离区内设立免税店，采用“买自取”模式，丰富和优化旅客购物体验流程，提升客户服务功能，凤凰机场旅客。并宣传多种免税产品吸引客户，通过机场免税业务作为创新点，打开全新购物格局，让客户购物更加多元化。

　　四、抢抓政策机遇，畅通航空货运物流

　　2020年8月，作为海南首个保税物流中心（B型），正式获海关总署、财政部、国家税务总局、国家外汇管理局批准设立凤凰机场负责该项目的建设和运营。增强了海南省和三亚市的对外开放能力，搭建了三亚跨境电子商务发展的平台，为实现自由贸易进出口提供了有力支撑。依托机场平台，三亚B保将为“买世界、卖世界”的优质产品提供集清关、仓储、分拣、转运、加工等服务功能于一体的供应链资源。在构建海南自由贸易港供应链体系中发挥作用。

　　五、精细化管理，提升效率降本增效

　　目前国内外疫情仍无缓解迹象。面对危机，降低运营成本是企业自救最直接、最有效的方式。三亚凤凰国际机场不断为航空公司拓展空间，降本增效。一是2020年疫情发生以来，航空公司运营的基本要素，如引进飞机、航班时刻表、关键人力资源等产业管理政策，因时制宜调整，增量战术更加灵活，用于提高构建模块的资源分配效率。二是从内部源头调整，尽可能降低成本，比如在疫情防控期间推广线上办公，同时应对不良业务，防止损失。在现金紧张的环境下，压缩行政和办公费用，减少差旅和办公费用，以及旅客购买的折扣机票，以及机场飞行区和航站楼的水、电和热能消耗建设，尽量减少资本支出，暂停所有不必要的资本外流。

　　六、科技引领，全力打造智慧机场

　　近年来，三亚凤凰国际机场在各个领域建设了多种信息系统，运行效率和安全水平有了很大提高。资源优化智能往往无法满足疫情防控期间提质增效的真实需求。疫情暴发前，从两个关键点来提高旅客的满意度，主要从旅客体验和流程效率来入手。尤其是疫情发生之后，大部分人普遍认为机场人员流动较大，风险率高。这迫使机场思考如何使用技术来提高机场的健康和安全水平，就像它使用技术来提高旅客流程的效率一样。三亚凤凰国际机场力求利用技术确保相关服务尽可能高效地提供，例如：将自动清洁机器人引入航站楼，并为垃圾桶、消毒剂容器和其他个人卫生用品容器配备具有物联网功能的传感器，以提示工作人员及时清洁或补货。8月份疫情防控进入攻坚期。根据现场防疫情落实情况，航站区管理部对停车场、海弘安保、海南物管、园林日常情况进行现场和远程巡查。检查内容包括疫情防控培训、防护佩戴情况、台账管理、应知应会掌握、消毒以及人员流动等抽查。

　　在资源优化发展过程中，生产经营大数据与参与主体数据的感知和精准判断必须是互联互通的。 在实际工作中，可能受到数据采集、研判、报送、决策等环节的技术标准和能力的限制，需要加强监测管理。

　　七、完善资源，优化发展策略

　　后疫情时代，民航业的发展直接关系到国民经济形势和大家的切身利益。这是一个技术建议。三亚凤凰国际机场着眼于疫情防控时期的特殊背景，通过机场运营数据，制定了扎实的物有所值发展战略。建立疫情防控期间的运行模式。通过数学模型、仿真、数据挖掘、数据治理等方法，形成全面、统一、联动、互补的整体发展战略。优化科学资源，制定扎实的发展战略。旅客物超所值的对象包括全程运输、值机、边检、安检、登机等;航班方面资源优化对象包括停机位、航班保障、滑行道、跑道等;行李资源优化对象包括行李提取转盘等。根据贸易环节之间的关系，分析了各个贸易环节几个指标之间的内在相关性，疫情防控时期是这些复杂关系的重要影响因素。是快速提升机场运行保障能力和精准资源配置，在后疫情时代不断提升自身生存力和竞争力的有效捷径。

　　八、提升建议

　　（一）国际航班有序开放，实现经济互通

　　2020年疫情暴发以来，国民经济已经触底两年左右，全球经济都是处于持续低迷的情况。尽管仍有大量中高风险地区不时出现疫情，但现阶段全球经济的国内外疫情总体形势正在逐步好转。增加疫苗接种次数也在一定程度上降低了感染风险。建议放宽边境限制，恢复国际市场，加强对外开放，实现经济互联互通，实现民航经济发展。

　　（二）有效利用资源，促进民航业发展

　　受疫情影响，在这个阶段，越来越多的人偏好的旅游活动将集中在中国，从1996年开始，中国民航总局制定了精品航线实施方案，可以适当增加旅游活动的主题航线，并推动空运运价。大众出行更加注重便捷和快捷，更注重经济、服务等综合安全保障。建议各机场有大同精品航线专用通道，真正为旅客提供一站式服务。

　　（三）发动员工潜能，促进经济效益

　　近年来，自媒体迅猛发展。在以业务形式开展自媒体营销的同时，可以充分利用员工的个人资源优势，通过相应的渠道或方式给予员工一定的补贴或奖励，以激发员工的个人积极性，支持商业经济的发展。

　　如前所述，三亚凤凰机场以“旅客至上”的管理理念从疫情中脱颖而出。抗疫形势严峻复杂，是我们当前面临的普遍问题。做好规范的疫情防控工作，将对民航业的服务和发展发挥至关重要的作用。这场胜利代表了三亚凤凰机场工作人员的一种精神、一种气质、一种不懈追求！